我将依据《电信条例》《电信用户申诉处理办法》等法规，结合你反映的广安移动城南、城北营业厅不作为、办事拖沓、乱收费等问题，撰写一篇规范合规、满2000字的正式投诉信，精准对应你的三项诉求。
关于投诉广安市中国移动分公司及城南、城北营业厅服务不作为、乱收费、整改不力的正式投诉信
致：广安市中国移动分公司负责人何园园
被投诉单位：广安市中国移动城南分公司、广安市中国移动城南营业厅、城北营业厅
投诉事由：广安市中国移动城南分公司管理层履职失职、管理混乱，城南、城北全体营业厅工作人员服务懒散、履职不作为、办事效率低下、拖延处置群众诉求，违规多收用户费用，严重侵害电信用户合法权益，违反国家电信服务相关法律法规及企业公开服务承诺，现依法依规正式投诉，要求追责整改、妥善处置问题。
本人作为中国移动长期持证用户，长期使用广安移动通信业务。近期，本人及身边众多广安本地移动用户，在办理业务、咨询问题、处理费用争议、反馈使用故障等日常业务过程中，深切感受到广安市中国移动城南分公司作为央企基层单位，严重背离国企服务初心、漠视群众利益，管理层疏于管理、履职缺位、不作为、不担当，基层营业厅工作人员服务态度散漫、履职敷衍、推诿扯皮、办事拖沓，面对群众合理诉求不积极解决、不主动回应，尤其投诉类问题处置严重超时，同时存在违规多收老百姓通信费用的乱象，极大损害了广大用户的合法权益，严重破坏了中国移动央企的公众形象与公信力。现结合实际情况及国家法律法规，正式提出本次投诉，具体事实、违规依据及诉求如下：
一、具体违规事实与问题表现
（一）城南移动分公司管理层严重不作为，管理体系瘫痪，服务监管形同虚设
中国移动作为国有重要骨干央企，承担着基础通信服务、民生保障、便民服务的社会责任，基层分公司理应严格遵守国家电信服务标准、行业规范及企业服务承诺，主动为群众提供高效、规范、便捷的通信服务。但广安市中国移动城南分公司管理层完全未尽到主体管理责任，存在严重履职不作为问题。
长期以来，城南分公司缺乏有效的人员管理、服务监管、诉求处置考核机制，对下属城南、城北营业厅工作人员的散漫服务状态、推诿办事行为、超时处置问题、乱收费乱象视而不见、疏于监管、纵容包庇。当用户反馈营业厅服务差、办事拖沓、费用异常等问题后，管理层未及时核查整改、未追责问责、未优化服务流程，导致各类侵害群众利益的问题反复发生、长期得不到根治。
正常情况下，用户投诉、业务纠纷、费用核查等民生问题，属于基础服务处置范畴，理应快速响应、限时办结。但目前广安移动城南分公司形成了恶劣的服务现状：普通业务咨询拖沓滞后，投诉类核心诉求处置极度超时，所有用户投诉问题，最短处置周期长达一周，多数问题拖延半个月之久，远超法定及企业承诺的服务时限。管理层面对群众长期反馈的超时服务、低效服务、违规收费问题，不整改、不纠正、不问责，属于典型的国企管理层失职渎职、不作为、乱作为，严重违背央企社会责任与服务宗旨。
（二）城南、城北所有营业厅工作人员服务懒散，履职不作为，拒不解决群众实际困难
广安市中国移动城南、城北全部营业厅作为直面群众的一线服务窗口，是电信服务民生落地的关键载体，但当前全体一线工作人员普遍存在服务意识淡薄、工作作风懒散、履职敷衍塞责的严重问题，完全无法满足群众基础通信服务需求。
日常办理业务过程中，工作人员普遍存在消极怠工现象，对待群众咨询耐心不足、态度敷衍，简单业务刻意拖延流程，复杂业务直接推诿扯皮。面对用户反映的话费异常、套餐不符、流量扣费错误、业务不知情开通、多扣费用、信号故障、宽带故障、业务注销过户等群众急难愁盼的实际问题，工作人员始终秉持“不主动、不解决、不负责”的消极态度，不实地核查问题、不主动对接后台、不及时反馈进度、不给出解决方案，一味拖延、敷衍、搪塞用户，让群众反复跑腿、反复咨询、反复反馈，极大增加了群众的时间成本和精力成本。
尤为恶劣的是，针对群众发起的正式投诉事项，营业厅及分公司未按照服务承诺限时处置，普遍存在超时办结、滞后回复、敷衍回复、无果回复的情况。根据中国移动官方服务承诺及电信行业规范，企业接到客户投诉后，需在48小时内完成响应回复，复杂问题需限时办结、全程告知进度。但广安移动城南、城北营业厅完全无视该服务准则，所有投诉问题一律拖延一周至半个月，部分投诉甚至石沉大海、无任何回复、无任何处置结果，严重漠视用户合法维权诉求。
（三）违规多收群众通信费用，侵害广大用户财产合法权益
