一、 出租汽车行业基本情况
南充市辖三区现有出租车960余辆，其中公司拥有经营权的330余辆，个人拥有经营权的630余辆。公司拥有经营权的，公司将经营权以每月3500—4000元的租金出租给经营业主。除租金外，出租车业主还需缴纳管理费300元/月，除去燃料费2600元、保险1000元、养路费400元以及请两个驾驶员工资3000元（自己参与驾驶，三班倒），一般情况下，租车的车主每月可盈利2000—3000元（以上数据位评估数，仅供参考）;另外一种是司机自己拥有出租车经营权，仅挂靠一家出租车公司，与前一种情况比，每月要少支付3500—4000元的租金，车主每月可盈利5000元左右。随着人们生活水平的提高，“出门打的”已经成为习惯，出租车的盈利状况相对稳定。
二、 出租汽车服务质量
（一） 总体满意度低
调查显示，超过75%的调查对象选择了对南充出租车总体服务质量不满意或不太满意；93.7%的调查对象表示对出租车有不同程度的抱怨，66.7%的人表示这种抱怨经常发生。甚至有人用“毒瘤”、“怪胎”一词来形容南充的出租车；广大市民普遍认为南充出租车服务质量已经成为南充精神文明建设的一道障碍
（二） 车容车貌不容乐观
调查显示，有33.4%的调查对象认为南充出租车内的卫生环境较差，42.8%的调查对象选择了很差；83.3%的乘客表示车内有异味（如烟味）部分出租车蓬头垢面，车内“将帅故里欢迎你”的白色座椅套大多肮脏不堪，晴天一车灰、雨天一车泥的现象相当普遍。此外，南充一些行驶多年，已到报废期的出租车未及时更换新车。这些出租车不但外观陈旧，影响城市形象，而且存在极大的安全隐患；
原文引用：“有些出租车外面有很多泥，外观破损明显，座套、座垫、脚垫上满是油渍，坐这样的车心里很不舒服。” “夏天车内开空调的时候，有的出租车打开车门就能闻到浓浓的烟味儿，坐在车里憋得难受。”
（三） 投诉渠道不畅通
83.3%的调查对象表示与出租车发生纠纷不知道如何处理，车上没在明显处标示举报投诉电话，有些出租车的质量监督卡残缺不全，95%以上驾驶员不主动提供发票，部分驾驶员会找借口不予提供。这些都为乘客事后取证维权、寻找失物带来不便。
（四） 拒载、甩客现象特别严重
调查显示，76.7%的调查对象表示被出租车拒载过。拒载现象主要发生在嘉陵车站和火车站的部分出租车身上，他们拒绝搭载短途旅客。若外来旅客刚踏上南充土地就遭遇拒载，则南充城市形象所受的影响不容忽视；此外，为逃避过路费或为“黑车”提供客源，不少出租车在中途对长途乘客甩客或加价，在前不着村、后不着店的半途，乘客一般只有就范。
原话摘录：“南充的士早该治理了，火车站好多车都拒载市内，要不就等你坐进去他再去拉客。这一丑陋现象给南充抹黑、也让市民堵心。”“最气愤的一种你上去跟他说之后，你要去哪个哪个地方，他一考虑可能不太合适，他说，哎呀，我这车到点了，要交班了，不好意思，你打下一辆车吧，下去吧。”
（五） 违章行驶现象突出
94.4%的调查对象对南充出租车车辆行驶（遵章、安全）行为表示不满意或很不满意；76.7%的人表示自己乘坐的出租车有超速、违规超车、闯无摄像头红灯的情况；79.2%的调查对象表示在车辆行驶过程中驾驶员有抽烟、打电话的情况，57.2%的人表示这种情况经常遇到。此外，几乎没有驾驶员在开车时系了安全带，78%的驾驶员不会提示乘客携带好随身物品，但部分出租车使用了录音提示。
原话摘录：“我现在无论走路、骑自行车、开车看见的士就怕，你认真看街上的的士就没一辆在规范行驶的，全是见缝插针、飘浮不定、高速行驶、随意调头、急停、急靠边，今天晚上我过斑马线还被一的士的反光镜把手擦一下，把我吓一跳。”“长期以来,出租车成为了城市的隐形杀手,危及人民的生命安全.当我们行走在城市的大街上,随处随时可见超速行驶的出租,见车超车,见缝就穿.急刹车,猛转弯,乱调头,瞎占道,出租的违法违规行为,让老百姓深痛恶绝.在市内发生的车祸中,大部分都与出租有关系,而车祸的始作俑者就是出租车”.
