服务态度差18人被问责！燃气供应企业提升企业服务质量势在必行！

哪朝哪有今朝好

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6月2日，武汉市治庸办通报一批双评议不满意问题典型案例。今年以来，全市管道燃气供应企业积极提升供气服务质量，助力全市打造最优营商环境，取得积极成效，但仍存在服务态度差、安全检查流程不规范等突出问题。针对4月管道燃气供应企业不满意评价事项，武汉市燃气热力管理办公室督促相关企业严肃问责追责，共处理相关责任人18人。
未按照承诺时间提供上门安检，安检人员被解除劳动合同
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用户反映东湖中石油昆仑燃气有限公司安检人员安全检查后未告知隐患及整改方法，未按照承诺时间提供上门安检。经查，该问题属实。2018年12月，该公司安检人员上门检测后发现用户存在安全隐患，在未告知整改方法的情况下将用户列为“隐患用户”。2019年4月初，用户到该公司豹澥营业厅充值时才被告知因存在安全隐患未整改无法充值。4月中旬用户整改完毕后，再次前往营业厅充值，被告知需安检人员上门确认后才能完成充值，并承诺当日安排安检人员上门。安检人员收到安检任务后，因当日工作量大未上门安检，次日将该安检任务遗忘，直到第三天用户拨打客服电话催促才上门安检。针对上述问题，责成客服中心主任进行检讨并扣发当月绩效工资，对豹澥营业厅负责人、豹澥营业厅前台工作人员、豹澥片区安检人员、客服中心话务员等7人扣发当月绩效工资，对初次上门安检人员解除劳动合同。
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用户缴纳燃气费工作人员满口抱怨
用户反映武钢江南中燃燃气（武汉）有限公司首义路营业厅工作人员服务态度差。经查，该问题属实。用户在临近下班的时间去该营业网点缴纳燃气费，工作人员满口抱怨，认为当事人临近下班时间前来办理业务耽误了自己下班时间。针对上述问题，对首义路营业厅3名工作人员通报批评并扣发绩效工资，对公司客服战线分管领导、客服部经理、客服部分管副经理、首义路营业厅主管等4人扣发绩效工资。
服务拖沓，用户多日无法正常用气
用户反映武钢华润燃气（武汉）有限公司客服人员接听客户电话不耐烦，办理通气点火业务拖沓。经查，该问题属实。用户拨打客服电话咨询燃气圈存事宜，客服人员接听电话没有耐心，解答不够细致具体。用户申请通气点火，承诺24小时内联系预约上门时间，但维修人员未及时将工单下发，导致用户多日无法正常用气。针对上述问题，对客户服务部客服代表调离工作岗位并扣发绩效工资，对客户服务部维修工通报批评并扣发绩效工资，对客户服务部经理扣发绩效工资。
武汉市城管执法委及管道燃气供应企业高度重视“双评议”不满意评价事项，针对用户反映的问题认真开展调查，并及时向用户反馈调查结果。武汉市燃气热力管理办公室迅速召集6家管道燃气供应企业纪检监察部门召开专题会议，研究分析了全市管道燃气供应企业不满意评价事项原因，明确提出了调查整改要求。针对4月管道燃气供应企业不满意评价事项，督促相关企业严肃问责追责，共处理相关责任人18人。
来源：楚天都市报
小编按
由于我国燃气行业长期存在的自然垄断性质，燃气供应企业在运营服务过程中仍然存在诸多问题，如对用户反映的问题处理不积极、服务理念和意识不到位、服务规范性较差等。这些问题都会严重影响燃气供应企业的生存与发展。由此可见，燃气供应企业提升企业服务质量势在必行！那么，燃气供应企业应该如何提升企业服务质量？以下小编分享的是燃气供应企业提升企业服务质量的一些措施，但愿能带来现实的指导意义。

一、提高企业员工的业务能力员工是企业服务的实施者，其业务能力直接影响着企业的服务质量。因此,燃气供应企业可以通过提高企业员工的业务能力来提升企业服务质量。比如，燃气领域的行业规范、标准、政策日新月异，燃气供应企业要想跟上相关行业规范、标准、政策频繁变化的步伐，每年就应该聘请资深行业专家到企业来对全体员工开展一至两次全员培训。这种举措不但可以提高企业全体员工的业务能力，同时也可以增强企业全体员工的服务意识,树立企业品牌形象，从而减少客户的投诉率以及降低员工的流动率, 企业的服务质量就会自然得到有效提升。

