案例1：未标价却收费 这事看消委会
【案情简介】
2021年6月30日，广安市广安区保护消费者权益委员会（以下简称广安区消委会）接到消费者彭先生（以下简称消费者）求助，称其在肖溪镇派出所旁边的某民宿酒店（以下简称经营者）入驻，经营者在未告知一次性毛巾需要收费且未明码标价情况下，收取其一次性毛巾使用费15元。消费者认为此项收费不合理，要求经营者退还15元毛巾使用费，经营者拒绝退还，故消费者向广安区消委会求助。
【处理过程及结果】
广安区消委会接到求助后，庚即安排工作人员与消费者和经营者取得联系，并及时前往该民宿实地调查核实，详细了解事情发生的经过，询问消费者和经营者解决此事的意见。经查，消费者入驻的双人间房间内有一套常用毛巾、数套一次性使用毛巾，经营者在未告知消费者使用一次性毛巾需要收费且未明码标价的情况下，收取消费者人民币15元属实，双方无法达成和解的分歧点在于：消费者认为经营者已收取了房费，并未告知使用一次性毛巾需要额外收费，且在未明码标价的情况下收取了一次性毛巾使用费，涉嫌欺骗消费者；经营者认为消费者一行人共四人，却只订了一间双人间，有理由不让其入住，一次性毛巾和普通毛巾不同，一直要收费。对消费者提出退还一次性毛巾使用费用的要求予以拒绝。
广安区消委会组织双方进行调解，耐心细致地宣传《中华人民共和国消费者权益保护法》和《中华人民共和国价格法》，公正客观地指出了双方的不妥之处，促使双方换位思考，相互体谅。经调解，达成如下协议：经营者退还消费者一次性毛巾使用费15元，消费者表示以后按民宿或宾馆酒店的要求入住。广安区消委会要求民宿方收费要尽到告知义务并做好明码标价工作。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第二款“消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务、或者服务的内容、规格、费用等有关情况”、第二十条第三款“经营者提供商品或服务应当明码标价”的规定和《中华人民共和国价格法》第十三条第一款“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况”的规定。本案中经营者存在未注明房费是否包含房间内一次性毛巾使用费、未告知消费者使用一次性毛巾需要额外收费、未明码标价收取一次性毛巾使用费的行为，故经营者不应向消费者收取一次性毛巾使用费。
消费者遇到未明码标价却被收取费用的案例屡见不鲜，关键是要学会运用法律武器维护自己的合法权益。此外，消费者在购买商品或接受服务时，应当自觉遵守相关规定，安全健康消费。
案例2：“定金”与“订金”惹纠纷
【案情简介】
2021年3月16日，消费者孙某（以下简称消费者）在前锋区某家具城（以下简称经营者）预付了7000元订金购买家具，后因尺寸问题要求退款遭拒，请求广安市前锋区保护消费者权益委员会（以下简称前锋区消委会）调解。
【处理过程及结果】
前锋区消委会城区分会接到消费者投诉后，立即安排工作人员展开调查。2021年3月23日，该区消委会工作人员就消费者孙某投诉问题，组织商家和消费者进行现场调解。
消费者孙某认为，由于挑选家具时没有测量房屋尺寸，订购的家具摆不下，所以要求退订金，而且就凭这个“订”字，可以全额退款。但是商家坚称，商品没有质量问题，消费者就不能违约。经调解人员耐心细致的调解，双方达成一致协议，商家当场退给孙某6800元订金。
【案例评析】
前锋区市场监管局城区分局明亮介绍，“定金”与“订金”纠纷，是我们日常生活中最常见的消费纠纷。“定金”与“订金”虽一字之差，法律后果却大不一样。
根据《中华人民共和国民法典》第五百八十六条，当事人可以约定一方向对方给付定金作为债权的担保，定金合同自实际交付定金时成立。另外，《中华人民共和国民法典》第五百八十七条规定，债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金。所谓定金，是指合同当事人为了担保其约定的履行，由一方当事人预先向对方交纳一定数额的钱款。给付定金的一方不履行约定债务或履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权要求返还定金；收受定金的一方不履行约定债务或履行债务不符合约定的，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。而订金只是一个习惯用语，在法律上仅作为一种预付款的性质，不具有担保性质。合同履行时只作为冲抵款，不履行也只能如数返还。定金与订金的最基本区别就是定金适用定金罚则，一方违约应当双倍返还定金或无权要求返还定金；而订金不适用这样的罚则，只有返还或冲抵价款的作用。
