3月31日上午10点半,我们一行10人赶到丽江机场准备搭乘12点的MU5723航班赶往昆明转乘17:35的MU5719回长沙.到达候机厅时,狭小的厅内已座无虚席,不过一切似乎还很正常.
11点半左右,公告栏上分别出现了MU5722和5723航班“因天气原因,起飞时间待定”的字样.我觉得有些纳闷,不是风和日丽吗?不过纳闷归纳闷,专业知识咱也不懂,也许上空的天气情况完全不一样吧.几分钟后,MU5723上的原因备注被修改成为“因上一航段天气原因延误”.因天气原因延误航班原本也是很正常的事情，当时似乎大多数旅客都还很平静，没什么不对劲的地方。
不过，慢慢的我发现不断有南航、国航以及上海航空等公司的航班都在正常起飞和降落，起初以为一定是天气转好了，还告诉大家：别着急，只要有飞机可以起飞就证明我们的也快了。可一个小时，两个小时，直到下午四点，还不见有任何起飞的迹象，而且还被告知我们的航班还在昆明机场没有起飞。眼看就要赶不上昆明回长沙的航班了，我有些焦急，因为我还带了10个同事出来，要是不能准时走会是件很麻烦的事情。可又有些无可奈何，看到满大厅攒动的人头，除了等待，我似乎什么都不能做。
正当我走到吸烟室时，突然听见大厅传来声音，似乎是有什么人在振臂高呼。我赶紧把烟掐灭，快步走向声音传来的地方。原来是一位来自温哥华的湖南人在呼吁大家集体向东航讨说法，而且还拿出了纸笔准备起草投诉信传真到民航总局。出于一名新闻记者的敏感，我赶紧拿出手机准备拍摄。
后来得知，这是一名来自常德的华侨，是温哥华湖南同乡会的会长，姓郭。综合大家的意见，他在投诉信上起草了五项要求，其中包括要求东航负责人出面解释此事并道歉，并马上调动航班送旅客到昆明，并对超过正常等待时间的旅客进行相应赔偿等等。然后很多旅客都在投诉信上签了名，包括我。这时我才知道原来大多数旅客和我一样，对于机场方面给出的“由于天气原因不能起飞”原因表示质疑，只是之前因为没有导火线一直没有人爆发。现在终于有了领头人了，立马一呼百应，侯机厅的气氛顿时紧张起来。
我走访了部分旅客，得知今天东航最早的航班是8点起飞，这些旅客都是7点前就赶到了机场，但是当时已经是下午4点了航班却还没到，而中间的航班又走了两趟。这也是旅客不能理解的原因之一。另外，在等候的时间里，除了有两位服务员在接待旅客的提问时做了一些毫无信息的回答之外，没有一名东航的工作人员露面给大家解释原因和致歉。情绪终于爆发出来了，在这位郭先生的带头下，全体旅客强烈要求东航方面的负责人出面给大家一个合理的解释并迅速拿出解决问题的方案。因为很多旅客都和我一样，是需要到昆明转机去其他地方的，而现在肯定都被耽搁了，后面的航程怎么办？今天到底能不能走？到底是什么原因导致航班出现大面积的延误？问题一个接一个，可就是不见有人来正面回答。
大概半个小时之后，终于来了几位自称是东航的工作人员。他们一出现，立刻被大家团团包围。一片质问声使得大厅充满了火药味。而他们给出的答复“因为东航的安全标准跟别的公司不一样，所以他们能飞我们不能飞，我们有我们自己的安全标准”更是使矛盾迅速升级：“东航的标准是什么标准？你们自己定的吗？没有行业标准吗？”“这种天气都不能飞，你们的飞机是纸糊的吗？”“立刻调集飞机甚至是大巴把我们送到昆明，今天我们必须离开丽江”。。。。。
一片口水混战之中，终于达成协议：我们派出三名旅客代表与东航负责人进行谈判，寻求解决问题的方案。于是，郭先生，我，还有一名来自南宁的导游，一起在休息室与东航公司相关负责人就目前的情况进行谈判。其实我们都知道，谈判是不会有什么太多实质效果的，毕竟飞机不是汽车，不是他们说能调动就能调动的，我们也就是希望能给他们施加一些压力，促使他们尽快向上面反映情况拿出紧急方案。
终于，在我们的不断要求之下，三个小时之后，我们得到了昆明机场已经有一架飞机已经起飞赶往丽江的消息，称只要能顺利在丽江降落（不过我知道，只要起飞了就一定会降落的，因为原本就与天气无关），后面的航班就都会陆陆续续跟上。
这时，我提出航空公司不应该只考虑旅客如何丽江，而是要对所有联程旅客负责到底。因为大家都赶不上后面的航班了，怎么办？这应该是他们要与昆明机场进行衔接处理的问题。这时，一名叫曾建奎的负责人说没问题，他马上联系，但是必须要看昆明是否还有飞机前往各自要去的城市。几个电话之后，他告诉我去长沙的航班没问题，我们11个人可以改乘南方航空九点的航班走。我再三确认“是否落实了？如果赶不上怎么办？”他回答我：没问题，已经联系好了，直接去找昆明机场的东航值班主任即可，如果只晚一点点，那边可以联系飞机稍微等一下。
