网络舆情和危机公关
阿里献血事件：恐惧本身成了最大问题
日，阿里献血事件，持续成为关注的热点。事件曝出至今已近一周，网民和媒体相继发出拷问，但是事件依然没有结果。
近日，阿里献血事件，持续成为关注的热点。事件曝出至今已近一周，网民和媒体相继发出拷问，但是事件依然没有结果。
因为这件事涉及的都是“招牌大动作”，所以难免引发关注和质疑，比如，“小姑姑”电话推动上海卫健委给西藏相关部门打招呼、动用百万费用包机、动员阿里公务员和军人献血等行为。其中任何一个环节都不是普通人能够做到的，更何况三个都能顺利通关，那普通网民自然会怀疑其中是否涉及到特权，以及不平等的生存权问题，人们自然会提出命运的终极之问：万一普通人也陷身如此垂危关头，可有这种逃出生天的可能性？这种答案是难言乐观的，人们因此更将关注点转到了特权身上。网民和公众这种联想和质疑是合情合理的，本身构成了一种监督。
尤其在当下的经济社会不景气氛围里，不平等带来的刺痛感更为强烈。不景气加剧了贫富悬殊现象，网络中出现了不少对于失去工作、消费降级、阶层滑落的悲情渲染，任何一点点的不公平、不平等现象，都会成为激发流量的痛点。
更何况，在此前已经发生过“丽君和亮亮”因为在郑州买房遭遇一波三折，导致希望之光慢慢暗淡的事件，中间维权被打、账号被封、最后要无奈离开城市返乡，激起了网民极大的同情，无数人移情到了自己身上。虽然这对年轻夫妇是做自媒体的，整个事件具有流量策划的痕迹，而郑州在最后也留住了他们，这也是郑州为了城市声誉而必须做的事情，但是这个事件已经完成了它的行情使命，就是击中了当下这一波不景气的社会低徊心理，引发了人们的伤感情绪。
“丽君和亮亮”事件和阿里献血事件，时间上一前一后，情理上却形成了鲜明的对照：一个是底层弱者的奋斗和抗争，一个是可能的人生赢家的冒险和炫耀。这种强烈的对比，增加了阿里献血事件的网络情绪复杂性。
细细考察阿里献血事件，其实可以拆解为几个孤立的环节，其中的一些环节，如果大胆面对，其实并不会有特别大的风险：
环节一：“小姑姑”通过电话联系上海市卫健委，推动上海卫计委和阿里相关部门取得了联系，开始下一步行动。这都是作为伤者余小姐的对话截图的信息。这可能是几个环节里涉及特权嫌疑较大的一个因素，因为普通人没有这种联系重要部门并推动行动的可能性。
但是如果再多想一步，中国作为人情社会，尤其在至亲面临生命威胁的重大关头，任何一个人都会尽最大努力、将自己资源发挥到最大程度，来挽救一个宝贵的生命。即便“小姑姑”并非特权人物，但是因为形势太过紧急，堪称争分夺秒，也是有可能争取到上海市卫健委相关人士的支持，从而涉入此事。国内部门与部门之间保持联系，关键时候互通有无，并非仅有现象，在一个关系、面子、人情异常浓重的社会里，也是完全可以说得过去的事情。因此，这个环节的风险，并非想象得那么严重。
同时，我们是否也考虑到另外一个可能，那就是伤者在转危为安后在网络上自述过程，本身劫后余生的欣幸感和带有一点炫耀性的动机，会不会倾向于将整个事件过程进行了有意识的夸大？将无数协调细节略去，而只剩下令人艳羡的主干情节？
环节二：父亲花费百万费用，包机将受伤女儿送往成都。这个环节，涉及到公权力和特权的想象相对较少，因为主要是费用的问题，很多网民会质疑哪个普通家庭能拿出这么大一笔费用用来包机。医疗包机其实早已有之，但是因为费用昂贵，所以并未走入大众视野而为人熟悉。至于百万费用，虽然绝大多数网友是无力拿出这个费用，或许只能眼睁睁地看着救治时间一点点流逝，但是考虑到伤者来自上海家庭，一个父亲为了挽救独生女儿的生命肯定会豁出全部，再加也会获得亲人的大力支持，这个费用应该不是多大的问题。只要没有涉及到公款，以及相关可能的特权问题，这个环节，反倒风险不大。
环节三：动员阿里地区公务员和武警、军队献血。这个看起来确实是个大工程，而且涉及到军队，的确让人感觉到权力非同一般。更有网友留言称，“竟能调动军队”！但是据阿里当地知情人说法，阿里地区人数不多，一旦出现类似紧急事件，的确会发动社会进行献血，也不乏公务员和武警战士。据未经证实信息，其总体献血者大约在20人左右。因此，不少人认为，阿里医院对此事的解释是说得通的，“只要是生命垂危的老百姓，我们都会开通”，不过未能说服网友们。当下大家都在等阿里对于此事的复查结果。如果真相果真如知情人说的那样，如何增加说服力和公信力，反倒是个极为重要的事情。从传播的角度出发，同样一件事情，谁来说，说什么，如何说，对于舆论的影响力，常常是天差地别，迥然有异！
