【事件概述】
近日，“到机场发现机票无效”“携程所购机票涉积分倒卖”两篇携程用户发布爆料贴在网上热传，由此引发的信任危机也让携程遭遇“问题机票门”。甚至连携程的广告代言人邓超也跟着吃了挂落儿，因为微博刷屏疯狂掉粉的势头还没止住，现在又随着《携程在手，说走就走不了》一文在朋友圈赚足了差评。对此，携程回应称两起皆为小概率事件，因供应商违规操作或供应商员工操作失误造成的，近期将进一步加强对于供应商的监管，并执行退一赔三的补偿标准。
【舆情分析】
第一轮舆论高峰
时间： 2016 年 1 月 11 日—12 日
引发事件 ：1 月 11 日，一篇题为《携程在手，说走就走不了》的文章在网络刷屏式传播，当日晚间，央视新闻频道《新闻 1+1》栏目同步曝光携程兜售假票黑幕，众多微博大 V 跟进此事,让携程陷入舆论漩涡。
【新闻媒体观点】
《携程再遭旅客投诉假机票 在线旅游网站问题频出》 南方网
除了倒卖里程积分，还有一些中小代理上违规篡改机票退改签制度，导致旅客利益受损，导致旅客将责任怪罪到航空公司身上，这也是此前航空公司暂停与去哪儿网合作的原因之一。“尤其是现在航空公司把机票代理费降低为 0 佣金，代理商利润缩水，所以他们会想尽各种办法来获利。”民航资源网专家王军告诉记者。
《携程假机票曝旅游网站通病》 北京日报
倒卖航空公司里程积分兑换的机票给不相干的旅客，已经是机票销售的潜规则之一。但旅客买票时并不知情，一旦有退改签要求，就很容易被航空公司拒绝，从而影响正常行程。
《携程售“假机票”：平台模式之殇》 网易
说明白了假票是什么。那么来看看携程为什么卖假票。
如果认为携程通过违法销售这种里程奖励机票能获取多少利润，那完全跟是通过故事会和甄嬛传建立的人生社会世界观来理解中美两国外交国策属于一个水平。但作为一个美国挂牌上市却深耕中国市场的旅行社企业来说，这么做却非常容易理解。
《携程一连被曝两起“假机票”事件，机票代理还藏有多种猫腻》 澎湃新闻网
理论上，国内机票的主要定价模式是“明折明扣” 。即航空公司通过上座率开放子舱位，实现统一的折扣，航空公司的折扣是公开统一的，不存在某家机票代理商能够获取“独家折扣”。但实际上，众多票务因为利润微薄，衍生出种种“猫腻”。
《携程将问题机票"怪罪"供应商业内：机票价格战致雷区多》 解放网
“积分倒卖”在行业内已习以为常，成为公开的“潜规则”，一位业内资深人士透露，机票价格的竞争成为各大平台拉流量的重要因素，各家打价格战的同时也为消费者订票埋下诸多“雷区”。此前去哪儿网遭多家航空公司集体“下架”一事，也存在类似的情况。据介绍，通常情况下，“积分兑换”的机票价格比正常机票的价格便宜很多，而一些航空公司确实有规定，积分可以转让，这就给一些供应商找到了空子。
《通过携程买机票登机遇阻 敲响 OTA 垄断警钟》 北京商报
OTA 为何会在近期频繁惹火上身，其实不难理解，毕竟店大欺客是消费者最不能容忍的。去年，国内互联网合并案迭起，随之而来的就是对于垄断的担忧。BAT 等巨头均遭到过垄断的质疑，易到用车在滴滴与快的合并之际，也对该合并提出了涉嫌垄断的举报，但至今没有结果。
【外媒反应】
《携程卖无效票 客人被耍 承认系供应商违规操作》 西班牙华人网
业内人士指出，携程的平台开放后，不少中小供应商进驻。而这些供应商在服务的规范度、国际机票的数据质量，以及流程的规范度上存在的问题，都有可能导致最后出现问题单。
同时，供应商又难以管理，即便发现存在问题后被清理出局，但其船小好调头，换个牌子仍旧可以继续运作，平台方面防不慎防。
【网民观点】（抽样调查结果及观点选摘）
【对携程表示不满 抱怨自己的遭遇】 62%
诗诗的微博_：你们遇到过这种情况吗，在携程上买的机票，想退改签时却被告知只能退燃油机建，机票全价是不能退的，问机票所属的航空公司说是可以退的只扣 20%的手续费，携程的理由是绑定了一个积分套餐，然而这个积分并没什么卵用。
托马斯 dei 小火彻滴滴滴滴滴：携程[微笑]上次买门票第二天都没发给我电子票，晚上就要去玩了，我人一边在 ICA 办学生证，一边跨国电话打过去，打得都发火了，才用了私人邮箱给我发了电子票
