物业服务纠纷的解决在于合同双方

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物业管理作为现代城市管理的重要组成部分，己经发展成为具有市场化、企业化经营和社会化、专业化管理特征的一种新型服务业，并被视为现代城市中的朝阳行业。而在纷繁复杂的日常生活中，物业纠纷也呈现出更加复杂化、多样化、群体化以及敏感程度高、处理难度大的特点。物业纠纷不仅影响到物业行业的持续快速健康发展，更影响到一方居民的生活安定，甚至有可能引发群体事件影响社会稳定。近年来，物业服务总体运行状况不佳，物业管理矛盾纠纷案件总体呈上升趋势。

   一、

物业服务合同纠纷基本情况

   

物业纠纷主要有以下四种类型：一是业主拒绝支付物业费引起的纠纷；二是业主对物业公司提供的物业服务不满引起的纠纷；三是因物业公司违规使用小区内公共绿地、设施等引起的纠纷；四是因解除物业服务合同引发的纠纷；五是物业服务合同解除后，旧物业公司与业主委员会之间、旧物业公司与新物业公司之间因物业交接产生的纠纷。其中，物业服务合同的解除是各类物业矛盾集中爆发点。同一小区内以物业服务合同的解除为矛盾中心，各类物业纠纷往往集中在一个时间段诉至法院，显现出聚生性特点，涉及业主、业主委员会、物业公司、开发商四类诉讼主体，恢复原状纠纷、追偿权纠纷、保管合同纠纷以及物业服务合同纠纷等多种案由。
   二、物业纠纷的聚生性形成规律分析   
   物业纠纷从其产生、发展规律来看，可以将其分为三个阶段：

（一）初期阶段：聚生初显期

矛盾初显期的物业纠纷主体单一，法律关系简单，无论是物业公司还是业主都把双方纠纷当做偶然性事件，不易引发群体性纠纷，具体有以下两种表现形式：

一是物业公司起诉个别业主欠缴物业费。此类纠纷发生原因一般分为两种：一是业主单纯地企图逃避交费义务，二是业主以拒绝支付物管费的形式表达对物业服务不满。以千禧花园小区为例，2013年金牛法院受理四起千禧花园小区物业公司起诉业主要求补交物管费的物业服务合同纠纷，庭审中业主抗辩称因其车辆小区内被刮蹭、被盗以及房屋漏水等原因对物业公司服务不满才拒绝交纳物管费。

二是业主对物业公司提供的物业服务不满，包括清洁、保安、维修、噪音、盗窃频发、车位管理不当等等。此类纠纷发生后，如果诉至法院，无论以判决或者调解、撤诉方式结案，通常能达到案结事了的效果。如果业主拒不交纳物管费表达对物业服务的不满，会导致双方矛盾继续升级。

（二）中期阶段：聚生发展期

矛盾升级期的物业纠纷，法律关系仍不复杂，但是涉及当事人人数众多，已经开始有矛盾聚生的趋势，业主权利意识觉醒，开始有组织地与物业公司对抗，双方矛盾日益增大，具体有以下两种表现形式：

一是业主对物业服务的不满升级大规模欠交物管费，物业公司开始起诉大批业主要求补交。以金牛区人和逸景小区为例，2009年至2012年四年间，金牛法院受理该小区物业公司诉小区业主拖欠物业费案件31件，但2013年全年，金牛法院受理该小区物业公司诉小区业主拖欠物业费案件已经达到36件。从法院处理案件的角度来看，由于当事人人数较多，而物业公司掌握的业主联系方式有限，加之绝大部分业主白天家中无人，法院的正常工作时间内无法送达，且拒绝签收情况居多，送达困难，审理周期长。青羊法院就曾发生过在处理物业纠纷送达法律文书时书记员遭殴打的事件。金牛法院受理的人和逸景的物业纠纷平均审理周期也从2012年的一个月增长到了三个月。