本案中，商家在填写销货单时填写了“订金”7000元，当合同不能履行时，应无条件退款。同时，由于合同不能履行是因为消费者孙某的消费兴趣发生转移造成的，孙某自愿补偿商家200元。
【消费提示】
前锋区消委会温馨提醒广大消费者：要科学理性消费，消费时明确合同约定细节，弄清“定金”与“订金”，“订金”可退，“定金”不可退，发生消费纠纷依法主动维权。
案例3：合法权益受损害消委助力获赔偿
【案情简介】
2021年4月8日，广安市华蓥市保护消费者权益委员会（以下简称华蓥市消委会）接到消费者邱先生（以下简称消费者）投诉,称其于2021年4月8日在广安市万福达百货有限公司（以下简称经营者）购买了啤酒，回家后发现啤酒已过期。邱先生觉得自身合法权益受到了损害，请求处罚该公司，并赔偿自身损失。
【处理过程及结果】
华蓥市消委会接到投诉后，赓即安排城北消委分会处理投诉。分会工作人员会同市场监管部门执法人员对广安市万福达百货有限公司进行了检查，现场发现尚未销售的被投诉品种过期啤酒，邱先生反映的情况属实。工作人员分别向双方宣传了《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国食品安全法》的相关规定，经调解，最终双方达成一致，广安市万福达百货有限公司赔偿邱先生1000元；华蓥市市场监管局依法对广安市万福达百货有限公司销售过期食品的行为处罚款50000元；邱先生对处理结果无异议，表示满意。
【案例评析】
本案是一起消费者购买商品造成自身权益受到损害的消费者权益争议案。
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条 消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
人身、财产安全是消费者最重要、最基本的一项权利。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。
本案中该超市未定期对销售的食品进行检查清理，及时消除隐患，致使对外销售了过期食品，该超市未尽到食品安全保障义务，理应按规定赔偿消费者。
根据《中华人民共和国食品安全法》 第五十四条 食品经营者应当按照保证食品安全的要求贮存食品，定期检查库存食品，及时清理变质或者超过保质期的食品。
第一百四十八条 消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向经营者要求赔偿损失，也可以向生产者要求赔偿损失。接到消费者赔偿要求的生产经营者，应当实行首负责任制，先行赔付，不得推诿；属于生产者责任的，经营者赔偿后有权向生产者追偿；属于经营者责任的，生产者赔偿后有权向经营者追偿。
生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。
广安市万福达百货有限公司该行为违反《中华人民共和国食品安全法》第三十四条“禁止生产经营下列食品、食品添加剂、食品相关产品：（十）标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂；”的规定，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十四条第一款第（五）项“违反本法规定，有下列情形之一，尚不构成犯罪的，由县级以上人民政府食品安全监督管理部门没收违法所得和违法生产经营的食品、食品添加剂，并可以没收用于违法生产经营的工具、设备、原料等物品；违法生产经营的食品、食品添加剂货值金额不足一万元的，并处五万元以上十万元以下罚款；货值金额一万元以上的，并处货值金额十倍以上二十倍以下罚款；情节严重的，吊销许可证：（五）生产经营标注虚假生产日期、保质期或者超过保质期的食品、食品添加剂；”的规定，应当给予当事人行政处罚。结合《中华人民共和国行政处罚法》第二十三条“行政机关实施行政处罚时，应当责令当事人改正或者限期改正违法行为”的规定，本着教育与处罚相结合的原则，2021年5月13日，我局决定责令当事人立即改正违法行为，并作出如下行政处罚：1.没收超过保质期的食品精酿哈密瓜小麦啤酒2瓶、精酿芒果小麦啤酒2瓶、精酿蓝莓浓色小麦啤酒1瓶、精酿水蜜桃小麦啤酒2瓶；2.没收违法所得82.4元；3.处罚款50000元。以上罚没款合计50082.4元（大写：人民币伍万零捌拾贰元肆角）。