思漫 smile：因为手快买错机票，点完付款就发现了，显示还没出票呢，马上打客服退票，携程客服说没出票也退不了，因为有一排很小的字说了不退不改，您没看见吗？我们携程的规定就是这样的，有提示的，麻烦您看一下，没出票也不能退。海的那邊柳樹下：嘿嘿我也用携程买过票 去年二月份两张香港飞迪拜的票 付款之后迟迟不出票 打客服电话客服各种推卸责任 说是系统故障其实是没票了可以退款 然后退款要一个月 excuse me？？你们没票怪我咯 结局是我给他们三四个部门打了开挂一般的怒吼电话三天退款成功 从此官网买机票 誓做洋气中国人。
奇爱博士可可酱：我也被坑了，买的机票日期错了。连给的航班号都是假的~！经过跟国航查证，根本就不是我买的清迈到北京国际机票，是国内的航班 而且已经被用过了！大神能不能帮我转发[泪]2 月份出行眼见就要到时候了，票还出了这样的问题。
Candice_小喵喵和小仓鼠：去年和表姐一家，去新加坡。所有事宜都交给携程打理 ，到了机场要登机了，老妈名字里有个‘绿’字 ，机场工作人员说绿的拼音应该是 LU，携程给的是 LV， 一个英文字母不对 ，不可以登机！还好有我表姐，忙前忙后的帮忙又买了张机票，多付了单程 8000 元！我妈和大家坐的是2 架飞机，一个老年人一个人真心酸。
一只卓卓 z：去年在携程订的韩国游，确定单下了费用给了，提前沟通将所需证明都给寄去携程，说为我们办理护照，结果一个月后临出发前工作人员却告诉我们不能去了，除非往香港汇丰札达银行打 20 万元。然而在前期准备期间的沟通中对方从未提及，我们质疑，携程说我们条件不符。不给打钱订单就取消。真想删它脸。
铂凡花艺豆角儿：感谢 PO 主！！！朋友看了帖子查了一下携程定的票，结果发现票号是假的！！！行程时间人名全对不上！！！正在维权 ING，是清迈回北京的票，如果没看到有问题，那在清迈机场才发现，会死的很惨啊！！！小 PIBI 热爱大自然：携程 去哪儿 艺龙 这仨是一家人 一家人 一家人 重要的事情说三遍[拜拜][拜拜][拜拜]用这仨的祝福永不坑你。
安啦田风：#抵制携程#自从前年被携程工作人员在电话里骂了投诉无门之后，我就极其厌恶携程！抵制！！
西瓜踩到香蕉皮：哥们，给你支招狠的！携程在美国上市，去美国消费维权机构 bbb.org上写投诉，老美最重视欺诈！
板鸭队里有异性恋：携程客服刷评论？有点诚意好么？万分之二的几率？你们怎么统计出来的，没有统计逻辑过程你猜大家都傻会信你这鬼话？就算对你们只有万分之二的几率对人家乘客也是 100%，现在才来谈退款赔偿早干嘛去了，多花点钱找个专业公关不比在这刷评论强？
不爱吃鱼不要花椒：让我想起亲身经历的惨痛教训，提前团购了万圣节当天成都欢乐谷夜场的门票，付款成功也出了订单号。然后一群人高高兴兴的去了到了园区缺无法兑换！理由是我们买的票和当日的票价格差异不能用！ 不能用为什么我们还可以买到，还出票成功？ 然后打电话问客户态度恶劣，让我们退票还要扣每票十元手续费！
哈利油小纯洁：携程滚粗
老莫真心话：#携程假机票#携程就是一盗窃用户利益的土匪，必须惩罚携程。一米的双鱼：2011 年，在携程定了两张重庆飞南宁的机票，收到的短信是下午 18：00 起飞，下午 16：50 左右到机场怎么都办理不了自助登机手续，转人工服务询问，答复说飞机早已起飞。遂与携程联系，也是各种退各种等，拖到晚上 23 点才帮我们买票，回到南宁已经凌晨两点多。后各种投诉，各种扯皮。
夏后_：不仅这些问题，旅客信息轻而易举透露外泄，毫不避讳，携程问题太多！这次摊上大事了。
【询问以后购票的去向】 6%
对我好一点_：我的天…所有东西我都是携程订的…包括签证，这尼玛…请问你们平时买机票去哪买？？？
云艾晴紫：除了携程，还能到哪里订机票？
糖醋蚊子 Wallis：那以后都去哪买机票啊。都不知道在哪买了的。
七七 icon-咩咩哒：除了携程艺龙去哪儿，还能用什么平台订机票啊。
Aaron_Chan：之前用去哪儿出过幺蛾子，携程又不靠谱，艺龙也不咋地，以后自由行去哪里买票呢？
羊肿烦：看完了表示以后去哪里买机票好？
【表示围观】 4%
行政总监：携程事情搞大了，围观！
Dr-木瓜：火钳刘明。。。毕竟学生狗，我去哪都是火车硬座[doge]我就默默看着，以后万一用得着，吸取教训就好。
李云龙-Ving：写的详细，没用暂时不评论。
文余禾：搬好小板凳，坐等看携程装 B
刘不修：看热闹不嫌事大的我就转转。
【给予购票建议】 13%
