2011年度家电类投诉依然高居榜首2011年度家电类投诉依然高居榜首

2011年度消费者投诉情况分析出炉

　　家电类投诉

　　依然高居榜首

　　日前，记者从市消委获悉，2011年，我市各级消委组织共受理消费者投诉714件，比去年下降19.59％；解决714件，解决率为100％；接待来信来访4747人次，比去年上升13.67％；为消费者挽回经济损失80.42万元， 其中对经营者欺诈行为的加倍赔偿金额为38842元。经消委会提供案情后，由相关部门查处罚没款5.33万元。按类别分前三位分别是家用电子电器类、百货类、服务类；按性质分排名前三位的是质量、其他、价格。

　　新兴行业增多

　　消费侵权方式变复杂

　　分析表明，受理投诉数量、为消费者挽回经济损失呈下降趋势，但加倍赔偿金额和咨询人数有所上升。这表明，随着消费结构的转变升级和消费者消费水平的提高，投诉的标的额不断增长。同时，有关政府部门、行业组织、新闻媒体等消费纠纷解决渠道的多样化和消委会组织的投诉和解平台的延伸发展，为消费者提供了更多化解纠纷途径，减少了消委组织直接受理消费纠纷的数量。再则，消费者的维权意识进一步增加。在消委组织这些年不懈的努力下，不少消费者都已懂得了先咨询再消费，在纠纷发生后能及时采取有效方式收集证据，这些都为减少消费纠纷，提高调解成功率提供了有利条件。

　　但是其他商品、其他服务和其他性质的投诉有所上升。这说明新兴行业的商品和服务投诉逐渐上升，消费侵权的方式也变得更加复杂。

　　汽车厨房电器

　　成为投诉新的增长点

　　在商品投诉方面，通讯产品、食品、服装鞋帽类和商品房投诉较多。汽车、厨房电器投诉成为新的增长点。随着人们生活的提高，购买汽车和电磁炉、电饭煲的家庭越来越多，这方面的投诉与去年相比有所增加，分别为60％、40％。汽车投诉主要集中在一是质量问题；二是售后服务不到位，有的经营者以国家目前对汽车暂时没有“三包”规定为借口，对消费者的退换、修理要求一概拒绝或故意拖延，想方设法逃避责任；三是付定金后迟迟不能提车。厨房电器投诉主要集中在断电、漏电、电盘变形等不安全现象。

　　服务业方面

　　通讯服务仍居第一位

　　通讯投诉有较大幅度下降，与去年相比下降50％，这与通信行业提高服务质量有很大关系，但仍居服务类投诉第一位，反映的主要问题有：一是套餐复杂和宣传信息不对称对消费者产生误导；二是通话质量和服务质量仍存在不足；三是计费的准确性还有待提高。

　　餐饮投诉与去年相比有所下降，但仍居服务类投诉的第二位。反映的主要问题有:一是餐馆乱收费，把消费者未点的菜写入账单；二是经营者在未告知消费者的情况下，擅自收取消毒餐具、包间费和开瓶费；三是食品中出现异物等情况。美容类投诉成为服务类投诉的热点。反映的主要问题是：一是美容产品及服务达不到宣传的效果；二是一些商家以会员卡、优惠卡等方式招揽顾客，一旦消费者付钱办了卡，就出现服务承诺缩水、擅自提价或经营者逃逸等问题；三是免费体验、免费试用等免费美容陷阱仍然存在。

　　（杨小凤 记者 陈竑）

有待提高