延误丢失服务差占快递投诉八成

起名不要太刻意 · 发表于 2016-12-29 17:54

每年11 月到次年1月，快递业务进入旺季，消费者的投诉也随之增加。近日，晚报记者从市邮政管理局了解到，今年以来，我市邮政行业消费者申诉量共486 件，有效申诉112 件。其中，投诉类型主要包括快件的延误、投递服务、损毁、丢失或短少等。另外，还有消费者投诉快递公司收费不合理，违规加收取件费。

通江永安镇的何女士收到快件时，包裹内的2 桶奶粉罐已经破损

投诉案例
损毁  收到两桶奶粉已破损
   11 月16 日，家住通江县永安镇的何女士收到从上海寄来的桶装奶粉，但打开包裹一看，其中两桶奶粉罐已经被挤压变形，不少奶粉散落在包裹内。何女士随即向该快递公司某网点反映并打快递公司电话投诉，“ 客服服务态度差，这也是我不能接受的地方。”何女士表示。
   据了解，对于客户申诉反映客服态度恶劣的问题，目前该快递公司已表达歉意。该快递公司表示，与客户协商赔偿390 元，但客户表示不同意。客户表示，损坏两桶奶粉价值780 元，不能接受赔偿一半的损失，并表示会向消协再投诉。
丢失  货没到手就“已签收”了
   10 月10 日，一个快递包裹由湖北武汉发往平昌江口镇，至此没有了音讯。“商品一直没有收到，到现在也不知道在什么地方。”收件人杨女士说，让她惊奇的是，她在13 日查询物流信息时却发现，自己的快件“已签收”了。
   据了解，该物品由农村淘宝签收，后经第三方物流转交给收件人。此件为第三方物流中转时造成遗失。对此，该快递公司表示，公司与农村淘宝、第三方物流签订三方协议，协议内容明确责任划分。申诉人提交申诉后，第三方物流已进行理赔。
延误显示1 号签收实际3 号才收到

   “我查单号时，12 月1 日为已签收，但快件一直在快递公司仓库并没送货。”家住平昌县泥龙镇的王先生说，因为自己3 号要离开收件地址区域，快件的延误耽搁了自己的行程，他认为物流信息虚假提前录入派送信息已经违规。
   王先生的快件于11 月28 日由浙江省金华市发往平昌县泥龙镇，于12 月3 日收到。让王先生不解的是，物流信息中显示该快件12月1 日已签收，当天致电该快递公司，要求第二天派件，但快递公司12 月3 日才派件。对此，该快递公司回复，客户第一次要求取件时因货物刚刚到达还未操作出来，导致未及时满足客户要求。目前，该申诉已结案处理。
投递服务投递服务态度差
“ 我起码联系他们数十次以上，网点座机、客服主管、派件员的电话都把我拉黑了。”近日，平昌县岳家镇的钟先生对我市某快递公司进行投诉。
   据了解，钟先生的快件于11月22 日由广东东莞发往平昌，11月26 日签收。针对钟先生反映的服务态度问题，该快递公司已联系钟先生解释说明情况，对此，钟先生表示理解。该快递公司表示，针对客户申诉问题，一定加强整改，并不断提升服务质量。
违规收费  取件还要收取两元钱
   “我已经付清邮费，但快递到了，取件还要收两块钱。”近日，因为快递违规收费的问题，南江县赶场镇的王先生进行了申诉，直到王先生提交申诉后，该派件网点才允许收件人免费取走本次的4 个包裹。
情况分析

特征业务旺季消费者申诉量增长176%

   2016 年快递业务旺季主要集中在“双11”、“双12”电商促销期间和圣诞节以及2017 年元旦和春节（1 月28 日）前夕，共计79 天。“快递服务业务旺季也是投诉的高发期。”市邮政管理局行管科相关负责人介绍。
   据统计，2016 年“双11”期间，全市快递业务收派量达124.41 万件，平均每天11.31 万件，出现旺季峰值。“双11”过后，消费者申诉量也大幅上升。今年11 月，市邮政管理局共处理邮政业消费者申诉83 件，环比增长53 件，增长176.7%。其中，已处理申诉中确定企业责任的（以下简称有效申诉）9 件，占申诉总量的10.8%。据了解，经过调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失2780 元。
数据  投递服务问题占申诉总量4成

   申诉情况通告显示，2016 年以来，我市邮政行业消费者申诉量共486 件，有效申诉共112件，经调解，消费者申诉已全部妥善处理，为消费者挽回经济损失8722 元，消费者对申诉处理满意率约为98%。
   据了解，今年以来，我市受理消费者关于快递服务的有效申诉中，反映快件延误的34 件，占30.35%；反映快件丢失及内件短少的17 件，占15.17%；反映投递服务问题的46 件，占40.07% ；反映快件损毁的9件，占8.03%；反映代收货款问题的1 件，占0.89%；反映违规收费的4 件，占0.35%；反映收寄服务的1 件，占0.89%。
   市邮政管理局行管科相关负责人介绍，对于消费者申诉问题，企业内部会进行罚款，涉及到赔偿的，会督促企业及时赔偿。
提醒快递服务遇到问题可拨打12305申诉举报
   据了解，邮政业消费者申诉专用电话为“12305”，即所在省会区号+12305。消费者可以采用电话申诉或登录国家邮政局和各省、市邮政管理局网站申诉，也可以采用微信平台、局长信箱、公众留言或传真等形式申诉。
   市邮政管理局相关负责人表示：“为了保证服务质量，局里需适当增加客服人员，充分发挥企业客服热线的功能，保障投诉热线24 小时畅通。”

（来源  巴中晚报记者全威帆）