西边禾：建议大家如果一定要用平台订酒店机票的话，就提前打电话给酒店和航空公司确认你的订单，这样不会耽误事情。当然机票这种能直接订就不用通过平台了，同一航班价格不会差太多的。
我是强势粉：我也良心推荐阿里旅行，机票价格都比携程去哪儿便宜，马云叔叔做事还是放心的。
金西瓜 er：怎么大家都不知道删了携程用啥 用阿里旅行啊！起码我一直都在用 阿里巴巴旗下的还是比较靠谱。。。
张小胖米-慢慢瘦回来：在机票这件事情上，一直以来都不信任第三方的，买机票从来都是直接航空公司官网定票，出现问题也好追责，什么携程去哪儿，都没用过。
小狮子羽紫洛：订机票去官网，订酒店在 booking，万无一失。
大大 77misssssssssss：以后只有官网靠谱了。
【支持携程】 2%
如果没有停车位：我买票一直在携买，我也没发现有问题！
小喵喵 sally：携程去哪最近到处被黑，是哪家推手呢。
叶良辰恋江湖：我感觉携程挺冤的，票台黑到你想象不到。
_miss 周_：一直都在携程定的机票，从来没有遇到过问题。港湾-先生：只是个例，谁都有这种点子背的时候，官网的机票你连交涉的可能都没有，第三方平台相对来说是一种进步，没有支付宝，哪有银行跨行转账免费，哪有不收小额管理费，那个时候你找谁说理去？
蒋波 NEA：我倒不觉得太怎么着。你朋友要是赶上航空公司超售你怎么说？大家都是经济动物而已。
【担心自己携程订票出问题】 10%
跳水的兔兔 oo：我今天刚在携程订了一张 2月 11 号的票，请告诉我能顺利登机。
一个智商超高的小仙女：好恐怖 寒假回家的票就用的携程。
雾梵：前几天第一次手机订票都是携程订的 订了高铁和机票 现在好紧张啊 希望可以取票成功吧！！！！
糖果 De 怪咖-上善斋：刚买了去日本的票好紧张。
雪糕東東：晚了，前不久才定了回家的机票，怎么办该不会机票出不来了吧。
【邓超虚假代言】 3%
蒋贾柳：邓超虚假代言啊。
是成浩不是乘号：应该艾特下邓超阿。
倾一朝温暖-：可以起诉邓超吗？
你的话被酿在酒里：邓超还代言了携程好醉。
在竹海的迷路鱼：您能代言点靠谱的产品吗？丢死人了。@邓超
杨雪清 yxq：是我们超哥代言的吗
【舆情总结】
最近一两个月，携程等 OTA 企业连续遭遇微博大号投诉，几次投诉中，携程的回应均为“系供应商违规操作”。2016年 1 月 9 日，微博用户 ttdz 发微博表示，携程卖假机票，偷别人积分换违规机票卖，被航空公司要求配合调查。去年 12 月底，《新周刊》副主编、知名作家蒋方舟在微博上投诉携程机票，不提供电子客票行程单，只提供一张只有金额的发票和票号有误的机票单，并擅自订了一段不会去的航程。12 月 10 日，李笑来吐槽携程酒店商业欺诈。12 月 7 日，微博大 V 作业本也在微博吐槽携程网机票订购服务，称携程乱收费。
在舆论场上，不少舆论认为在线旅游平台上的中小代理商违规销售机票的现象早已不是新鲜事。“只要是平台，肯定会面临供应商违规的问题，这和淘宝平台的假货问题类似。”中国旅游研究院副研究员杨彦锋表示，在线平台应该通过技术等手段，从现在的事后监管变成事前和事中监管，防止“问题机票”出售给消费者；有舆论认为“积分倒卖”在行业内已习以为常，成为公开的“潜规则”，一位业内资深人士透露，机票价格的竞争成为各大平台拉流量的重要因素，各家打价格战的同时也为消费者订票埋下诸多“雷区”；也有舆论认为通过携程买机票登机遇阻，敲响 OTA 垄断警钟，北京商报表示:垄断的恶果已经初现端倪了，
如果用户因此而不得不接受“霸王条款”，那么这个市场就要被彻底“玩坏了”。要健全市场经济体系，而垄断行为正是市场规律正常运转和市场决定性作用发挥的“拦路虎”。对 2016 年 1 月 11 日起至今的网民评论抽样调查显示，舆论呈现一边倒的态势，高达62%的网民表达对携程的不满，抱怨自己遭遇过类似的经历；仅有 2％的网民支持携程，表示此事件只是个例，可能是背后有推手黑携程；也有6%的网民表示不知道以后去哪买机票；针对去哪买票的问题，有不少网民给出自己购票意见（此类评论占总评论的 13%）；还有少数网民认为邓超作为代言人，有虚假宣传的嫌疑。
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发表于 2016-1-15 17:18
