一、本期导读
生活中，总有一些悲剧源于一些小口角，双方互不相让往往会言语过激良成大祸。
8月24日晚，温州市繁华商业圈一火锅店内，一位女顾客和服务员起了争执，随后女顾客在微博上投诉服务员。这位服务员拿了一大塑料盒的开水，浇在女顾客身上。因火锅添汤引发争执，继而导致一人重度烫伤，一人被刑拘，这样的结局，让人唏嘘。
二、舆情概述
麻辣棱镜情报通针对 “火锅店服务员与女顾客起争执浇热汤在其头上事件原委” 从08月25日00:00 —— 08月27日12:00进行实时监测和跟踪，整理统计如下（如表1所示）。
麻辣情报通数据库 信息分类统计表（表1）
据麻辣棱镜情报通监测显示，大多集中在网站舆论场（图1、图2）其中微信47.2%，百度贴吧25.0%，新浪博客7.5%，突袭网5.5%。8月24日晚，有网友微博爆料：温州开太百货对面火锅先生，服务员往顾客头上浇开水，致受伤，警察都来了，客人家属在店里砸东西。我们来这家店吃火锅感觉服务员态度普遍恶劣，好吓人 。大家出来吃饭要小心。截止到08月27日12:00，事件相关新闻8116条，微博相关3190条，博客论坛贴文有1392条，网站新闻3534条，舆情态势在网站处于高位。
麻辣情报通数据库 网络来源和信息来源类型分布（图1）
麻辣情报通数据库 来源类型统计（图2）
舆情传播链条
麻辣情报通数据库 来源类型统计（图3）
舆情发酵 ：8月24日晚，有网友微博爆料：温州开太百货对面火锅先生，服务员往顾客头上浇开水，致受伤，警察都来了，客人家属在店里砸东西。我们来这家店吃火锅感觉服务员态度普遍恶劣，好吓人 。大家出来吃饭要小心。
麻辣情报通数据库（图4）
舆情扩散：2015年08月25日 08:42 搜狐网发文《火锅店服务员与女顾客起争执 将一锅热汤浇其头上》有网友微博爆料，称在温州市区第一桥的火锅先生火锅店内发生“服务员往顾客头上浇开水”案件。
记者赶到现场了解，事情发生在昨晚6点50分左右，一林姓女顾客与其母亲、妹妹和一名男婴四个人在这家火锅店内吃饭，要求男服务员加水时双方发生一些争执，随后这名男服务员回厨房拿了一盆汤水从她身上淋了下去。搜狐网、新民网、新华报业网、网易等门户网站相继转载。
2015年08月25日 08:57 浙江在线发文《因火锅是否加水起争执 温州"火锅先生"服务员向顾客浇汤水》 昨晚11时，解放军一一八医院烧伤科医生来到病房对烫伤的林女士作进一步检查。当晚6时30分左右，林女士在市区第一桥一家火锅店吃火锅，该店一名男服务员突然端来一盆滚烫汤水，浇在林女士头上。人民网、深圳新闻网、今视网等网站相继转载。
2015年08月25日 11:13 腾讯网发文《温州火锅店服务员因争执将一锅热汤浇顾客头上》8月24日晚6时许，温州市区第一桥路口的火锅店内发生了一起男服务员对女客人热汤浇头的纠纷，随后该服务员被警方带走调查，被烫伤的女顾客则被送往医院抢救。引发网友评论热潮，同时，该新闻的相关报道经各大门户网站的转载使得舆情进一步扩散。
舆情高涨：在火锅店服务员与女顾客起争执 将一锅热汤浇其头上事件两天之后。08月26日警方调查和相关视频爆出，事件原委进一步明了。
2015年08月26日中国网转发针对火锅店道歉文章《温州火锅店服务员开水烫顾客 消费者：毁了容也伤了心》网友质疑道歉不到位，商家应向海底捞学习。微博大V“张记茶楼”通过微博发帖回应此事，向家属和市民表达歉意。多数网友表示：“服务质量不过关，对顾客导致的是身心的双层伤害，口头的道歉过于单薄！不真诚。”据博文显示，“张记茶楼”反复使用“对不起，我们错了”，向伤者道歉，“虽然当面已说了无数次对不起，但我还是要再次向伤者道歉，这种事情怎么都是商家的错，说无数次对不起都不过分。”“张记茶楼”表示，“善后工作一定尽全力配合。”有网友说，“张记茶楼”只是把问题原因归结为“员工素质低下”，而没有看到自己的管理问题，其实这事与商家培训、把关、管理不到位有很大的关系，“这样的道歉，只是隔靴搔痒，没有看到问题的根本。”。
