[我为群众办实事] 让“投诉”变“满意”，时代大厦业主为绵阳三牛竖起了大拇指让“投诉”变“满意”，时代大厦业主为绵阳三牛竖起了大拇指

核心提示：曾经,位于绵阳市涪城区城厢街道的时代大厦小区,是一个令业主烦恼、让社区头疼的“问题小区”:业主居住少、房屋出租多、商业面积占比大、人员结构复杂,老旧小区的通病在这里几乎一样不少。原物业与业主之间的矛盾纠葛多年,设施老化、安全隐患、服务缺位等问题层出不穷,投诉不断。

然而,自2022年10月26日起,这一切开始发生根本性改变。一家名为“绵阳三牛居民服务社会企业有限公司”(以下简称“绵阳三牛”)的社区社会企业依法入驻,以党建引领的“红色物业”模式,硬是啃下了这块治理“硬骨头”。短短一年多时间,小区物业收费率和业主满意度双双跃升至85%以上,更荣获绵阳市涪城区住房和城乡建设局授予的“红色物业示范项目”称号。曾经的“投诉大户”,正蝶变为基层治理的“满意样本”。

“红色”补位：从市场缺位到治理共同体

时代大厦交付使用已近20年,是典型的老旧商住综合体。由于历史原因,市场化物业公司往往因利润薄、矛盾多而不愿长期扎根,导致服务长期“缺位”,小区陷入“脏乱差”和矛盾频发的恶性循环。

绵阳三牛公司的出现,并非普通的商业物业更换。它隶属于涪城区城厢街道铁牛街社区,是一家根植于社区的居民服务社会企业。其核心逻辑是:变市场“缺位”为社会治理共同体“补位”。

“我们不是来‘管理’业主的,而是来‘服务’业主的。”绵阳三牛公司负责人表示,公司自入驻之日起,就确立了“业主至上、安全第一、服务第一”的宗旨。在各级党委和政府主管部门的指导下,公司以“红色物业”党建为引领,将物业服务融入社区治理网格,充分发挥党员的先锋模范作用,让物业不仅管好“物”,更要服务好“人”。

入驻初期,团队面临的首要任务是“灭火”和“建章”。他们系统梳理了与原物业交接过程中的大量矛盾纠纷,逐一沟通、化解。同时,结合小区实际,迅速制定并完善了涵盖消防安全、秩序维护、环境卫生、设施维修、应急管理、人员考核等在内的全套规章制度。26本详实的“红色物业”服务台账,记录下了从乱到治的每一步脚印。

精准服务：从“有求必应”到“未诉先办”

针对时代大厦业主居住少、出租多、商业占比大的特殊结构,绵阳三牛没有采取“一刀切”的管理方式,而是以业主需求为导向,提供差异化、精细化服务。

在小区显著位置,服务项目和收费标准全部公示,明码标价,公开透明。除了基础物业服务外,公司还推出了物业特约服务和代办服务,满足不同业主的个性化需求。这一举措显著提升了业主的缴费意愿,收费率稳步攀升至85%以上,在涪城区住建局开展的“物业服务质量等级标准评比”中获得高度评价。

更难能可贵的是,绵阳三牛将服务触角延伸至了驻区单位。目前,公司已成功与中国电信绵阳分公司、绵阳市教工幼儿园、绵阳市涪城区大渔培训有限公司、绵阳市凯睿虹商业管理有限公司、四川强华房地产开发有限公司等五家企事业单位签订物业服务协议,实现了小区与周边商业体的服务联动,进一步盘活了社区资源。

在安全保障方面,公司更是下足了“血本”和“功夫”。入驻以来,累计清理废旧杂物垃圾50余吨;针对小区内的重点场所如教工幼儿园等,开展高频次的消防安全巡查;分别与日立电梯绵阳分公司、四川润达逸安建设工程有限公司、四川卫洁通环保科技有限公司等专业机构签订维保合同,确保电梯、消防、污水管网等关键设施的专业化维护。

尤为值得一提的是,绵阳三牛为全体业主购买了“公众责任险”,承诺“有事必保、有事必赔”,从机制上兜底了物业服务过程中的意外风险,给业主吃下了一颗“定心丸”。

温情治理：从“你我对立”到“邻里守望”

老旧小区的治理,不仅在于硬件的修补,更在于人心的凝聚。绵阳三牛深知,要真正把“投诉”变成“满意”,必须打破传统物业与业主之间冰冷的管理与被管理关系,构建有温度的“邻里共同体”。

