[12345热线] .
12345 政务服务便民热线，简称12345热线，是各地政府设立的专门受理各类问题、投诉、举报和意见建议等公共服务平台，提供7x24小时全天候人工服务。
1999年，杭州市在中国首先提出开通12345市长热线。此后，信息产业部又将12345作为政务类公开特服专用的号码，为全国城市市长公开电话共享的号码。
2016年，济南市起草的《政府热线服务规范》国家标准通过国标委审批，12345热线正式上升为国家标准。截至2024年7月，中国已有349个地级以上城市设立了12345热线电话端和互联网端两个渠道。
2025年，辽宁、湛江、南昌等地12345热线官宣已接入DeepSeek。
那么在向12345投诉之后，又对12345的答复不满，此时可就12345的答复进行投诉吗？
可以的话，该如何投诉？
本文主要以杭州地区为例进行介绍。
不服12345答复
不能通过提起行政复议或行政诉讼
进行“投诉”
实践中，有不少人因不服12345热线的答复，提起行政复议或行政诉讼，但都以失败告终，我们一起来看下面这个案例。
2021年，武汉的董女士拨打12345市民热线，投诉违法夜间施工行为，12345平台将该投诉事项转至武汉市江岸区城市管理执法局办理，但董女士认为执法局未对其举报的违法行为作出处罚决定，未履行法定职责，便向武汉市江岸区人民政府提起了行政复议，然江岸区政府驳回了董女士的行政复议申请。
后董女士又对江岸区政府提起行政诉讼，本案经历一审、二审和最高院再审后，董女士的诉讼请求最终被法院驳回。
案例来源：(2023)最高法行申 1579 号。
最高院认为，通过12345进行投诉举报并不能等同于直接向具体行政机关提出履责申请，12345平台对问题的答复行为亦不应认为系代表行政机关作出的履职行为，即12345平台对群众投诉问题的答复事项不属于行政机关依法定职权作出的特定行政行为，不属于行政复议和行政诉讼的受理范围。
行政复议和行政诉讼有其法定的受理范围，不属于受理范围内的争议不会受理。
行政复议和行政诉讼受理的，是与行政机关作出的具体行政行为相关争议，比如交警罚款，政府拆迁补偿，或者人社局进行工伤认定等。
行政机关通过12345的答复或处理问题，不属于作出具体的行政行为，因此，如果对12345的答复不满，或者想要继续维权，不能通过提起行政复议或行政诉讼的方式进行投诉。
不服12345的答复
可以通过申请信访复查和信访复核
进行“投诉”
通过12345进行投诉、举报或者提出建议等本质属于信访。
信访是中国特色社会主义政治制度之一，是群众以各种形式向政府反映情况，请求解决问题，有关部门采用一定方式进行处理的一种制度。
从12345受理的流程可以看出，在拨打12345后，首先受理投诉/问题的部门是信访部门，信访部门根据问题性质、事发地、处理层级等对投诉/信访事项的类型、处理途径、管辖等实行分类管理，区分建议意见类、检举控告类、申诉求决类信访事项进行处理，然后将问题分派、流转给相关部门。
真正作出答复的是的政府部门，如某街道、某局。
根据《信访工作条例》第三十五条之规定，信访人对信访处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30内请求原办理机关、单位的上一级机关、单位复查。
《信访工作条例》第三十六条规定，信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关、单位的上一级机关、单位请求复核。
信访人对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的，各级党委和政府信访部门和其他机关、单位不再受理。
据此可知，对12345答复不服或者不满的，可以通过提起信访复查的方式继续投诉，如对信访复查的结果仍不满，可以继续申请信访复核，但若对信访复核的结果不满，就不可再继续投诉了。
[ 申请信访复查或信访复核要注意3点 ] .
01
[ 确定正确的信访复查/复核的受理机关] .
《信访工作条例》规定信访人要向上一级机关、单位申请复查、复核，那么如何确定上一级机关、单位呢？
通常受理的部门是街道，或者某局，如东洲街道、余杭区市场监督管理局。
街道是政府的派出机关，因此其上一级就是政府；余杭区市场监督管理局属于政府工作部门，其上一级为本级人民政府，但由于余杭区市场监督管理局同时接受上级主管部门的业务指导或领导，也即双重领导，杭州市市场监督管理局同样也是其上一级。
实际上，《浙江省信访事项复查复核办法》第十一条对上一级作出了明确的规定。
若不满仓前街道的答复，应向街道的上一级，即余杭区政府提出复查申请。
若不满余杭区市场监督管理局的答复，可向余杭市政府，或杭州市市场监督管理局申请复查。
比较特殊的情况是针对实行垂直领导的政府工作部门，只能向其上一级主管部门提出复查申请。垂直领导是下级单位或部门仅接受上级同类型部门的直接领导，而不受地方政府的领导。垂直领导主要包括海关、税务、金融、外汇和国家安全这五大垂直管理体系。
不过，《浙江省信访事项复查复核办法》在2025年5月30日已经失效，但笔者认为，在新的办法还未出台之前，该办法对上一级的界定在浙江省范围内仍具有重要参考意义。
其他省市的情况，应以当地地方政府规章为准，如依据《江苏省信访事项复查复核办法》、《湖南省信访事项复查复核办法》等。
笔者建议，在可以选择向政府或上一级主管部门申请复查时，选择向上一级主管部门更佳，因主管部门在相关工作上具有更强的业务能力，更易作出准确的认定和公正的决定。
02
[ 提交相关部门的书面答复意见 ] .
根据《浙江省信访工作办法》第二十七条之规定，12345的投诉必须在收到之日起30日内书面反馈采纳情况，并录入民呼我为同一平台。
所以在浙江地区，所有的投诉和反馈都可在民呼我为网站查看，从而可以获取信访部门/相关部门的书面答复意见。
民呼我为平台能够展示具体的
答复单位和答复意见
其他省市亦开通了政府网站渠道，可以查询书面答复意见，如北京市人民政府12345网上接诉即办，上海12345市民服务热线网站等。
03
[切记申请时效为30天，过时不理] .
在收到信访处理意见30日后申请信访复查的，或在收到复查意见30日后申请信访复核的，相关部门将不再受理投诉。
根据《立法技术规范（试行）（一）》第三条法律常用词语规范第25点的规定，
“日”与“工作日”在法律时限中的区别是，“日”包含节假日，“工作日”不包含节假日，通常对于限制公民人身自由或者行使权力可能严重影响公民、法人和其他组织的其他权利的，应当用“日”，不用“工作日”。
故此处的30日指的是30个自然日。
写在最后
｜ Power & Rights
卢梭（Jean-Jacques Rousseau）在其《社会契约论》中提到，
“政治结合的目的是为了它的成员的生存和繁荣”。
这指出了政治组织存在的根本目的是为了保障人民的生存和发展，而现代国家应当致力于提供良好的社会环境和公共服务，以促进人民的福祉。
不满12345的答复再投诉，不仅仅是维护私权利的体现，同时也是监督公权力的体现。
《宪法》第四十一条赋予了每个中国公民对任何国家机关和国家工作人员，批评和建议的权利，监督公权力的行使是每个中国人的神圣权利。
个体通过向政府让渡部分自然权利形成公共权威，以构建社会秩序，也只有政府正当行使公共权力，才能有效维护公民的权利，才能真正构建一个文明、和谐的社会。
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发表于 2026-4-28 12:52
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