【消费警示】
随着生活质量的不断提高，食品安全已成为全社会的共同关注点。
作为消费者，在购买食品的时候，一定要仔细观察，发现过期变质等食品要及时向经营者反馈避免财产受到损害。
作为经营者要牢固树立食品安全责任意识，全方位履行主体责任，严格按照法律法规和质量安全标准生产经营，为广大消费者提供安全放心的食品。
案例4：奶粉中有黑点 调解换货成功
【案情简介】
2021年1月28日，广安市岳池县保护消费者权益委员会城南分会（以下简称城南消委分会）接到消费者简先生（以下简称消费者）投诉称，其在25日以300元的价格在岳池县天府宝贝尚城国际店（以下简称经营者）购买了雀巢蔼儿舒的奶粉，然后在27日发现一罐奶粉中有蟑螂，故来电投诉。
【处理过程以结果】
接到投诉后，城南消委分会工作人员通过电话了解情况并组织将商家和消费者当面调解。经了解，消费者支付了3328元买了12罐雀巢蔼儿舒奶粉（荷兰进口），在开封食用第6罐几日后发现奶粉中有一个细小的黑点，怀疑是蟑螂须。商家提供了该奶粉进口商东方国际集团上海市对外贸易有限公司的营业执照和食品经营许可证，以及该奶粉的入境货物检验检疫合格证明，称该奶粉是合格的，并称之前的5罐消费者都未发现异样，不清楚第6罐奶粉中的黑点是怎么来的。双方均无法证明奶粉中异物来源于生产过程还是食用过程。经协商，商家同意更换一罐新奶粉并再赠送消费者一罐奶粉。消费者表示满意，并表示今后还会继续在该店购买该款奶粉，该案调解成功。同时，城南消委分会工作人员建议商家将该批次的奶粉退还厂家。
【案例评析】
依据《中华人民共和国食品安全法》第五十三条第一款规定：“食品经营者采购食品，应当查验供货者的许可证和食品出厂检验合格证或者其他合格证明（以下称合格证明文件）。”以及该法第一百三十六条规定：“食品经营者履行了本法规定的进货查验等义务，有充分证据证明其不知道所采购的食品不符合食品安全标准，并能如实说明其进货来源的，可以免于处罚，但应当依法没收其不符合食品安全标准的食品；造成人身、财产或者其他损害的，依法承担赔偿责任。”该案中消费者购买了12 罐奶粉，已开封6 罐，其中食用5 罐正常，仅有一罐中有黑点，且无法证明奶粉中的黑点是蟑螂须，也无法证明黑点来源于生产过程还是使用过程，因此无法直接判定奶粉有质量问题。而商家能提供该批次奶粉进口商的营业执照、食品经营许可证、入境货物检验检疫证明（显示检验检疫合格）等材料，说明其有履行进货查验义务，故工作人员建议商家将该批次的奶粉退还厂家。 根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”这是对消费者人身、财产安全权的规定。以及该法第二十四条规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。”在本案中，消费者发现奶粉中有黑点，属于商品不符合质量要求、存在缺陷的情形，消费者可以要求退货。
在本案中，涉及到举证难的问题。经营者和消费者均不能证明奶粉中的黑点是什么，以及是在哪一过程中产生的，均衡双方的利益时经营者就要承担不利的后果。但是在实际中，即使黑点产生于消费过程中，经营者也没法进行举证，这就要求消费者在保存食品的时候注意卫生，如果真的出现非自身原因而产生的质量问题，也要及时取证以维护自己的合法权益；但消费者也不能滥用自己的权利，要信守诚信的交易原则。而经营者在购入食品时候要尽到进货查验义务，并保留产品检验报告等材料，保证货源的质量，以便出现纠纷时候证明自己的合理注意义务。
案例5：未成年人购手机 消委助力退货款
【案情简介】
武胜县烈面镇消费者张女士（以下简称消费者）于2021年2月28日拨打12315电话投诉：其年仅13岁的女儿于不久前在未得到家人同意的情况下，将其放在奶奶家里的钱私自使用，并在位于烈面镇场镇的一家手机店（以下简称经营者）购买了一部价值2559.00元的手机，在使用过程中被张女士发现，张女士认为经销商不应该向未成年人销售手机，与销售商协商退货未果，遂向广安市武胜县保护消费者权益委员会（以下简称武胜县消委会）投诉。
