“买买买”后快递丢失？律师支招如何逆袭

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　日前，成都市邮政管理局在“2015年双十一快递旺季服务保障情况媒体沟通会”上透露，今年双十一期间（11月10日-19日），成都快递日均收件、派件、中转预计比平时增长近2倍，较去年同期增长将超过50%，总处理量近9000万件，日处理量最高峰将突破1120万件。如此之多的快递，部分货物的遗失损坏难以避免。那么，货出了问题该怎么处理，发货方应如何避免损失？记者采访了业内人士和法律专家。
　　
　　“剁手党”们期待已久的“双十一”终于到来，一阵“买买买”的狂欢之后，全国各地快递迎来配送高峰。但是，在家苦苦等待货物到手的消费者们想象过“宝贝”可能会不翼而飞吗？绵阳的侯女士最近就遇到了这样一件烦心事。
　　
　　市民投诉 万元货物丢失只赔120？
　　
　　10月25日，侯女士在成都荷花池女装市场新挑选了一批近万元的服装，卖家通过成都某快递公司直接发货到绵阳。侯女士告诉记者，按照以往经验，该货最多4天就可抵达绵阳，但直至11月3日中午仍未到。
　　
　　侯女士到网点询问，对方竟称：“货物可能在路上耽误或者丢失。”听到近万元的货物丢失，身在外地的侯女士赶紧联系卖家处理此事。卖家在成都查询，收件员表示，货物已从成都发出，至于为什么没收到货，他也不得而知。“货没到，新店就没法正常开业了。”侯女士称，她先后拨打该快递公司投诉电话20次，都无人接听。无奈之下，6日，侯女士来到位于成都金牛区洞子口的该快递公司总部。该公司一位负责人称，这批货确实在运送过程中“出了问题”，但究竟是何问题，该负责人不愿透露。他称，由于侯女士的货物没有保价，因此只能按照运费的3-10倍赔偿。“运费才12块，就算赔10倍也就120元，与本身货物相差太远。”侯女士表示，这批服装有近百件，价值估算近万元，这样的赔偿方案让她难以接受，且托运时快递公司也并未将注意事项告知自己，理应照价赔偿。当天，由于双方分歧较大，协商并未成功。谈到接下来的打算，侯女士表示，打官司成本高且麻烦，万不得已不会走诉讼程序。
　　
　　记者来到金牛区洞子口，在侯女士托运的快递公司附近看到近20家快递公司门面，每家拥有一个门面的办公区域和面积不等的卸货区。个别快递公司占用了门前的人行道用钢筋支起棚子当做卸货区，大量的包裹随意堆放。“一般小快递公司就把货堆在门口。”一个不愿透露姓名的货车司机称，货物被车擦破、撞击、被雨淋湿那是常有的事。每年双十一，因为快递公司人手不够，对货物更是无暇顾及。
　　
　　记者走访城区部分商户和市民时发现，不论是邮寄私人物品还是货物，绝大多数市民都选择了不保价，认为保价是在重复交运费。因此，面临概率并不低的包裹丢失或损坏事件时，维权就显得有些艰难。
　　
　　“之前因为工作调动到成都居住，将衣服、数码产品等大堆生活用品打包寄来。收到后发现衣服还在，但丢了一个相机。”程小姐说，当时快递并未告知其保价，事发后她也想到去找快递公司讨说法，但由于快递公司开具的收据上只有“生活用品”四字，无法证实相机在其中，程小姐只好吃哑巴亏。
　　
　　行业乱象 公司定下“霸王条款”
　　
　　记者采访中了解到，目前大多数快递公司有自己的赔偿制度。根据这些快递公司自己定的制度，快递单上一般都会注明：实行保价运输。如需保价应据实申报并按规定缴纳保价费，邮递物品如发生丢失，按保价金额赔付；未保价的物品发生丢失、损坏，根据货物受损状况按照运费的倍数进行赔付。
　　
　　省消委会相关负责人告诉记者，近年来，在邮政服务类投诉占比中，快递服务业投诉占比最高，有时候能占到邮政业服务投诉的80%以上，远远高于其他服务业在同类服务中的占比。据统计分析，快件被调包、快件延误、丢失损毁、索赔困难等是消费者反映快递服务的主要问题。
　　
　　该负责人表示，根据《邮政法》和《快递服务邮政行业标准》的规定，快递企业应当公示其服务种类、营业时间、资费标准、快件查询及损失赔偿办法等情况。在目前的快递业中，通常采用快递详情单附带格式条款，在消费者发送快递之前签订。“目前诸多快递公司发布的格式合同，都是有利于自身的，对于消费者来讲要么签字，要么就不邮寄。”该负责人说，从保护消费者权益的角度出发，格式合同的修订，应当要重视消费者的意见，广泛征求社会意见。
　　
　　目前，省消委会已向相关部门呼吁进一步完善快件丢失、损毁赔偿的法规，完善快递保价机制。快递行业应对格式合同进行一次彻底修订，邀请主管部门、消费者、行业专家等相关人士参与，形成一份各方认可的合同。
　　
　　律师支招 邮递贵重物品最好保价
　　
　　省律师协会民商事专委会的副主任高金林律师表示，邮递物品丢失后关于保价和未保价物品的赔偿问题是目前快递行业最为棘手的难题。为了避免遇到这样的问题。对于“双十一”可能出现的货物问题，高金林提醒卖家作为发货方，务必在邮递之前要选择规范的快递公司，同时，要详细填写快递单，标明物品价值。“快递单从法律层面讲也是一种合同关系，消费者在委托快递时应该务必详实填写快递单，并具体写明物品名称、规格、数量、价值等重要内容，以免出现货损求偿时，缺乏相应依据。”高金林说。
　　
　　此外，高金林还建议，如果邮递贵重物品时，最好进行保价。并要事先了解清楚保价最高限，因为不同的快递公司有不同的保价最高额，如果所寄送物品的实际价值高于其保价上限，建议消费者择家办理，最大限度地确保自己的利益。最后，要注意保留好快递服务凭证，以便在发生消费纠纷后，维护自身的合法权益。
　　
　　但若邮递物品已经丢失或损坏，又该如何维权？高金林表示，首先，可以先向快递企业进行投诉，在投诉无效后，可以拨打当地的12305邮政业申诉电话向当地的邮政管理部门进行申诉。如果调解不成，争议双方还可向法院提起诉讼。同时，消费者也可向工商管理部门反映情况，根据相关法律法规进行维权。
　　
　　法官说法 约定不明可不予采信
　　
　　“一旦进入诉讼程序，邮递双方是否有约定就决定了赔偿方式。”成都高新区法院民一庭庭长王戈说，若快递方事先有说明和合同提醒客户贵重物品要保价，那就意味着快递公司尽到了告知义务。此时如果货物丢失，应按照保价协议进行赔偿。
　　
　　目前在实际交易中，很多快递公司省去告知这一步骤，而消费者也没有在意，因此货物丢失后，快递公司通常只按照邮资费3倍赔偿损失，这作为“霸王条款”在行业内大行其道。王戈认为，根据《合同法》相关规定，如果快递公司未尽到风险告知义务，导致客户没有保价，货物丢失后应该按照实际价值进行赔偿。“邮递双方约定不明、文意不清楚或协议违反法律规定，法官可以不采信快递方的格式条款。”王戈说。