中国移动打造“心级服务” 全力做优客户体验

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2021年，中国移动发布“心级服务”客户服务品牌，将“以卓越品质赢得客户信赖”作为品牌愿景。一直以来，中国移动坚持以人民为中心的发展思想，践行“客户为根、服务为本”理念，大力构建全方位、全过程、全员的“三全”服务体系，积极探索数字化服务新模式，持续深入锻造优质服务，为客户创造价值。


全方位的服务能力
基于客户历程，中国移动建立了客户感知的关键衡量指标，并面向公司各职能板块、运营主体，按照“责任主体全覆盖，业务领域全覆盖”的原则，实现了服务质量责任横纵向可量化、可衡量、可分解。通过“做得好不好、客户说了算”这样的机制，推动对服务工作上下同心、齐抓共管，将服务深度融入网络、产品、渠道、IT系统等各领域，全方位提升服务能力。


坚持从“大服务”和客户视角出发，针对客户关心关切的服务质量问题，专项攻坚。近年来持续迭代推进“满意度提升、削峰、阳光”三大行动。其中，“满意度提升行动”聚焦移动上网、宽带上网、重点产品、服务触点等方面问题，推动客户满意度不断提升；“削峰行动”聚焦投诉焦难点问题治理，提升投诉处理效能，客户投诉率逐年降低，目前月均万投率较三年前下降超过50%；“阳光行动”聚焦维护客户权益，建立长效机制，严厉打击侵害客户利益的行为，不知情定制等问题得到有效治理。


全过程的质量管理
中国移动建立了覆盖全过程、贯穿端到端的服务质量管理模式与作业流程：在“售前”阶段，制定服务的标准、规范，并结合数据分析，找到业务设计、流程中影响客户体验感知的问题，形成质量控制点写入服务标准，嵌入到业务中，从而实现全生命周期质量可追溯，从源头抓好质量问题；在“售中”阶段，开展覆盖全业务品类、全触点、全客群的满意度测评，创新并大力推广轻量级、场景化的“用后即评”评测手段，每月面向近2亿用户征集意见和建议，快速定位痛点、闭环改进提升；在“售后”阶段，强化投诉管理及运营，打造高效便捷的客户响应体系，建立全网10080升级投诉中心，持续加强客户问题解决情况监督，坚持举一反三，不断深化典型案例溯源，通过处理一个投诉、推动解决一类问题。


为给服务质量管理提供可管可视可控的全景视图，中国移动打造了数智化的客户感知提升管理平台“大音平台”。“大音平台”的核心功能，是基于客户感知的海量数据，利用大数据、AI等技术，实现对客户体验全历程的数字化管理。依托平台的强大算力和先进算法，中国移动持续推动服务向“千人千面”、“客户在哪里、服务就在哪里”演进，让服务更高效、更便利、更智慧。


全员的服务文化
中国移动用品牌和文化凝聚全员共识，让“客户为根、服务为本”成为人人信奉的行动指南。以“心级服务”主题为统领建立了常态化机制，组织开展了总经理接待日、全员站店、倾听投诉声音、总经理抓服务、以客户为中心大讨论、服务面对面等多个特色服务文化活动。董事长杨杰和各级负责人率先垂范，带头深入10086客户服务生产一线，认真倾听了客户来电，了解客户对信息通信服务的需求，推动解决人民群众急难愁盼问题；“坚守红色通信初心，践行为民服务使命”活动中，3000余名管理人员与1万余名一线员工、6万余名客户面对面交流，收集问题解决率超90%；持续开展服务明星评选，用身边人、身边事树立“心级服务”的典范形象，营造全员重视服务、支撑服务、投身服务的服务氛围。


客户满意是中国移动人矢志不渝的追求。“客户满意”的背后，是中国移动多年来在服务领域的不断耕耘，是持续不断的管理创新，是迭代提升的运营能力和技术手段，也是50万移动人始终坚守的全心全意为客户服务的初心。未来，中国移动将一如既往用心做好服务，用行动践行对客户的承诺，让客户更好地畅享信息通信服务带来的美好生活。