二、尝试企业服务新方式在实践中，燃气供应企业也可以通过大胆尝试企业服务新方式来提升企业服务质量。比如，以下两种服务新方式值得燃气供应企业尝试：1、增加工作透明度。燃气供应企业应该把企业服务项目、办事依据、办事程序、收费标准、服务承诺、岗位职责、办事纪律等内容公开透明常态化,以此接受社会与用户的监督，建立用户监督长效机制。

2、建立用户跟踪服务监督机制。燃气供应企业应该以用户服务评价工作为重点,采取上门走访发放意见卡、召开用户座谈会、设立投诉举报电话等形式,主动接受用户监督。
三、科学地制定企业服务质量标准燃气供应企业提供的每一项服务都不是孤立和随机的行为,而是一个系统、标准的服务过程。燃气供应企业唯有科学地制定企业服务质量标准，才能有效地提升企业服务质量。比如，燃气供应企业可以结合企业的实际情况，根据ISO9001:2000质量管理体系标准制定一套规范系统科学的企业服务质量标准,推进企业服务质量标准化管理。 四、完善企业硬件设施,优化企业服务环境硬件设施是燃气供应企业做好服务工作的基础性条件。显然，燃气供应企业可以通过完善企业硬件设施,优化企业服务环境来提升企业服务质量。比如，燃气供应企业首先要投入足够的资金建立规范醒目的各种服务标识牌、监督牌等,使用户有宾至如归的感觉；其次, 燃气供应企业要加大科技含量高的办公硬件设施投入,不断改善服务条件,逐步实现服务手段科技化、电子化和网络化,走科技服务之路；最后，燃气供应企业要不断从各大中专院校招聘各种层次的人才，为企业创造良好的人才硬件条件。

五、创建现代服务型企业在实践中，燃气供应企业可以通过创建现代服务型企业来提升企业服务质。比如，燃气供应企业通过大力开展各种群众性质量服务活动,紧密围绕以供气安全为中心、以增强安全服务保障能力为主线、以提升企业服务质量为重点、深入开展各种服务竞赛活动,以此树立广大员工的现代服务理念,使他们能够自觉地参加到提升企业服务质量的工作中去,以优质的服务赢得用户信任和市场。此外，创建现代服务型企业，更应体现在企业科学化管理上。比如，燃气供应企业可以建立用户信息库，使供气运行、销售、维修、安检有序进行，根据用户类别、性质，实现全方位优质服务。六、增强管理人员的服务意识管理人员是燃气供应企业的核心力量，他们的服务意识对提升企业服务质量至关重要。在实践中，燃气供应企业可以通过增强企业管理人员的服务意识来提升企业服务质量。比如，燃气供应企业应该有针对性地派送企业内部的管理人员参加有关“提升企业服务质量”的高层次培训活动，继而使他们能够高度认识到优质服务是提升企业市场竞争力的必要条件,做到将企业运营与服务质量工作一起部署、落实，并能够在工作中以身作则,为企业全体员工们树立优质服务的榜样（如要经常深入基层现场观察、询问、了解服务工作情况而不是坐在企业办公室里管理服务工作），从而在提升企业服务质量上起到以点带面的作用。七、积极加入燃气协会在实践中，燃气供应企业可以通过积极加入燃气协会来提升企业服务质量。因为燃气协会可以充分发挥自身纽带作用,根据燃气行业发展的需要,规范行业和会员的生产经营和服务行为,并围绕当前燃气企业共同关心的服务质量问题,积极组织各种服务质量管理研讨会、经验交流会，以此分析解决当前燃气企业在服务质量上存在的主要问题并推广相关供气企业服务管理的先进经验，为推动燃气企业间的合作与交流,提升燃气行业的服务质量发挥了积极作用；同时,燃气协会还可以协助政府开展行业调查、决策咨询活动,提出和制定燃气行业服务质量标准,推动行业服务工作趋向更高水平地发展。

结束语：当前，服务质量是企业赖以生存和发展的条件。燃气供应企业应该转变服务理念，并采取行之有效的措施提升企业服务质量 , 树立企业品牌形象 ,才能促进企业持续健康发展。

冬里火

提高服务质量。

@南充燃气

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