麻辣情报通数据库（图5）
2015年08月26日 11:18凤凰资讯发文《还原：“火锅店员开水浇女客”前发生了什么》原标题：“开水浇头”前到底发生了什么？
浙江在线·浙江城镇网08月26日讯火锅店服务员和女顾客因火锅加水发生纠纷，结果服务员将一盆滚烫开水当头浇向女顾客，导致女顾客严重烫伤。昨天，当事服务员朱某涉嫌故意伤害罪被鹿城警方刑拘。
服务员、女顾客，两个素不相识的人之间怎么会发生这样的事故？这个未满18周岁的服务员到底是怎样的人，为何做出如此过激行为？事发前，女顾客有没有对该服务员说了刺激他的话语？引起近十万网友参与评论。
2015年08月27 08:55 搜狐新闻最新要闻《开水浇顾客服务员自述：她一句粗口让我狂性大发》17周岁的服务员，在旁人眼里帅气、高大，平日也会主动和隔壁小店的熟人打招呼。是什么，让他彻底失去理智，下此狠手？事情过去后，冷静下来的他，可曾反思可有悔恨？
她狠狠盯着他，在微博上投诉他，让他很不舒服
她一句粗口，让从小妈妈不在身边的他狂性大发
2岁时父母离异，从小性格孤僻
失去爷爷后，对家人“谁都不信”
幼年家庭关系不稳定影响了他人格的发展
2015年08月27日08:27 新浪新闻社会万象《服务员向顾客浇开水称其曾说“你他妈是谁”》“火锅先生”服务员伤人事件已过去两天，针对社会上说法比较多，鹿城公安及时公布案情，下面是民警讯问部分内容。 起因：加汤慢了，顾客说他态度差，他让顾客不要装逼。碰撞：他要求顾客删微博，顾客说“你他妈是谁”。
截止到8月27日12:00，随着该事件的来龙去脉逐渐明了，舆情高涨。
2015年8月25日午时，该新闻相关的相关文章在同一时刻的关注度达到最高数量667个，新浪网，搜狐网，腾讯网，新华网相继转载相关文章。网友就此事评论参与度高涨。新浪新闻中心评论11569人参与评论718条，凤凰资讯93873人参与评论11078条，搜狐新闻15790人参与评论818条，腾讯新闻54630条评论。
三、网友评论
针对“火锅店服务员与女顾客起争执浇热汤在其头上事件原委”这一新闻事件。
部分网友认为，火锅店服务员不管受了什么刺激，都不能成为其对顾客下此毒手的理由。
2015年8月26日 凤凰资讯 13:02 手机网友：这与北京摔孩孑沒两样，不管女客怎样刺激，都不成为其半点理由
2015年8月27日 凤凰资讯 11:31 更深的蓝：可悲的中国，凶手居然站上了道德至高点，作为服务行业，没有一点忍耐力，本职工作都不愿去做的服务员，别人投诉你是理所当然的事，居然有人说他要尊严
2015年08月27日 搜狐新闻 14:34 ssrstwtm：对人还是要客气一点好，不管他是干什么工作的，还是那句话，人与人之间首先是平等的，只是人生的分工不同而已。。
2015年08月25日 搜狐新闻 13:31 锦绣家园：热汤烫人，形同于杀人，服务不到位，还不允许“差评”么？像这样凶手，伤害他人，祸害社会是迟早的事，只是刚19岁啊，这年龄应该在大学里学习知识啊，怎么会“坏”到如此程度？
部分网友则认为是女顾客言语失当，一句粗口伤了服务员尊严，祸从口出也应当对事件负一定责任：