公司积极发挥小区内老党员、老同志的带头作用,搭建了“业主沙龙座谈会”“居民议事会”等多元协商平台,让业主有地方说话、说了能管用。每逢春节、端午、重阳等传统节日,“春节慰问”“端午节包粽子”“九九重阳敬老节”等公益活动轮番上演,小区里久违的欢声笑语又回来了。

针对“一老一小”群体,绵阳三牛推出了“邻里守望,关心关爱”专项行动。为居民免费磨菜刀、义诊义剪;为高龄老人和特殊人群免费安装烟感报警器;业主家中遇到水电故障、管道堵塞、烟道蹿味等急难问题,一个电话,维修人员半小时内必上门,已累计处理类似应急事件20余起。这种“随叫随到、急修半小时”的响应机制,深深打动了业主的心。

硬核改造：从“风险重重”到“安心安居”

时代大厦楼龄长,公共区域安全隐患突出。楼道走廊的顶部扣板严重破损,随时有垮塌风险;部分业主窗户玻璃破裂,高空坠物风险极大;消防设施老化,楼顶铁皮锈蚀……

面对这些历史欠账,绵阳三牛没有推诿,而是主动作为。截至目前,已维修公共区域30余次,更换破损扣板200余张;针对窗户玻璃坠落问题,立即发放限期整改通知书并采取应急措施;处理雨水管返水问题20余次。

在消防改造上,公司更是投入巨资。先后更换增添灭火器80余具、消防水带500米、消防栓2个、应急照明灯及指示灯170余个,更换维修消防零配件15个,新增微型消防站一台。累计投入消防维修改造资金37000余元,确保各楼层普消有水,灭火器合格可用。

此外,公司还实行24小时安保巡逻,每月定期开展安全卫生大检查,组织消防安全培训、防诈骗宣传、反恐演练等活动。全年实现重大安全责任事故“零发生”,处理客户报事报修500余次,房屋共用部位维修60余次,清掏化粪池2次,更换闭门器20余个……这一串串数字,是“安全第一”最扎实的注脚。

从“投诉”到“满意”的启示

时代大厦的蜕变,是绵阳三牛公司践行“红色物业”服务理念的一个缩影。它的成功证明:老旧小区的治理难题并非无解。只要坚持党建引领,将社会企业的公益属性与专业物业的市场效率有机结合,真正把业主当家人,把诉求当家事,就没有化不开的矛盾,没有治不了的乱象。

从“市场失灵”到“红色补位”,从“被动应付”到“主动治理”,从“对立投诉”到“邻里满意”——绵阳三牛公司用实干和汗水,书写了一份新时代基层社区治理的优异答卷。其探索出的“牛路子”,为破解同类老旧商住混合小区的管理难题,提供了可复制、可推广的宝贵经验。

绵阳三牛公司在时代大厦的实践,给出了一个令人振奋的答案:昔日投诉不断的老旧小区,如今变成了业主满意的“红色物业示范项目”。其成功的核心,在于读懂了“红色物业”的深层内涵——“红”在心,“治”在行。

“红色物业”之“红”,首先红在初心。它不是简单给传统物业刷上一层红漆,而是将党的群众工作路线深度嵌入社区治理末梢。绵阳三牛作为社区社会企业,其底色是“为民”,而非“逐利”。面对市场物业不愿碰的“硬骨头”,他们选择迎难而上,为业主购买公众责任险、建立26本服务台账、投入数万元消除消防隐患……这些超越商业逻辑的行为,正是“红”的底色使然。它证明了:只有把业主的“急难愁盼”放在心上,服务才有温度,治理才有根基。

“红色物业”之“治”,关键在行动。治理不是空喊口号,而是要在矛盾最集中、风险最突出的地方见真章。从清理50多吨垃圾到更换200余张破损扣板,从24小时应急响应到为高龄老人免费安装烟感报警器,绵阳三牛用一件件实事、一次次整改,把“投诉清单”变成了“满意清单”。更可贵的是,他们建立了“业主沙龙”“居民议事会”等机制,让业主从“旁观者”变成“参与者”,实现了从“我被管”到“我们治”的转变。

时代大厦的蝶变启示我们:老旧小区治理的钥匙,就藏在“党建引领、社会协同、公众参与”的共治逻辑里。当物业不再只是收费的“管家”,而是成为党组织的“工作队”、服务群众的“贴心人”,那么再复杂的矛盾也能化解,再老旧的小区也能焕发新生。“红色物业”这条路,值得坚定地走下去。(王朝富 苏东华)