【处理过程及结果】
接到当事人的投诉后，武胜县消委会立即指派工作人员对此案进行调查并组织调解。在调查过程中，投诉人张女士称，因其工作较忙不便于照顾女儿，便将女儿交由爷爷奶奶代为照顾。爷爷奶奶年老体弱，对女儿看管不严，导致女儿在家里人不知情的情况将家里的钱拿去购买手机，手机店主在销售手机的过程中未履行查验身份信息实名上户的相关规定，导致未成年人产生与其身份信息不相符的大额消费，应退货款。手机店主认为：自己合法经营,明码实价，没有过错；监护人不管好家里的现金导致未成年人乱消费，负有不可推卸的责任，自己不会退还手机购机款2559.00元。双方为此发生争执，互不相让。最终在工作人员的努力下，双方达成调解协议: 1.由经销商退还购机费2559元；2.因小孩在手机使用过程中将手机屏幕弄花，赔偿销售商手机屏幕维修费200.00元。
【案例评析】
此案涉及到年仅13岁的未成年消费者购买了与其年龄不相适应的产品。依据《中华人民共和国民法典》第十九条规定，“八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，实施民事法律行为由其法定代理人代理或者经其法定代理人同意、追认；但是，可以独立实施纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力相适应的民事法律行为。”该小孩属于限制民事行为能力人，其独自购买2559.00元手机的行为不是纯获利益的民事法律行为，应由其法定代理人同意、追认。依据《中华人民共和国民法典》第一百四十五条规定“限制民事行为能力人实施的纯获利益的民事法律行为或者与其年龄、智力、精神健康状况相适应的民事法律行为有效；实施的其他民事法律行为经法定代理人同意或者追认后有效。”该小孩独自购买价值2559.00元的手机与其年龄不相适应，其法定代理人（母亲）也不同意，应为无效的民事法律行为，作为该小孩的法定代理人，有权要求经销商退还购机费2559.00元。工作人员调解时考虑到手机因已使用多日，手机屏幕被弄花,影响再次销售，赔偿一定的手机维修费用也是合情合理。
案例6：房屋信息不准确 消委调解退定金
【案情简介】
2021年4月9日，消费者刘女士（以下简称消费者）在“安居客”网站上看中了位于邻水县城的一套二手住房。通过平台，她联系到邻水县某中介公司（以下简称经营者），了解房屋具体情况。经中介公司工作人员介绍后，刘女士对该房屋越发感兴趣，便约好时间，由中介工作人员、房东委托人带着她及家人一同前往，实地看看房屋。实地查看后，刘女士和她家人感到非常满意。随后便与中介、房东委托人签订了房屋买卖合同，按照合同约定交付2万元定金给房东委托人。就在办理房屋过户那天，让刘女士惊讶的是，房产证上房屋修建年份和房屋面积和之前中介介绍时说的不一致。修建年份更久，房屋面积也没说的那么大，刘女士便不愿办理过户，不愿购买此房了，三方发生争执。刘女士要求房东委托人退还2万元定金，但房东委托人表示已签订合同，是刘女士单方面违约，不愿退还定金，中介公司也表示，公司做了这么多工作，一切都准备好了，现在却说不买。无奈，刘女士便找到广安市邻水县保护消费者权益委员会（以下简称邻水县消委会）进行投诉，请求消委会介入调解。
【处理过程及结果】
接诉后，邻水县消委会赓及组织三方进行调解，经查看中介公司对该房屋的登记信息、房产证等，中介登记的房屋信息和房产证上信息不一致，中介公司表示，他们也是在准备办理过户时才看到房产证，才知道和房东告知的房屋信息不一致，登记信息时只是听房东的口头描述，没去核实信息的真实性。刘女士在看了、听了和房屋实际情况不一致的宣传介绍后，交付了2万元定金，经邻水县消委会工作人员耐心讲理讲法，最终，房东委托人退还了刘女士2万元定金，此事得以圆满解决。
【案例分析】
