关于对中国移动通信集团四川有限公司南充分公司不作为的投诉信

看新闻111 · 发表于 2026-2-4 10:26

尊敬的中国移动领导：

我是手机号码为 187XXXX889 的移动用户。此前，我通过多种渠道，包括10086客服热线、市长热线 12345 以及四川新闻网麻辣社区南充论坛网络平台（关于对中国移动南充市高坪区营业厅违规服务行为的再次投诉信https://bbs.mala.cn/thread-16829028-1-1.html），对南充市高坪区移动营业厅存在的违规服务行为进行了投诉。然而，中国移动通信集团四川有限公司南充分公司（以下简称“移动南充分公司”）给出的回复不仅未能切实解决我所反映的问题，反而存在答非所问、敷衍塞责等情况，这让我深感失望与愤慨。在此，我怀着诚恳且严肃的态度，再次向在此发帖维权，期望能得到公正、妥善的处理。

一、中国移动南充分公司两次回复

（一）市长热线投诉回复问题

移动南充分公司针对我在市长热线的投诉回复称：“客户副宽带未到期，于 2024年1月30日办理，未到期客户不同意支付违约金，无法达成一致。”此回复存在以下严重问题：

1.未正面回应核心问题：我投诉的核心问题是营业厅强制续约、私自录音以及区别对待用户等违规行为，而移动公司的回复却完全避重就轻，仅围绕副宽带未到期和违约金进行说明，对我所关注的关键问题只字未提，属于典型的答非所问。

2.与事实严重不符：我在 2024 年1月办理的是手机套餐及宽带移机业务，工作人员当时明确告知我免费看电视上网，且两年后到期继续享受优惠，并未提及任何关于副宽带未到期及违约金的问题。移动公司的回复与实际情况严重脱节，明显是在歪曲事实，试图逃避责任。

3.沟通不实：移动公司称已电联客户告知相关情况，但实际通过电话 183XXXX3217 联系我时，对方声称我已签字办理相关业务。当我提出关于套餐期限和私自录音的质疑时，她表示会紧急向上面反映，但之后我再未接到过移动公司的任何电话。这充分表明移动公司只是在敷衍我，根本没有认真对待我的投诉，缺乏解决问题的诚意。

（二）麻辣社区论坛沟通及回复问题

1.移动公司在麻辣社区论坛上回复：“尊敬的网友：您好！您反映的业务问题我公司已收悉，我司查证回复如下：要更改套餐，请到厅办理。已于2026年2月3日电联告知。”对于我投诉的核心问题，即营业厅强制续约、私自录音、区别对待等违规行为，该回复依旧没有正面回复。并且，我在2月3日并未接到任何电话通知我到营业厅去更改套餐（请移动公司南充公司告知我2月3日贵公司谁给我打了电话），这再次证明移动公司在处理我的投诉时存在敷衍、不作为的情况，毫无诚意可言。

二、违规行为总结

1.强制续约行为：营业厅在未明确告知且未经我同意的情况下，诱导我签字将2年到期套餐续约3年，这种行为严重侵犯了我的自主选择权，使我陷入被动消费的困境，违背了市场交易的公平自愿原则。

2.区别对待用户：以该政策只适合新用户和转网用户为由，拒绝为我办理降低资费套餐，违反了工信部关于不得区别对待用户的规定，破坏了公平的市场竞争环境，损害了老用户的合法权益。

3.信息不透明：办理业务时未提供详细准确的业务信息，后续又无法提供当时办理套餐的详细资料，导致我在业务办理和后续维权过程中处于信息劣势，无法有效维护自己的合法权益，增加了我的维权成本和难度。

4.回复敷衍不作为：面对我的投诉，移动南充分公司多次回复均未正面回应核心问题，存在答非所问、与事实不符、沟通不实等情况，严重不负责任。这反映出其内部管理混乱，对用户投诉缺乏应有的重视，没有建立有效的投诉处理机制。

三、具体诉求

1.取消强制合约，恢复自主选择权：要求营业厅立即取消未经我同意擅自绑定的3年合约，使我能够根据自己的意愿和实际需求，自由、自主地选择后续套餐，不再受到任何不合理的限制和强制，切实行使作为消费者的自主选择权，享受公平、透明的市场服务。

2.删除录音，书面致歉：责令营业厅在接到投诉后的2个工作日内，删除未经我授权录制的所有通话录音，并出具书面证明，确保我的个人通信信息不被非法留存和使用。同时，要求营业厅就其隐私侵权行为向我出具正式的书面致歉信，以维护我的个人隐私权益和尊严。

3.落实同权政策，办理新套餐：严格落实“新老同权”政策，允许我直接办理当前在售的新资费套餐，不得以任何理由进行拒绝或设置障碍。在办理过程中，营业厅应提供与新用户同等的办理流程和服务标准，确保我能够顺利、便捷地享受到新套餐的优惠和服务，切实保障我的合法权益。

4处罚违规人员，加强培训管理：对涉事营业厅工作人员的违规行为进行严肃的内部处罚，并将处罚情况书面告知我。同时，要求营业厅加强对一线服务人员的合规培训，提高他们的法律意识、服务意识和业务水平，从源头上避免类似违规行为的再次发生。

我怀着无比恳切且急切的心情，在此郑重地请求中国移动投诉受理部门能够以高度的责任感和使命感，将我的维权事宜置于重要位置，予以高度重视。作为一家在通信领域占据重要地位、深受广大用户信赖的知名企业，中国移动肩负着保障用户合法权益、维护通信市场健康有序发展的重大社会责任。我此次投诉所反映的问题，并非个例，而是关乎众多用户切身利益以及企业诚信形象的关键所在。倘若此类问题得不到妥善解决，不仅会让我个人的权益持续遭受侵害，更有可能引发广大用户对贵企业服务质量与诚信度的质疑，进而影响贵企业的社会声誉和长远发展。

因此，我恳请贵公司能够建立沟通机制，安排专人与我保持密切联系，及时、如实、详细地向我反馈调查进展情况。

我坚信，在贵公司的高度重视和积极努力下，我的维权诉求一定能够得到公正、合理的解决。我也期待着贵企业能够以此为契机，进一步加强内部管理，提升服务质量，切实履行好社会责任，为广大用户提供更加优质、高效、诚信的通信服务。