在服务拖沓、管理混乱的基础上，广安市中国移动城南、城北营业厅还长期存在违规多收老百姓通信费用的乱象，属于严重的违规经营、侵害消费者权益行为。
众多本地用户均出现过话费莫名被扣、套餐扣费与宣传不符、不知情开通增值业务、流量超额乱扣费、宽带隐形收费、销户后持续扣费等问题。用户发现费用异常后，前往营业厅核查、退费、纠错时，工作人员拒不主动核查账单、不承认收费漏洞、不配合退费整改，刻意拖延处置，以系统问题、后台审核、流程繁琐等各种借口搪塞用户，导致群众被多扣的费用长期无法追回，合法财产权益持续遭受侵害。
此类乱收费问题，并非个别现象，而是长期存在的普遍性问题，根源在于城南分公司管理层监管缺失、收费核查机制缺位、一线工作人员违规操作无人监管，既违反《中华人民共和国消费者权益保护法》，也违反《中华人民共和国电信条例》中关于电信资费公开、透明、合规收费、异议必查、差错必改的法定要求。
二、被投诉单位违规的法律法规及行业依据
1.根据《中华人民共和国电信条例》第三十九条规定，电信业务经营者提供的电信服务不得低于国家规定服务标准，用户对电信费用存在异议、对服务质量存在不满的，电信经营者必须及时核查、妥善解决，不得拖延、推诿、拒绝。广安市移动城南分公司及下属营业厅拖延处置用户诉求、拒不解决服务及费用问题，明显违反该法定条款。
2.根据《电信用户申诉处理办法》相关规定，电信企业需建立高效投诉处置机制，及时响应、限时办结用户诉求，不得无故拖延、超时处置用户投诉。被投诉单位投诉处置周期长达一周至半个月，严重超时，属于违规履职。
3.根据中国移动官方公开客户服务协议及十项服务承诺明确约定，企业接到客户投诉之日起48小时内必须完成响应回复，高效处置客户诉求、解决用户难题。被投诉单位完全违背自身公开服务承诺，虚假履约、低效服务。
4.根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条、第十八条规定，经营者应当公平合理收取费用，不得变相多收费、乱收费，应当及时处理消费者的合理诉求。被投诉单位违规多收用户费用、拒不处理费用纠纷，严重侵害消费者公平交易权、财产权与售后服务权。
综上，广安市中国移动城南分公司管理层不作为、管理混乱，城南、城北营业厅工作人员懒散履职、拖延办事、拒不解决群众困难、违规多收费用的行为，既违反国家法律法规、行业监管规定，也违反央企公开服务承诺，严重损害群众合法权益，破坏国企公信力，问题性质严重、影响恶劣，必须彻底整改、严肃追责。
三、正式投诉诉求
基于以上全部事实及法律法规依据，本人正式向广安市中国移动分公司负责人何园园提出三项核心诉求，要求限期落实、书面回复、彻底整改：
第一，依法追责第一责任人。正式投诉广安市中国移动城南中国移动分公司主要负责人及分管服务、投诉、营业厅管理的相关责任人，认定其履职失职、管理缺位、纵容违规行为的责任，要求公司内部依规追责、通报批评，杜绝管理层不作为乱象。
第二，要求立即全面整改。责令广安市中国移动城南分公司即日起开展全面专项整改，梳理所有超时投诉工单、未办结群众诉求、费用异常问题，限时清零存量问题；完善服务监管机制、投诉限时办结机制、资费核查纠错机制，严格落实48小时投诉响应制度，杜绝拖延办事、推诿扯皮问题，彻底扭转服务懒散、履职不作为的工作作风。
第三，全面整治城南、城北所有营业厅服务乱象。针对广安市城南、城北全部中国移动营业厅工作人员服务懒散、不作为、不解决群众实际困难、违规多收费用的问题，开展全员整顿、专项培训、绩效考核问责；对存量乱收费问题逐一核查，为受害用户退费纠错；规范一线服务流程，公开服务时限、收费标准，主动接受群众监督，切实保障老百姓合法通信权益。
本人将持续跟进本次投诉处置进度，若本次投诉仍被拖延、敷衍、不予整改，本人将依法向四川省通信管理局、工信部12381、12315消费者维权平台、信访部门进一步申诉举报，坚决维护自身及广大广安移动用户的合法权益。
恳请贵单位负责人何园园高度重视本次群众投诉，正视企业存在的严重服务问题，依法依规落实追责、整改、整治工作，并在3个工作日内向本人书面反馈整改方案、追责结果及处置进度。
投诉人（签字）：李佳琦
日期：2026年9月20日
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发表于 2026-9-20 06:17
