文丨实习编辑 陈纯妮
最近，北美华人圈疯传一名华裔女子疑似恶意退货的视频。视频中，该女子与其丈夫将用了一年半的扫地机器人、摔坏的空气净化器、拆封后的药片拿回Costco超市退货，而且还在抖音上大肆炫耀，引发热议。
对此，出现了很多不同的声音，有人直言该女子丢美国华裔的脸，恶意消费别人的信任，反把无耻当光荣。也有人认为存在即合理，这种没道德的行为算得上是合理利用规则。还有人表示十分“眼红”这种售后，有网友就说，“这件事从侧面告诉我们，美国的人性化，商业也不是唯利是图，国内的国企看了会脸红吗？“
其实，中国的超市并没有想象中的无人性，这种超低门槛的退货规定也没有被推广的必要。
Costco的退款模式在美国也只是个例
这段视频的当事人被网友吐槽后解释道：“录制那段视频只是想借助Costco的奇葩退货服务炒热话题，原本并没有预料到Costco一定会接受退货，只是想试试。没想到Costco真的退了。”那么Costco的退款服务到底有多奇葩呢?
除了一些电子产品需要在购买后90天内进行退换以及定制的商品不能退换只能保修外，其它商品没有退货期限。也就是说，顾客在购买后，随时都可以拿着商品无理由退换。这种超低门槛退货，曾经一度刷屏社交网络，Reddit上有个帖子讨论在Costco遇到过最疯狂的退货行为，Costco的员工疯狂吐槽，一名员工称有顾客把已购买三年的枯死的树拿去退货，还有一名女顾客离谱地要求退买了13年的鱼，理由是她把鱼放进冻箱就忘了吃，以及一名女士声称喝酒后头痛，带来一瓶喝光的葡萄酒瓶要求退货。更令人震惊的是，这些奇葩消费者的退款要求Costco都同意了并归还全款。
而与中国的超市退货退款时需提供有效的票据原件，保持原包装，配件齐全，并未有任何损坏，且退换货有时间限制相比，有些人容易有“美国超市有人性，中国超市跟不上”的错觉。
但事实是，Costco的无限制时间且门槛超低的退款规定在美国也是个例，虽然美国退换货可能比较宽松，但绝大部分的美国超市退换货还是有时间规定的。
但中国的超市退货也不是我们想象的那么苛刻，2014年，杭州一名记者就扮演了一次“神秘客”，挑战超市退货极限，尝试在8家超市进行体验，将前一天买的肉拿到超市退货，整个退货流程与时间远比想象中方便，只有华润万家一家门店拒绝退货。其中8家超市包括世纪联华、物美超市、LSE城市生活超市三家大陆本土企业和华润万家、大润发在港澳台创立的量贩企业。
Costco的退换货政策，中国超市不是不想做而是做不到
其实，美国的量贩企业退换货政策宽松，一方面是出于美国“顾客就是上帝”的理念，另一方面是量贩企业竞争下的一种营销手段。但这种为了吸引顾客的营销手段必然带来了巨大损失。
维基百科上将通过退货流程欺骗零售店的行为定义为退货欺诈。2006年华盛顿邮报的一篇专栏里，就提到根据美国全国零售联合会2006年的一份报告，退货欺诈使零售商在这个假日季节花费35亿美元。这一年，零售业表示，它将从欺诈性回报中损失96亿美元。
这样的巨额损失让中国本土商贩企业怎么模仿Costco的退换货政策？也许有人又会说了，那为什么在美国就可以做到，国内做不到呢？事实上，美国超市Costco盈利靠的是提前付款的会员制，Costco会员卡分为白卡及黑卡，年费分别为60美金和120美金。
而国内的本土商贩企业虽然会为了提升消费者品牌忠诚度，鼓励消费者办卡，并用积累积分换购或享有会员价的方式吸引消费者，但大部分消费者还是选择直接购物。在这种本就靠销售商品盈利的模式下，倘若效仿Costco，恐怕不过多久就会出现财务赤字，最终只能关门大吉了吧。
诚实守信是双向的，超低门槛的退货政策不值得眼红
Costco的退货制度，本身就涉及到顾客履行消费者权益的信誉问题。商家允许无条件退货，并不等于你就可以肆无忌惮地钻空子，占便宜。Costco也不是让消费者想退多少次退多少次，每次退货都会记录，退货次数太多会取消消费者的会员资格，也就是之后不能再在Costco购物。
《中华人民共和国消费者权益保护法》第一章第四条：经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。交易是平等的，诚实守信也是双向的，恶意退货的行为无论在国内还是境外都很丢脸。在国内，恶意退货同样遭人唾弃。
更何况，问题出现就得解决，迫于退货欺诈，商家可能采取更严格的退货政策、提价、延长退款时间等方法。美国零售联合会防损副总裁JosephLaRocca曾说“不幸的是，由于回报欺诈的增加，零售商被迫在为忠诚购物者提供服务和劝阻机会主义罪犯之间达成微妙的平衡。”2006年联邦调查就显示25％的零售商表示迫于退货欺诈，他们将在这个假日季节限制他们的退货政策。70％的零售商表示他们近年来改变了他们的政策。同时，有89%的消费者表示能够接受更严苛的退货政策。
同时，在这种超低门槛的退货政策下，回收的商品去往何处也是一个值得被关注的问题，曾经有一篇报道，一名台湾女生控诉在台湾的Costco超市买到一瓶开封过的鲜奶，客服回应可能是卖场试喝人员先打开放在里面，但这位消费者表示，当天根本没有试喝鲜奶的活动。这位女生认为Costco的退货机制太方便，所以感觉连服务人员收退货也收到很无感，但是这样完全不检查的又放回架上让他感到非常恐怖，毕竟如果里头真的被加料的话，不知情的人吃下肚恐怕会引发更大问题。
当为了更好地服务顾客的政策被少数人恶意利用，最终却造成大多数顾客受影响的结果，那么这种政策是不是没有存在的必要？对绝大多数的诚信消费者而言，无时间限制退货的政策对他们购物退换货没有影响，同时也剔除了少部分人的歪念。
被关注的应该是服务态度本身，而非退换货规定
无论是在会员模式下用无时间限制的无理由退款吸引消费者还是中规中矩的以新换新，本质上都不应该被声讨，但是不可否认的是，美国宽松政策下体现的“全心全意为顾客服务”值得我们学习。
2017年11月，沃尔玛推出一项名为“移动快速退货”的服务，力求加快和简化顾客在沃尔玛商店或在沃尔玛网站上所购买商品的退货过程。亚马逊也紧随其后，开放旗下80多家门店接收亚马逊网购退货。亚马逊收购的WholeFoods超市也在全美也支持线下退款退货服务。
我国的电商市场同样也出了不少政策来吸引消费者，例如淘宝给优质用户提供极速退款服务，京东也提供价格保护来提升消费者的购物体验，但现在的国内市场，消费者吐槽退货难还是不在少数，还有一些消费者在退货遭拒的新闻渲染下形成将就的心态，认为大多超市退货都不方便的惯性思维。而这种惯性思维，大概需要国内超市摆出全心全意为消费者服务的态度才能被打破吧。退货服务态度好并不会成为新闻，因为它本就该这样，但愿在商贩企业的良性竞争下，国人可以不用再将就。
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发表于 2018-8-19 16:30
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