二是业主委员会与物业公司之间因小区内共有部分使用和收益情况的纠纷以及支付公共区域配套设施收益等发生争议。此类纠纷中业主与物业公司的纠纷已经群体化、公开化，并且通过业主委员会有组织地对抗物业公司。此类案件法院受理的数量虽少，但是调解难度大，案件审理周期长，稍有不慎就可能引发群体性纠纷。

（三）后期阶段：聚生爆发期

矛盾聚生期的物业纠纷法律关系错综复杂，涉及当事人人数众多，双方当事人矛盾尖锐，往往以物业服务合同的解除为核心，物业公司、业主与业主委员会之间各种矛盾聚生，常有互为原被告的情形，不仅案件审理执行难度大，而且具有较大的维稳风险，给当地的和谐稳定造成压力，当地党委政府普遍关心。

聚生爆发期的物业纠纷在具体表现形式上最为多样，以人和逸景小区为例，2010年至2012年之间该小区的物业纠纷发展到聚生爆发期，小区内纠纷类型主要有以下几种：一是业主委员会起诉请求解除物业服务合同，解聘旧物业公司；二是开发商与业主委员会之间因选聘新物业公司引发的纠纷；三是物业公司起诉业主委员会请求归还款项，包括招投标保证金以及支付工程款（物业公司为小区代付了停车收费系统工程款）；四是业主委员会换届之后因小区资料交接引发的纠纷。此外，聚生爆发期的物业纠纷还可能表现为：物业公司起诉业主委员会请求继续履行物业服务合同；部分业主起诉业主委员会请求确认业主委员会决议无效提起的业主撤销权纠纷；新选聘的物业公司与原物业公司之间以及物业公司与业主委员会之间因交接问题产生的纠纷等。

三、物业纠纷聚生性的源头化解

由物业纠纷的发展规律可知，越到后期涉及的主体愈多、利益关系愈复杂，一旦发展物业纠纷聚生爆发期，各方矛盾已经难以调和，故物业纠纷聚生性的化解应当从源头做起：

（一）法院层面—多管齐下化解矛盾

1.充分利用诉讼服务中心调解功能，源头化解初期矛盾

物业纠纷案件在矛盾初显期当事人之间矛盾不深，案件牵连不广，易于调解。然而由于司法权具有被动性的特征，往往难以深入解决案件背后的深层次矛盾。随着区司法调解指导中心、区人民调解指导中心、区行政调解指导中心、区司法局、区法制办在金牛法院诉讼服务中心设立办公点，法院调解力量大大增强。以诉讼服务中心为依托进行调解，既能够突破司法权的被动性限制，解决隐藏在纠纷背后的深层次矛盾，从源头上消弭矛盾避免矛盾激化升级 ，又能够以诉前调解的方式减轻法院收案压力，实现审判资源优化配置。2013年1月至10月，金牛法院共计收到物业服务合同纠纷起诉材料212件，其中经诉讼服务中心发挥诉前调解职能，当事人主动放弃起诉意愿的有42件，涉及8个小区8家物业公司，涉及金额三十余万元。

2.强化案件繁简分流机制，分类处理复杂矛盾

法院在受理物业纠纷时应对居民小区内偶尔发生的个别案件以及矛盾激化随时可能引发大规模诉讼的案件予以分流，对矛盾复杂的物业纠纷应及时上报，在明晰案件事实与法律关系的基础上，对典型案例形成统一认识。根据物业纠纷的发展规律，对聚生初显期的物业纠纷可以适用简易程序由承办人依法处理；对进入聚生发展期的物业纠纷应适用普通程序报庭领导审核，并随时关注纠纷发展动态；对聚生爆发期的物业纠纷适用普通程序并逐级报院领导审核，必要时提请审判委员会讨论决定，对案件的开庭审理以及公开判决、判后释疑做好维稳预警和舆情监控方案。