《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。《房地产经纪管理办法》第22条规定，房地产经纪机构与委托人签订房屋出售、出租经纪服务合同，应当查看委托出售、出租的房屋及房屋权属证书，委托人的身份证明等有关资料，并应当编制房屋状况说明书。经委托人书面同意后，方可以对外发布相应的房源信息，房地产经纪机构与委托人签订房屋承购、承租经纪服务合同，应当查看委托人身份证明等有关资料。”《中华人民共和国民法典》第九百六十二条规定，中介人应当就有关订立合同的事项向委托人如实报告。《中华人民共和国民法典》147条规定：基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。中介人故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况，损害委托人利益的，不得请求支付报酬并应当承担赔偿责任。
本案中，房东方对所售房屋信息没有做到真实全面的告知，误导了消费者；而房屋中介作为专业房地产中介服务机构，应当认识到房屋修建年份和房屋面积是订立房屋买卖合同的重要事项，应当对影响房屋买卖、租赁合同签订的重要事实向委托人或有关机构进行调查，确保提供信息的准确性、真实性。刘女士虽然与中介、房东委托人签订了房屋购买合同，并交付了2万元定金，但其是在中介和房东方不实介绍的情况下，造成重大误解签订合同和交付定金的，于理于法，房东委托人应当退还刘女士2万元定金。
案例7：嘟嘟熊预付卡消费投诉一案
【案情简介】
2021年4月以来广安市保护消费者权益委员会经开区分会（以下简称经开区分会）连续接到12345便民服务平台多起关于嘟嘟熊关门，消费者办理了会员卡，却无法消费的投诉，为此，经开区分会高度重视，对广安市嘟嘟熊文化科技有限公司（以下简称经营者）进行了调查，广安市嘟嘟熊文化科技有限公司于2019年6月13日注册成立，统一信用代码为：91511600MA6BM6KJ7B，经营地址：汽贸城，经营范围为：文化艺术策划，游乐场经营与管理。法人代表：李林，身份证号码为:51160219870110019，电话号码为：18398587393。
【处理过程及结果】
经开区分会接到电话投诉后，立即安排工作人员与消费者和经营者电话取得了联系，了解相关的的具体情况：
一、经开区分会连续接到12345便民服务平台多起关于嘟嘟熊关门，消费者办理了会员卡，却无法消费的投诉，且无法联系经营者，要求退还未消费的剩余款项，每人会员卡涉及金额300－500元。接到投诉后我分会工作人员多次电话联系其法人代表李林，但其一直未接电话，工作人员也向其手机发送信息，说明了利害关系，但该公司法人一直没有回应。4月29日，我分会工作人员对位于汽贸城的该公司经营场所进行了检查，该经营场所大门已锁，经走访物业公司得知，其经营场所是从该物业公司租赁，即将到期，该公司并且还欠物业公司物管费未缴纳，物业公司也多次联系其法人代表，但一直不接电。
二、投诉者普遍认为：该公司从2021年3月初开始经营者就没有开门营业，打电话也没人接，该公司老板有涉嫌携款跑路的诈骗行为。同时工作人员连续接到12多起相同的投诉，消费者情绪不稳定，担心未消费款项无法收回，易引发群体性事件。鉴于此种情况，为避免事态进一步发展，可能引起群访事件。经请示经开区政法委、组织公安分局、市场监管分局共同调查处理。
经公安与我分会共同努力，将广安市嘟嘟熊文化科技有限公司法人李林找回。通过公安与我分会对法人李林讲解了厉害关系后，其将多起消费投诉款项退还，避免了群体上访投诉事件的发生，保护了消费者的利益，确保了社会安定。该公司涉及预售消费金额为1.2万元左右。针对此案例，我分会在以后的日常监管中加强巡查，发现此类型，积极配合相关部门严格监控。
【案例评析】
根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第一款规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”此案中被经营者单方面停止营业，造成持卡会员消费者不能正常消费，却没有主动就此事对消费者进行说明，此举侵犯了消费者的知情权；《消费者权益保护法》第五十三条规定：“经营者以预收款方式提供，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。”但对拒不履行的商家并没有明确的处罚条款。《中华人民共和国合同法》第六十条规定：严格履行与诚实信用，当事人应当按照约定全面履行自己的义务；《中华人民共和国合同法》第八十条第一款规定:“债权人转让权利的，应当通知债务人，未经通知，该转让对债务不发生效力。”
