作为巴中市平昌县岳家镇河源村一名普普通通的老百姓，我也曾满心信任地拨打过12345政务服务热线经历，盼着这条“民心热线”能百姓解决实际难题，可很多的经历，只换来满心失望与无奈。如今我不得不说，巴中12345热线平台，早已偏离了为民服务的初心，沦为了只管接电话、不管办事情的“甩手热线”，给基层乡镇、村委会带来了极大的资源浪费，这样的政务服务，实在该好好整改了！
12345热线的设立，本是政府连接群众的暖心桥梁，是群众遇到难题时最信任的求助渠道，初衷是精准受理、分类处置、高效解决，让百姓诉求有门、难事可解。可在实际运行中，巴中12345热线，据我和身边不少乡亲的亲身经历，拨打热线反映问题时，甚至感觉接线人员根本没有经过系统、专业的培训，连最基本的政务权责划分、事项管辖权限都搞不明白，工作流程简单到令人无语：不管事项归属、不辨基层权限，只要你人是哪个镇哪个村的，就把工单转派到当地县政府然后再转派到乡镇政府、村委会，全程就是机械的“接电话+转属地”，没有任何甄别、审核、对接环节。
甚至部分群众反映问题时，持续拨打12345热线，即便同一问题纪委已结案或法院已作出判决，仍反复投诉。尽管相关部门已多次回复，但部分诉求明显超出法理与政策范畴，实属无理取闹。试问，能唤醒装睡之人乎？然而12345热线却反复转派工单，导致基层耗费大量人力、物力、财力，这岂是为基层减负之举？我们的政府理应为绝大多数人服务，而非迎合个别私欲。
这种“一刀切”的无脑转派，看似完成了接听任务，实则是彻头彻尾的不作为、懒作为。要知道，基层乡镇和村委会的职权范围有限，很多群众反映的问题，本就不属于基层管辖，要么是县级职能部门的职责，要么是跨部门、跨领域的事项，根本不是村里、镇上能解决的。可12345热线不管这些，一股脑把所有问题都甩给基层，导致大量无效工单、超权限工单堆积在基层一线。
基层干部本就事务繁杂，乡村振兴、民生保障、矛盾调解、日常政务等忙得连轴转，却还要花费大量时间和精力，去处理这些本不属于自己职责范围内的诉求，一遍遍跟群众解释“这事我们管不了”，一遍遍跟上级部门沟通退回工单，原本有限的人力、物力资源被白白消耗，真正该基层办理的民生实事反而被耽误，这不是极大的资源浪费是什么？这不是给基层添乱是什么？
而对于我们普通老百姓来说，这样的“甩手式”服务，更是让诉求陷入死循环。满心期待打了热线，问题没被重视，反而被随意转派到无权处理的基层，来回折腾、反复沟通，问题迟迟得不到解决，热线从“解忧通道”变成了“堵心通道”。我们要的不是一个转派流程，而是实实在在的问题解决，12345热线不是“传声筒”，更不是“甩锅工具”，接线人员也不是只要会接电话就能上岗，最起码要懂政策、明权责，能精准判断问题该谁管、该往哪转，这是最基本的职业要求，也是政务服务的底线。
说到底，巴中12345热线出现这样的问题，核心就是责任意识缺失，运行机制混乱，未做到热线处理诉求需遵循“属地管理、按职承办、行业主管”的原则。热线平台管理方没有严格落实政务服务热线的运行规范，没有对接线人员进行专业考核，放任这种粗放式、敷衍式服务存在，完全违背了“民有所呼、我有所应”的服务宗旨。一条本该暖民心的热线，如今却成了群众吐槽、基层叫苦的痛点，这样的热线，存在的意义何在？
在此，我们百姓强烈呼吁：相关监管部门立刻介入核查，严肃整治巴中12345热线平台的乱象！立即加强接线人员专业培训，建立严格的工单审核、分类转派机制，杜绝无脑转派、甩手不管的行为；明确权责边界，不该基层管的事，坚决不甩给基层，真正把政务资源用在刀刃上；强化监督问责，对敷衍群众、浪费资源的相关人员和环节，严肃追究责任，让12345热线回归为民解忧的本质。
别让12345热线变成“摆设热线”“甩手热线”，群众的信任经不起消耗，基层的资源经不起浪费，希望巴中相关部门能真正重视起来，百姓一个交代，让这条民心热线，真正能听民声、解民忧、暖民心！
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发表于 2026-3-27 12:23