3.依靠法制宣传重要手段，引导物业关系良性发展

业主相对于物业公司处于弱势地位、法律意识不强，常采用拒绝支付物管费的方式表达抗物业公司物业服务不到位的不满。法院的司法宣传工作既要提倡送法进社区也要重视送法进小区。根据以往的审判经验，针对审判业务中遇到的主要物业纠纷类型，把小区业主和物业公司作为主要司法宣传对象，增强业主的权利意识和物业公司的服务意识。同时，法院可以选择典型案件重点审理，充分运用巡回审判机制，争取小区内纠纷小区内审理，为物业公司与业主之间纠纷的解决提供参照，为化解物业纠纷起到良好的导向作用。

4.构建联动长效反馈机制，促进物业行业规范发展

法院应不断总结研究物业纠纷发展规律，构建联动长效反馈机制。对聚生初显期的物业纠纷，法院应针对物业公司服务不到位等问题向房管局发出司法建议函，由房管局对物业公司进行整改；对处于聚生发展期的物业纠纷，法院应及时与社区居委会、街道办事处和房管局以及成都市物业管理协会建立联动机制，对物业纠纷频发的小区业主进行法律指导，对物业公司进行物业服务规范化指导，避免矛盾扩大及深化。对已经进入聚生爆发期的物业纠纷，法院应评估案件的信访以及维稳风险，及时通报区信访局和小区所在社区、街办和派出所，一旦出现不稳定征兆，及时向区党委和区政府汇报，避免发生大规模涉稳事件。

（二）行政管理层面——加强政府领导和监管

1.加强对物业服务企业的监督

房管局作为物业服务企业的上级主管单位，应加强对其行政监管。一是细化物业服务企业资质审批制度，严格审核标准。二是继续完善物业服务合同备案制度，实现合同各方权利义务具体化、规范化；三是对物业服务企业的服务质量进行定期评级，并建立信誉档案制度，敦促其不断提升自身物业服务水平。

2.加强对小区业主委员会的指导

充分利用街道办事处、居委会熟悉当地小区以及业主情况的天然优势，发挥其对小区业主委员会的指导以及协调矛盾纠纷等方面的作用。协调处理小区业主委员会与物业服务企业的关系，及时处理在物业管理中发生的重大矛盾纠纷和群发性、突发性事件。

（三）行业自律层面—提高物业服务水平

1.制定本地的物业服务自律公约及行业发展规则

以成都市物业管理协会为依托，通过制定物业服务自律公约以及行业发展规则，开展企业专业培训、项目考评等活动，统一物业行业服务标准，不断规范物业服务企业的从业行为，使物业服务工作更加规范、有序，健康发展。正确引导社会公众对物业管理的认识。同时，积极开展物业服务企业之间的交流活动。可定期组织座谈会、企业间的参观考察活动，互相学习先进的管理经验，增进企业之间的了解，加强沟通。

2.规范物业服务企业运作，提高服务质量

定期组织物业管理从业人员进行培训，认真贯彻国家的各项法律、法规，组织专业技能(如清洁、电梯保养维修等)、专业管理知识等方面的培训，不断提高物业服务从业人员的素质和服务水平：建立物业服务企业定期公示制度，定期公开小区内共有部分的使用收益以及专项维修基金的使用情况；针对业主对物业服务中提出的批评建议，积极整改，提升物业服务专业化水平。

（四）业主层面—增强权利意识，自觉履行义务

1.加强业主法律意识，依法履行权利义务

业主的权利意识有待加强，不仅表现在其自身合法权益受到侵害时要积极的运用法律手段维权，也表现在业主对小区公共事务的参与意识，通过业主大会以及业主委员会向物业服务企业反映业主的正当要求，审议通过物业管理经营计划及重大举措；同时业主要配合物业服务企业，遵守物业管理的各项法律法规和管理规约，履行物业服务合同规定的责任和义务。

2.发挥业主大会自治作用，维护业主合法权益

业主大会一方面维护业主的合法权益，听取业主意见或建议，向物业服务企业反映业主的正当要求，审议通过物业管理经营计划及重大举措；另一方面要配合物业服务企业做好业主的宣传、解释、疏导工作，发挥自律作用，带领全体业主遵守物业管理的各项法律法规和管理规约，督促业主履行物业服务合同规定的责任和义务。