（六）感人之举也颇多
其实，本市出租车司机也有不少感人之举：他们自发地组织献血、救助失学儿童、为灾区捐款；每年高考，出租车司机争当高考爱心车。这种品牌的力量在慢慢影响着行业、改变着行业。
三、 原因分析
综合笔者调查结果及相关报道和网友分析，发现南充出租车服务质量差的原因有以下几点：
（一）出租车服务质量差根源在于出租车缺乏良性竞争
出租车内部肮脏，驾驶员抽烟、违章等行为都是乘客坐上车后才发生的，出于嫌麻烦的心理，乘客虽心有不平却也懒得与驾驶人员理论或换车。于是无论出租车内有多肮脏、车辆行驶如何违章（只要不被主管部门处罚）一般都不会影响出租车收入，于是无论车主、驾驶员还是出租车公司都不会过于关心出租车服务质量问题。
（二）车况车貌差之根源在于“顶主”与车主人员利益关系的协调问题。
部分出租车主租赁“顶子”经营，而旧出租车下线更换新车必须提供《出租汽车经营权证》，可是“顶主”大多借机大幅度提高顶子租金。车主不同意顶子涨价，“顶主”就不同意车主更换新车，这就导致部分报废出租车不能及时更换新车。
（三）南充出租车违章行驶、拒载甩客之根源在驾驶员素质
首先是出租车驾驶员准入门槛太低，文化普遍不高，个别人职业素质较差，法律法规意识淡薄。其次是对驾驶员管理不到位。出租车驾驶员由车主自主聘用，有的车主竟然对驾驶员住址及个人情况毫不知情。出租汽车挂靠公司实际管理的对象只是车主，公司每月一次的安全会议，也大多是车主参加。部分驾驶员从不参加公司组织的安全学习或培训，对新的交通法规、政策及上级文件精神一无所知；而车主只管收钱，对驾驶员基本是放任自流，疏于管理。
四、对策建议
对南充出租车“乱象”进行有效整治，是实现出租车行业行风根本好转，树立良好城市形象的必须。因此，采取预防在先与街头治理相结合的方式，以达到标本兼治的效果显得尤为重要。为此笔者建议：
（一）建立出租车良性竞争机制。
建议借鉴成都管理办法：根据不定期抽查车辆的车容车貌、乘客投诉等依据，把出租车公司分为不同星级。出租车出现绕道行驶、不打表收费、恶意拒载乘客等行为都将影响评星。今后出租车的经营权在投放市场时，向星级高的出租车企业倾斜。同时，对不能达到行业基本标准的出租车公司实行强制清退，从而让出租车行业内部形成良性竞争。
此外还可将评星级的制度应用于市内出租车上，在出租车车身显要位置上上标注服务质量的星级，让乘客可提前“择优而坐”（除下班高峰期等特殊时段，南充出租车空车率较高，故此法可行）。使出租车服务质量直接与其收入直接挂钩，迫使其提高服务质量。
（二）提高出租车驾驶员准入门槛，打破由出租车车主自聘驾驶员的惯例。
驾驶员由各出租车公司统一考评择优聘用，既考其驾车技能，也考察其思想品德。二是加大对违规违法驾驶员的处罚力度，建立违规违法驾驶员黑名单，年内违章达到一定次数者，取缔其从业资格。
（三）加强文化建设。通过组织从业人员参加各种宣传、教育和竞赛活动，努力建设一个行业精英群体，让这个群体在带动南充整个出租车司机队伍素质的提高上发挥作用，从而建设一支高素质的出租车队伍。
（四）加强规范管理。严格审查到期报废营运车辆，并限期更换，保证驾乘人员安全，美化城市形象。在统一车身颜色和标准、标识的基础上，逐步统一驾驶员服装；建议车内座套印上“今天是星期X”的字样，确保座套每天更换，对未按要求更换座套的出租车，乘客有权拒付乘车费。此外，适当增加出租车定点清洁站（点），方便出租车的清洗和换洗座套等，确保出租车内外干净、整洁。
（五）全面更新税控计价器。使用税控计价器有两点好处。首先对乘客来说，下车后拿到记载有出租车号、打车时间、里程、价格、出租车公司电话及运管部门监督电话的打印发票，丢失东西将不再难找，即使发生纠纷投诉起来也有凭据；其次对出租车公司来说，以前由于手撕票需要每张都盖章，一些大出租车公司每月需要盖数千本发票，每本100张，工作量很大。
（六）畅通诉求渠道。建议借鉴杭州市出租车的“四项承诺”，即不使用计价器、司机在车内吸烟、强行合乘或拼载以及在起步价里程内因车辆故障未能将乘客送达目的地等四种现象发生的，乘客有权拒付车费。此外，还应对南充出租车的服务质量监督卡进行一次全面清查，对破损的要及时修复，在显要位置标注举报电话。
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发表于 2009-6-18 16:20
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