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[你评我议] 12306客服又被说哭了: 每人每天解答问题近八百个

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发表于 2019-2-5 08:31 | 显示全部楼层 |阅读模式
12306客服又被说哭了: 每人每天解答问题近八百个
167名客服代表
平均年龄24岁
每人每天解答问题近800个
每天要说2000多句话
多种班制,8种作息时间
24小时不间断服务
电话接通率达到99.5%
两通电话之间间隔不足4秒
他们上岗前要做的第一件事
是把自己的手机锁起来
今年春运第一天
一通超长电话耗时5930秒
有位旅客进站时携带了超量物品
要求他们逐条解释规章条款
……
您好很高兴为您服务
有什么问题需要帮助吗?
在上海站旁边的一栋大楼里
旅客的咨询求助电话从四面八方
源源不断地汇聚而来
春运期间的数量更是猛增
http:////image.uczzd.cn/4682256754697511862.jpg?id=0
http:////image.uczzd.cn/4321435602107550367.gif?id=0


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 楼主| 发表于 2019-2-5 08:32 | 显示全部楼层
这里是上海铁路12306客服中心,承担着长三角地区江苏、安徽、浙江、上海三省一市铁路客运咨询、求助等服务,是全路成立最早、席位最多、电话接入量最高、服务功能最广的客服平台。
http:////image.uczzd.cn/7931295802040992816.jpg?id=0&width=720

 楼主| 发表于 2019-2-5 08:32 | 显示全部楼层
用正面的、不回避的态度
来积极应对旅客投诉
首席班组由13名公开招聘选拔的优秀客服代表组成,主要承担客服中心的后台业务处理,包括投诉、遗失物品查找、重点旅客预约服务、信息发布和电话质量评定。“您好很高兴为您服务,有什么问题需要帮助吗”是他们每天重复最多的一句话。
http:////image.uczzd.cn/345204000417932349.jpg?id=0&width=720
http:////image.uczzd.cn/10566188086585123056.gif?id=0
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 楼主| 发表于 2019-2-5 08:33 | 显示全部楼层
普通客服代表需要掌握普通话、语言沟通的技巧等技能;专席客服代表需要掌握更多技能,如英语专席需要能用英语回答客户问题;投诉专席有客户心理分析、安抚客户情绪技巧;新媒体专席代表需要掌握微信制作、图片拍摄、视频编辑的技巧。
http:////image.uczzd.cn/1017066512610689386.jpg?id=0&width=720
客服代表上岗前首先组织召开班前点名会,学习最新的业务知识、社会关注热点、中心最新要求等。

发表于 2019-2-6 23:21 | 显示全部楼层
12306辛苦了。
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