“心”升级丨四川移动创新举措线下服务“零距离”

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　　党的二十大以来，我国把高质量发展明确作为全面建设社会主义现代化国家的首要任务，人民幸福安康是推动高质量发展的最终目的。

　　作为四川省“网络强国、数字中国、智慧社会”建设主力军，中国移动四川公司（以下简称“四川移动”）始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦四大方面升级“心级”服务体系：服务内容上，从通信服务向信息服务转变；服务体验上，从传统营业厅、热线人工服务，发展为立体化、智能化服务渠道体系；服务方式上，精准服务、主动服务，持续提升全流程客户体验；服务效率上，借助新技术，为客户带来更有科技感的服务。其中，围绕“有深度、有温度、有速度”持续打造线下“零距离”服务。

　　全员多维服务 服务更有深度

　　今年2月，在四川移动凉山分公司总经理接待日活动中，分公司王俊总经理了解到一位汉语不太流畅的彝族老乡到厅咨询业务，但因营业员只会汉语，老乡听不太懂，耗费了大量沟通时间。为此，王俊推动陆续在全州有条件的营业厅设置彝语台席，更好为老乡服务。

　　2022年，四川移动共开展2775场总经理接待日活动，接待各行各业客户7816位，各级管理人员纷纷走进营业厅、社区、集团单位等现场，倾听客户声音，优化业务流程，解决客户“急难盼愁”问题。

　　同时，四川移动针对地震、疫情等突发情况，深入开展应急服务保障，第一时间将网络抢修恢复、缓停机、赠送流量包等信息告知客户，24小时不间断提供休息、免费充电和WiFi等服务，并通过10086热线开展爱心救助帮寻亲行动，协助40余位客户找到亲人。

　　用心银发关怀 服务更有温度

　　自贡荣县一营业厅接到一位老人的求助：“家里电视看不了，有人可以帮我修好吗？”营业员了解情况后，立刻联系装维工程师上门，经仔细检查，发现是机顶盒未设置好，装维师傅教会老人如何设置，以及使用语音遥控器。“有你们实在太好了。”老人十分高兴。

　　近年来，四川移动持续升级“银发关怀”，深入开展适老化服务，主动发挥行业优势，推出“孝心卡”“和家亲健康养老”等服务，助力老人融入数字社会；开展银发课堂360场，教会10000多余老人解决智能通讯问题；发放线上“银发服务”手册，覆盖93万多名客户；在全省200个营业厅推出爱心服务专席，专人指引暖心服务；举办“防诈知识讲堂”等公益活动，引导老人正确识别，防止受骗。

　　装维师傅实时查 服务更有速度

　　近日，成都李女士预约了新装移动宽带，实时查询到装维工程师定位，确定装维工程师具体上门时间。“这个功能太方便了，可以根据师傅的位置安排自己的时间，还能一键呼叫联系，很实用。”李女士有感而发。

　　为了更好地优化客户装维服务感知，实现实时定位并联系装维工程师，四川移动开发了上门1小时内装维工程师实时定位查询服务，并于近期在中国移动10086微信公众号上线。透明公开的查询功能，方便高效的呼叫服务，让客户获得了更优更快的服务体验。

　　“心”升级，让服务“零”距离。四川移动相关负责人表示，公司始终坚持全心全意为人民的服务理念，打造“全方位服务能力、全过程服务管控、全员服务文化”的服务体系，用心用情用力提升客户感知、赢得客户满意、锻造客户口碑，把发展成果不断转化为生活品质，增强人民群众的获得感、幸福感、安全感，让全省人民拥抱“数智幸福”。