让服务成为酒店的一道“特色菜”

lkjhgb · 发表于 2011-11-23 09:41

酒店行业作为服务行业，给客人留下一次愉悦的体验是至关重要的。然而，酒店意外状况总是很难避免，如果没有妥善处理好，势必引起客人反感。所以需要酒店员工具备优秀的处理突发事件的能力，转危为安。酒店的重点不在于配置豪华的硬件设施，而在于通过培训提高员工各方面素质。酒店软实力很重要，举几个例子就一目了然。

给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服时，一些服务员只会口头上说对不起，然后站在旁边看客人擦拭赃物。经过专业培训的服务员则会放下工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉，然后对客人说，“恭喜您发财了，因为三年前发生的事情和这次一模一样，这样的几率出现在我们俩之间很低。那位客人听了我的劝说后去买彩票，竟然中了大奖，所以，您今天有可能中大奖。”这样做，既转移了客人的视线，又燃烧了客人发财的心理。同时，当场帮客人洗干净衣物的做法，反而让客人觉得不好意思。当然，如果经理出面道歉并给客人优惠折扣是最好不过的。

服务员在收拾餐具，不小心将餐具打碎，在客人受到惊吓时，不同的服务员有不同处理方式。一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，一些服务员则会叫别人过来收拾，然后借故走开。但经过先之培训的服务员却会对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安”，然后再去收拾破碎的餐具，这样做，可让客人受到惊吓的心情有很大的转变，而美好的祝福也能赢得客人对服务员谅解，又避免了客人走动，破碎的餐具会误伤客人，也反映了服务员的现场应变能力。

客人在用餐过程与服务员发生身体碰撞时，一些服务员会认为客人不小心把自己碰撞，然后毫不在意地一声不吭走开，经过专业培训的服务员则会连声说道歉，特训的服务员除了道歉之外，还会很幽默地说，“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！”这会让客人真正感觉服务员很有修养，客人自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心，把服务员撞了。

酒店不缺豪华设施，不缺员工，缺的是专业培训。酒店优质的服务就像一道色香味俱全的“特色菜”，让顾客忍不住想多吃几次。先之本着“帮助中国酒店人健康成长，为中国酒店业创造更大价值”的企业宗旨为您的酒店精心调制一道“特色菜”。