我们从上面分析能看出，一旦将事件的细节分别呈现出来，其实并非多么严重的事情，又是在面临生命接力抢救的生死关头，只要公开透明，言辞诚恳，多会获得社会和网民谅解和理解，也不会导致多么严重的舆情后果。
但是问题就在这里：几乎所有人都在沉默，都在等待，都在拖延，都躲在体制的高墙后面，忐忑不安地倾听外面的热议，而将体制高墙推出来，当做第一道抵抗舆论枪弹的壁垒。人们都在集中关注着这件事，希望有个公开说得过去的解释，但是至今只有伤者家属的“民间的声音”，和阿里说要复查的答复，别的都在静观事态发展。但是没有舆论的干涉，事态的发展肯定不会那么乐观，会滑向阴谋论、特权猜想和公信力危机。人们因此大为失望，而聚集观望之心反倒倍增。
我相信，由于这个事件引发了广泛的关注，以体制之内面对大型舆情的应急做法，各个相关部门的系统内部肯定已经进行了探讨，寻找解决的思路和路径，但是可能尚未达成共识，或在走程序，或者在跨省区协调，所以尚未给出说法，不可能无动于衷。
但是我感觉，最大的阻碍来自于恐惧和畏惧，对于舆情的不信任和对问责的担心。
事件涉及到卫健系统和阿里地区，但是在舆情倒逼之下，只是由阿里地区发声了，回复将启动复查。这应该事多方协调和互相妥协的结果，毕竟，阿里作为偏远之地，即便发声出错，也有1000个理由给出解释，那里也不是发达地区、明星城市，人们也容易谅解，转瞬即忘。而卫健部门，在疫情期间已形成高度敏感体质，再加此事缠身，肯定会遭遇网民群起攻之，到时候会引爆更多矛盾。一些网民在疫情期间悲苦的“陈年老账”还想清算。
由于近年来一些涉及到领导干部和体制部门的舆情，常常导致问责事件发生，或者收场不是那么光彩，导致舆情的压力和威慑感大大增强。“舆情等于敌情”的观念，虽然被主流媒体一再批驳，但是并未让不少人放下心理盔甲，而这种普遍存在的观念，常常将舆情的警戒级别一下子拉满，导致行为失当。
也就是说，体制内的领导干部已经有了舆情意识和舆情敏感性，但是如何应对舆情，反倒一时惊慌失措，在压力之下，从前那些保持低调、刻意沉默、一问三不知、无可奉告的传统做法，一夜之间又复活了。这是一种反应过度的做法，本质上是深深的恐惧。
恐惧导致了防卫心理，以及对于民意和网民合理诉求的抵触心理，表现在行动上，就是沉默和王顾左右而言他，走到网民期待的反面去。所以说，网络舆情对于中国社会进步的启迪和推动，正处于一个中途，也就是人们有了意识，但是如同正确行动，需要进一步的指导和学习。
就以此次阿里献血事件来说，根据我们上面的分析，其实只要分拆开来，事件并没有多少严重的性质，只要进行合理的解释、个体的道歉和适当的处理，事情完全不会闹得这么大。有关部门也有责任义务推动此事的公开透明，但是基于此事抢救生命的人道主义色彩，以及生死关头的人类脆弱性的情感选择，相信社会大众的同情心会占据上风。当然，此事也应该推动社会的极大进步，有关部门可以向社会宣布建设生命救助的绿色通道，提供更多民生的措施，冲淡特权的色彩和联想。
但是对于舆情的本能恐惧、对于民意监督的惯性抵触，导致了相关部门和相关人士讳莫如深，躲入高墙之内。这种做法，一方面放弃了对于舆情舆论的干涉引导，放任其澎湃自流，另一方面也相当于听任命运在流量中随波逐流，放弃了对于前途命运的把控，毕竟，舆论如水，水能载舟，也能覆舟，中间的成败得失，常常系于应对引导。更重要的是，个体犯下成错，却不出来主动承担责任，而是出于恐惧躲入高墙，无异于将体制高墙当做防身盾牌，体制为此蒙受不白之冤。如果更多的人这样做，体制和公信力，如何不伤痕累累？
我们希望阿里献血事件能够成为一个舆情发展的节点事件和里程碑，提醒人们，体制和公信力是需要和舆情舆论博弈的，这样才能达成和解和平衡，而体制最大的资本和杠杆，就是以制度之力，力争做到公开、公正、透明，并重视民众的民生诉求。
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发表于 2023-12-4 05:32
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