案例8：空调爆炸致人受伤 消费者索赔却存争议
【案情简介】
2021年8月，董先生到广安市保护消费者权益委员会枣山园区分会（以下简称枣山园区分会）投诉反映：去年家中安装的某品牌空调突然发生爆炸，引发大火，造成人员受伤、财产损失。事情发生后，董先生与该空调厂家及经销商沟通无果，遂请求消委调解。
【处理过程及结果】
接到投诉后，枣山园区分会工作人员立即联系董先生、该品牌空调厂家及本地经销商，了解事件具体经过，据悉，空调爆炸后，董先生在灭火过程中头部、手掌受伤，联系本地经销商，经销商以正值空调安装高峰期，无法派出人员陪同就诊为由，让董先生自行先行就医，后期报销相关费用。但事后因董先生仅提供受伤照片、无法提供就医产生的费用发票或其他证明费用支出的票据，厂家及经销商拒绝其赔偿检查费、医药费、精神损失费等5万元要求。
枣山园区分会组织三方进行调解，厂家提供了该批次空调出厂检测报告，证明空调无质量问题，空调爆炸有可能是线路短路造成。针对爆炸造成的房屋外墙及装修损坏问题，厂家及经销商表示进行赔偿，并及时更换损坏的空调；针对医药费赔偿问题，厂家及经销商表示因要求赔偿金额较大，坚持根据票据如实报销。
经工作人员反复沟通及调解，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十八条、第二十三条，厂家及经销商同意补偿董先生因本次事故损失的医药费及精神损失费3000元，三方满意且无任何异议。至此，该投诉妥善处理。
【案例分析】
本案争议焦点为虽有事故现场及人员受伤证明资料，厂家及经销商同意进行赔偿，但因消费者未能提供有效票据，厂家及经销商认为金额较高，与实际不符，致使对索赔金额存在争议，三方无法达成一致意见，同时，董先生不愿意走司法途径解决，要求消委会进行调解。针对此类情况，枣山园区分会立足职能职责，做好三方沟通解释及引导工作。
该案例也提示广大消费者当人身安全受到威胁时，要运用法律武器维护自己合法权益，但同时也要保留好相应证据以便调查处理。
案例9：“西溪云麓”业主群体投诉处理案例
【案情简介】
2021年1月上旬，广安市保护消费者权益委员会协兴园区分会（以下简称协兴园区分会）连续接到业主反映，称广安鑫金地实业有限公司（以下简称甲方）在销售其开发的“西溪云麓”楼盘的过程中存在虚假宣传、欺诈销售等违法行为。消费者找到西溪云麓楼盘要求退房遭拒，遂来电请求协兴园区分会调解。
【处理过程及结果】
接到投诉后，我分会高度重视，立即组织执法人员成立专班，对相关情况进行调查核实。经工作人员随机邀请三十余位业主作询问笔录并三次召集业主代表进行约谈调查了解：
关于收取会员服务费的调查情况：2018年3月，成都花千树文化传媒有限公司公开招标取得西溪云麓楼盘销售的代理销售权(以下简称乙方)，3月27日与甲方签订《“云麓美享·家”会员服务战略合作协议书》，7月1日与甲方签订《房地产销售代理合同》，合同明确“甲方（鑫金地公司）指定专人负责与乙方（花千树公司）的策划、销售、对接工作，对乙方提出的策划建议、销售计划及时确认；对乙方提出的项目阶段营销推广计划合双方认可的广告创意及时予以确认；乙方在充分市场调研基础上，制定项目每批次房源的销售价格表及优惠措施，经甲方批准执行后对外销售公布实施；禁止乙方向客户收取任何费用”而在销售过程中，乙方公司向509户业主收取了每户1万元会员费，会员费均进入乙方公司账户，甲方公司知晓并未阻止该行为。乙方公司收取会员服务费的行为取得了甲方公司的认可，是代表甲方公司实施。
上述会员费是消费者在签订“云麓美享·家”会员服务协议时缴纳的，以成为乙方公司“云麓美享受·家”会员。会员在购买“西溪云麓”楼盘房屋时可享受1套（仅一套）2万元的总房款优惠，免费安装全屋净水系统，以及该公司提供的其他品质生活增值服务。会员签订网签合同时，签订了“西溪云麓签约信息单”，该信息单在“房源信息--折扣明细”一栏，明示会员享受了2万元的总房款优惠，所有会员均在该信息单上签字按手印予以确认。同时，截止2021年1月31日，共计89户会员（已接房）免费领取了净水器。
关于宣传楼盘建设游泳池、健身房、儿童娱乐室、直升观光电梯的调查情况：甲方公司和乙方公司对消费者反映的宣传楼盘将建有游泳池、健身房、儿童娱乐室、直升观光电梯均予以否认。消费者称以上情况都是现场口头宣传，截止目前未发现任何书证及视听资料作证。同时查证，在建设项目上无上述设施规划。故我分会目前无法认定甲方公司实施了以上虚假宣传行为。
