转自“求是论坛”---文/罗真言 一些政府部门、事业单位、公益性企业的服务（营业）窗口何时有国家电网的营业窗口那样的服务水平？ 一些政府部门、事业单位、公益性企业服务（营业）窗口的服务还是不尽人意的，到现在，我还是这样说。尽管那些部门、单位的服务比过去有很大的改善，但比起国家电网营业窗口的服务还差相当的距离。 不仅仅是我的所见，很多人也是感同身受。或许我对国家电网的了解更多一些，感受深一些，每每遇到或看到有些政府部门、单位的服务窗口对前来办事的人服务（包括态度）不好时，免不了对那些工作人员进行批评和指正。因为我感觉那些部门、单位的服务窗口与国家电网营业窗口的服务反差比较大。 有一次，我到某市某管理中心咨询一个事情，看到一个窗口（窗口是按不同银行设置的）的一工作人员对一个来办事的人态度很差，就指出那工作人员态度不行，并说国家电网管得如何严格，营业窗口服务态度如何地好。那工作人员回答说：“像国家电网那样管，我们就不上班了。” 我的一个熟人也常给我谈起他曾经在某事业单位服务窗口的“礼遇”。那熟人帮一个亲戚办退休事宜，因事主远在外地，不方便多次往返回来办理，就托我的熟人办理。我熟人到某地一事业单位窗口办理所办事项时，也被工作人员当作下岗工人，没有受到好脸色。我熟人对不明问题，多问了几句，被工作人员训斥了一顿。这一训，把我熟人也激怒了，立即争吵了起来。熟人也拿国家电网的服务来举例，那些工作人员回答说：“国家电网是企业，我们是事业单位，我们是我们，别拿别的单位来衡量和要求我们。” 我也有熟人在一些部门工作，我去办事遇到熟人，会受到热情笑脸，如果熟人对别人另眼相待，我心中并没欢喜，反生悲哀。我始终认为，我们的社会不能靠熟人办事，任何人都应受到平等的待遇。 我前面举的例子虽是个别例子，但很多人说，政府部门、单位还是赶不上国家电网的服务的。很多人说，去那些部门单位办事，不要求他们工作人员礼仪多规范，态度好是最起码的要求，也是对别人的尊重。每个人都希望得到别人尊重，况且是去办应办之事，更应得到尊重；那些拖延不办更是一种恶劣作风。 的确，一些政府部门、事业单位、公益性企业服务窗口的服务还是不尽人意的。有的态度生硬，语言粗鲁，脸色难看；一些窗口工作人员动作举止令人不爽，即使你向窗口缴费，工作人员也是随便向服务对象丢甩票据，或返还递交资料，也是被工作工作人员随意丢甩，仿佛办事群众不存在似的。更有甚者，个别工作人员故意拖延不办，这是极坏的工作作风。这些服务不好的现象，或许只是在地方县、市的部门单位突出一些，省城的部门单位窗口也许不明显，但从整个社会来说，毕竟有人民群众不满意的现象和问题，需要克服和解决的。 国家电网在服务方面要做得好得多，这得于国家电网的管理机制。一是国家电网公司的规章制度比较完善。国家电网公司建立完善了一系列有关优质服务的规章制度，比如，有《供电服务规范》、《职工文明服务行为规范》、《员工服务“十不准”》、《优质服务十项承诺》、《供电服务用语、忌语》、《首问责任制》、《供电服务投诉管理办法》、《供电所员工工作作风建设“十不准”》等等，在各个营业厅或办公场所的墙上可以看到规范贴挂的这些制度和规范，国网公司下属各级单位还有配套的供电服务奖惩规定以及若干考核细则。二是国家电网公司优质服务教育包括礼仪培训抓得紧。三是非常重视客户投诉，及时处理网络舆情。国网公司的投诉热线是不“帮”下属机构说话的，只要有投诉，热线电话会及时通知下属有关单位首先查找自身原因，第一时间保证与客户沟通；随时关注网络舆情，出现舆情会及时回复和处理。三是严格考核，凡是受到有责任的投诉的，将会受到公司严格处理包括严厉处罚的。四是不断创新服务模式。为适应新形势，国家电网公司不断创新服务模式，比如变革业务办理方式，缩短办理流程，落实限时办结制度、主动走访客户等等。 对国网公司服务的赞扬，我并不是说国家电网公司的一切工作都做得很好了，单就服务来说，社会其他行业的服务是没法比的。这值得社会其他行业来学习的。单位评先进，社会树典型，那行业也要有模范嘛。在优质服务上，国家电网公司就是其它行业的模范和典型。 靠政府部门、事业单位、公益性企业自发地来学习还是不够的，需要高层的要求和高度重视才行。如果社会各行各业都向国家电网学习，各行各业的工作作风、服务水平会得到极大提升的。 2016年12月 |
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发表于 2016-12-10 10:56
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