2015年08月26日 搜狐新闻 22：31 手机网友： 别把自己当上帝，要学会尊重别人，互相体谅，打工仔也不容易，别动不动就去投诉别人，对于这个女的遭遇，只能说，不作死就不会死。
2015年08月27日 新浪新闻 14：01 鸟儿不归巢2014：这女的也叫不作就不会死。虽然服务员做法太过偏激，应该为自己的行为负责，可如果那女人不那么做就不会引发这场祸事，都算是自作自受吧！
2015年08月27日 腾讯新闻 11：44 珍：我觉得经过这次他们以后都知道应该怎么做人了，这女的以后可能说话学会尊重人了，这男孩子也知道冲动的代价是什么了，人格都是一样大的，得饶人处且饶人，多一事不如少一事。
还有网友认为服务员和女顾客都应该承当一定的责任，得饶人处且饶人，做人要相互理解，退一步海阔天空。
2015年08月27日 新浪新闻 11：09 xujiagege：都是缺乏教养惹大祸。有时候我们在接受别人服务的时候，一定要心存感激。让别人为自己服务的时候一定不要趾高气扬。记住，大家都是挣钱吃饭，都不容易！
2015年08月25日 搜狐新闻 13:17 郭志17853：一个巴掌拍不响，相信这个女人也不是那么好伺候的上帝，做人要相互体谅，服务生也是人，是人就讲究相互平等，相互尊重，他可以把你当作上帝，你自己不能就认为自己真的就高人一等，消费几元钱就说话盛气临人居高临下的，对别人吆五喝六的，也许服务生当时很忙，正在招呼其他客人抽出手，这个要相互体谅，你的标准是，你喊一下服务员，别人必须1秒钟给你到位，否则就差评，大声嚷嚷，认为自己花钱了就必须公主少爷一样，不然心理不平衡，其实国人很多都是这个心态，这个服务员做到也过激，这么多热水浇头上犯法的，你给他加汤时候里面顺便放点泻药不就报仇了吗？死脑筋，一辈子做服务员活该
四、媒体评论
新浪网新浪时评《吃火锅被浇热水：陌生人社会如何自保？》应认识到，很多悲剧的发生，往往源于一些零碎的口角之争。如果在这些口角之争升级为实质性的冲突之前，双方或者至少有一方能控制住自己的火气，稍加忍让，哪怕在表面上吃点亏，或许就可以将自己从可能的麻烦中解脱出来。这样看起来有些忍气吞声，甚至懦弱，但陌生人社会，在不知道对方是什么性格、会有什么极端行为之前，适当的懦弱，也是一种自保。
追根溯源，绝大多数暴力事件的发生，本质上看都是因为不宽容。此前，成都男子暴打变道女司机，也是因为不能控制住自己的火气，谁都不相让，谁都不想成为受欺负的一方，最终双方都为自己的暴戾与不宽容付出了代价。
五、舆情点析
麻辣舆情通针对“火锅店服务员与女顾客起争执浇热汤在其头上事件原委”实施监测跟踪。因火锅添汤引发争执，继而导致一人重度烫伤，一人被刑拘，这样的结局，让人唏嘘。很多人指责朱某年轻气盛，甚至认为其心理有问题，也有人主张“一个巴掌拍不响”，双方都有错。就新闻中事件本身，打人本身就不对，更何况是将热汤浇在顾客头上这么残忍的手段。作为服务员，顾客让加水，就该充分尊重顾客的意见，如果没有足够的服务意识，怎么能服务好顾客，服务不到位被投诉也是应该的，这是消费者的权利。同样，作为顾客，也应该注意基本的礼貌和素养，不管是做什么，多去理解别人会少吃很多亏。
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监测时段：2015年08月25日00:00——08月27日12:00；
监测系统：麻辣棱镜情报通；
监测统计：麻辣社区网信部。
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发表于 2015-8-27 16:16