关于虚假宣传楼盘建设跑道、篮球场、专属私家花园的调查情况：在销售过程中，甲方公司制作了项目沙盘并展示在其售房部，向消费者宣传该楼盘将建有400米塑胶跑道、篮球场，沙盘上显示也有跑道和篮球场（半场）。项目建成后，建有400米跑道，但材质改为了沥青材质，篮球场改为了羽毛球场地。另，甲方公司制作了“西溪云麓”楼盘的房屋户型图对外宣传，其中在“B c1户型图”上标注有“专属私家花园270°，带状环绕奢享空中墅景”等字样。但房屋建成后该户型标注的私家花园位置，其他业主可以通过消防门随时进出，不能成为业主的私家花园。甲方公司上诉行为涉嫌对其商品的性能、功能作虚假或者引入误解的虚假宣传，涉嫌违反《中华人民共和国反不正当竞争法》相关规定，广安市市场监督管理局已对其行为立案调查。
【案例分析】
本案消费者与甲方公司争议焦点在于一万元“云麓美享·家”会员费以及关于宣传楼盘建设游泳池、健身房、儿童娱乐室、直升观光电梯、建设跑道、篮球场、专属私家花园等是否涉及虚假宣传。消费者认为买房时在售楼部所听到的口头宣传开发商需要履行承诺，开发商称以上大多数宣传他们并不知情，所有会员均在该信息单上签字按手印予以确认，因此乙方公司以收取会员费入户后享受优惠的营销方式不属于消费欺诈。针对乙方、甲方公司收取会员费的行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条 消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。经协兴园区研究决定，邀请法律专家进行研判。
甲方司关于对“专属私享花园”的宣传涉嫌对其商品的性能、功能作虚假或者引入误解的虚假宣传，涉嫌违反《中华人民共和国反不正当竞争法》相关规定，广安市市场监督管理局已对其行为立案调查。
这也提示广大消费者在以预付款方式购买商品或享受服务时，应提高注意意识，在签订服务协议时就注意查看协议中是否有相关的预付款处理事项，如果发生纠纷则应按照《消费者权益保护法》沟通协商，积极维护自身权利。
案例10：低价购房变捆绑销售 消委调解退定金
【案情简介】
2021年3月3日，广安市保护消费者权益委员会经开区分会（以下简称经开区分会）接到尹先生投诉，称其在经开区某楼盘购买了一套商品房，并按照公司要求付了5000元定金，在签订购房合同前却被告知该房屋要与车库一并销售，才能享受事先约定的优惠价格，但此前销售人员并未将此事告知消费者，且尹先生也不需要车库，商家竟以此为由要求提高房屋销售单价。于是尹先生当即要求终止合同、退还购房定金，但被房地产公司拒绝。
【处理过程及结果】
经开区分会工作人员通过调查认为，消费者的购房意愿是商品房，而房地产公司将车库与商品房进行捆绑销售本就不合理，并且在进行房屋销售时，工作人员自始自终并未向消费者说明相关情况。面对调查结过，房地产公司承认房屋销售时存在一定过错，同意按程序退还消费者的全部购房定金。
【案例评析】
按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。本案中房地产工作人员在销售房屋时，没有尽到告知义务，侵犯了消费者的知情权，造成消费者误解并交付定金。
据此，本案中尹先生在误认为其所购买的只是商品房，而事实上却必须与车库一并购买才能享受优惠价格，属于误导消费，根据上述法律规定，尹先生有权要求退还定金。
【消费警示】
购房是人生大事，维护购房者权益，一方面需要主管部门严格市场监管，打击违规行为；另一方面需要广大群众掌握一定的购房常识，避免各种消费陷阱。
经开区分会在此提醒广大消费者：缴纳定金别匆忙，问清情况再掏钱；口头承诺不可信，白纸黑字要列明。购房过程中，不要轻信开发商的花言巧语，销售人员宣传的各种优惠承诺，均属于口头承诺，不具有法律效力，务必以书面形式进行约定，以免自身合法权益受损。
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发表于 2022-3-14 18:13
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