用活制度，提高人性化服务

小小琴声 · 发表于 2016-4-22 08:39

去年10月1日，家住眉山市青神县的骆女士把银行卡弄丢了，这张卡是以母亲的名义开户的。补办时，银行告知骆女士，需要开户本人来办才行。这把骆女士急坏了：母亲因为三次脑溢血全身瘫痪，没有语言能力，跟父亲住在山西，骆女士出示了母亲身份证复印件、家里的户口簿、母亲病历、村委会证明，银行均未认可。一名银行主管告诉骆女士，除了其母亲本人来办，唯一能想到的办法，就是等骆女士母亲去世之后，再去做公证。（人民网）

网友认为：现在各行各业都在强调制度的人性化、灵活性和可操作性，当前我们政府强调要建设服务性政府，而良好的服务已然成为企业竞争的焦点，构建完善的服务体系是市场经济中企业成熟致胜的关键因素之一。银行也不例外，然而报到中反映的问题凸显的是银行服务的人性化的缺失、管理模式的刻板及应变能力的不足。“己所不欲，勿施于人”。换位思考，如果上面的一幕发生在银行员工的家属身上，又会是怎么样的处理方式呢?

网友热议：制度是死的，但人是活的。坚持制度的原则性和实际操作的灵活性是兼容不悖的。针对上面的特殊情况，为什么银行工作人员不能赶赴医院，上门服务呢?或者让其亲人或其授权的人代为办理，建立一条便捷的绿色通道岂不是一举两得。这样，一则可以快速解决问题，解客户燃眉之急;二则还能积攒良好的群众口碑，为企业本身在做“无形的广告”，成为行业人性化服务的一面旗帜。“积善之家必有余庆”，方便他人，于人于己都是一件双赢的事情。

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