尽管有些忐忑，但我还是情愿相信他的承诺，因为已经别无选择。
19点一刻，一架东方航空公司的航班在丽江机场缓缓降落。我正准备离开贵宾休息室去通知大家准备登机时，突然发现窗外一群防暴警察正集体朝登机口跑去，休息室的两名东航负责人也起身冲出门外。我疾步跟上，隐约听见“有人强行登机”的声音。见无人阻拦，我赶紧跟上他们的脚步，远远的看见登机口挤满了人群并且一片喧嚣。
通过侧面了解，才知道这些都是今天第一趟航班的旅客，因为广播通知这次登机的是MU5723也就是我乘坐的那趟航班的乘客，因此那些已经等了近12个小时的旅客觉得甚不公平，认为应该按照航班的先后顺序登机，而航空公司则只能按照飞机本身的航班号登机，这下麻烦又大了。
19点半，似乎问题已经解决，我们终于可以登机了。不过，虽然我可以离开，但是我知道，丽江机场还有400多名乘客今天晚上不知道能不能离开，其中还有很多小孩和老人。但我也顾不了那么多了，虽然首先是为了大家的权益而来，但最后还是只能让小部分人走成，但我已经尽力了，先离开丽江再说吧。
8点10分，飞机开始在昆明机场的跑道滑行，我一看表，因为还要取行李，我们又坐在最后，下飞机也得等一段时间，估计是不可能在8点半以前办完登机牌了。于是，我立刻找到乘务员说明情况请求支援，答复倒挺快：没问题，等下有地面工作人员会来找你。
20点25，终于走下旋梯，我到处寻找是谁会来找我？马上我便反映过来那纯粹是忽悠我的，谁也不认识谁他怎么找我？顾不了那么多了，赶紧跑吧。此时，昆明机场的停机坪里也散落了很多旅客，并且有全副武装的防暴警察在值班，不知道是不是发生了与丽江同样的情况。我来不及了解那么多，一边吩咐大家去取行李，一边以百米冲刺的速度冲向二楼的大厅。
此时，时间是20点27分。东航的改签退票处挤满了询问的人群，这时我才意识到原来不仅仅是丽江，而是整个云南的东航航班都受到了影响。我费力拨开人群，大声询问“我要改9点的南航飞长沙，丽江机场与这边联系的，请问找谁？”没有人回答我，大家都很忙。眼看时间一点点过去，终于轮到我了，时间是20点32分。“9点的？已经关了仓门了，进不了。”“丽江机场与你们联系了的呀，说可以等一下。我在飞机上也和乘务员说了，她也说地面工作人员会和你们联系的。”“对不起，我们不知道，但是现在肯定走不了。”没有任何表情，训练有素的回答让我顿时有些口吃，只有一种被愚弄的感觉。
我又拨通丽江机场那位姓曾的东航负责人的电话，得到的答复就是必须和这边联系，看这边怎么解决？这不是愚弄我们吗？把我们支开丽江就完事了？那滞留在昆明与滞留在丽江有什么区别呢？看来争也没辙了，那你们说怎么办吧。一个小时之后，对方给了我们一个口头承诺：11个人明天分两批走，5个人乘早上7点50的走，6个人乘下午5点的走。看来不接受也没有其他办法，先定了再说吧。
由于有前车之鉴，我请对方在机票上把改签的航班号写上或者给我一个书面承诺，纠缠了两个小时也没得逞，始终只是一个口头答复。眼看聚集的旅客越来越多，大家的情绪也越来越激动，我怕出现什么暴力事件，便先安排其他人前往机场安排的宾馆安顿下来，自己留在机场试图做最后的确认。这时时间已是晚上23点多，似乎云南电视台的记者也赶来了，引起群众一片欢呼。
最终，我只确认了明天早上值班的服务员，确认了我们的名字确实已经在值班记录本上进行了登记，并最后告戒自己：最后相信他们一次吧。
晚上12点，我和留下来陪我的同事娟一起无奈的离开了机场。
一夜无眠，忐忑。
所幸第二天还是如期回到了长沙，但这次经历已经让我全方位的见识了东航的服务态度和管理能力，我想要是在国外这样的事情应该是不会发生的，即使发生了也不会是这样一种处理态度，先不说赔偿的问题，连起码的道歉我都没有听见一句。
东方航空，我想你的航程已经快走到尽头了，我只想说：saygoodbyeforvevr!对于事后的索赔等事情，我已经没有勇气和信心去做了，不过我还是希望有人能带头做这件事情，谁也不是为了那点还不知道是否能拿到的赔偿费，至少我们应该为权益而战！否则，那么多人的时间就那么白百浪费掉了？以后再发生这种事情是不是也就这样不了了之呢？难道上帝的待遇就这么糟糕？
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发表于 2008-4-5 22:13
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