评论：一起普通投诉为何一直不消停？辣评浓溪镇回应网民关切“一鸡三吃”引持续围观

谢歌说事

       评论：一起普通投诉为何一直不消停？辣评浓溪镇回应网民关切“一鸡三吃”引网民持续围观


                                                                                        广安论坛  谢歌说事


        说句真心话，本来这个帖子谢歌我红不占白不占的可以不去写，可有些事依我的性格哪里忍的住哦，真的是嘿们好耍样，弄得又来熬个夜，不吐不快。  
        前段时间，有网民通过本坛发帖向协兴园区浓溪镇政府表达诉求。本来事情不大个事，但却引发网民持续围观，打开论坛关于该帖及其回复帖一直保持在首页前三，这看上去给人的感觉是要啷个不舒服就啷个不舒服。
        关于此事件我也没搞清楚也不想去搞清楚同时也搞不清楚，所以，今天不说本次事件双方之对与错。只说一说这个单位对于舆情的处理。
        熟悉此次事件的网友可以看到，本来一件并不很起眼的事情，却持续在网上论坛被涉事方“扭到费”。按道理，我们作为论坛的版主应当公正立场，其间也就并未对此发声，以免造成论坛不懂规矩而给基层政府施压的印象，但同时也造成了投诉网民在质疑浓溪镇政府的同时也公开指责论坛不公，这就有些让人郁闷了。凭心而论，涉及到的双方我们均属陌生人又何来偏向哪一方之说？所以，这个“锅”我不得背。
        记得很多年前，城北建设路开了一家卖鸡的店，现杀新鲜，脑壳是脑壳，肚子是肚子，脚爪爪是脚爪爪，分开来处理，分炒煮炖，店老板称这个叫特色也就是“一鸡三吃”。那么，在这里，也不得不说一下，大家可以看到，目前此事给人的印象就是一直“不消停”。原因不说，看看该镇这个回复帖，你会发现，其一条回复帖竟然开了三个版本（链接：浓溪镇人民政府关于“浓溪镇村官把扶贫房拿去送私人情，欺上瞒下..”的回复http://www.mala.cn/thread-14744570-1-1.html），     
         看看这个回复帖吧，是不是也像建设路那个鸡店一样像一个妈生的样，也来了个“一鸡三吃”。所以说啊，人家是卖鸡，经典就是经典，可以被模仿但岂可轻易被超越？其造成的结果是引发网民持续跟帖不断，我也是醉了。弄得我们转给社区的编辑们都不知道怎样去“组合”和到底该保留哪一个回复帖好，最后没得办法只好把三个相同标题却不同图片的帖子都保留下来，这一挂起就挂起紧倒就沉不下切了。大家都知道，麻辣社区之所以成功就是保留了网民帖文最原始的风格，即使错别字也不会去修改一下，因为一修改编辑会造成这家不闹那家也要闹，这样问题不但没能解决，反而使群众不满情绪增加政府负面舆情扩大。
        说多了都显得郁闷。真的想问问，难道你这一个镇一级政府就挑不出一位熟悉电脑并懂得应对网络舆情处置回复的工作人员吗？若真是这样我是百分之百不相信的，基层单位缺钱我信，缺人才我是一点也不信，这个社会最不缺的就是人才。不能处理文字和图片？搞个回复而且是对外发布的官方回复却不男不女不伦不类，还真是有点“扯”。关起门来说句话，工作人员到底经过培训没得，或者说培训网评员的时候就没有教过一些基础的知识？怎样回复帖文应有着严格的“模板”和“样式”的，千言万语只能说根本就没有引起重视，没当一回事。这个仔细想来是很不明智的，足见其工作有多马虎。这个不多说，一个部门对外的行文或专门针对网络的文字大到一句话，小到一个标点符号也是不容忽视的，因为它不仅反映了一个部门的形象和水平，而且稍有不慎会引发直接的后果，小到你这个单位要被指“没文化真可怕”，大到引发“次生灾害”，难道说不是这样？
        说归说，还得支个招才行。那么，如何回应和处理负面舆论？先说镇政府不应该做什么？（为简单直白只说要点）
        一忌在基本事实不清时匆忙定调。遇到舆情绝不能“捂”，更不能在没有调查清楚是由时，就“先入为主”发表对自己有利、但不真实的调查结果，这是给自己“埋地雷”，让自己陷入被动。
         二忌出尔反尔上演“狼来了”。
         三忌“空对空”发布与常识不符的结论。
         四忌舆情集聚和联想效应引发“次生灾害”。所谓舆情 “次生灾害”，是指在舆情应对、处置的过程中，因为时机或方式不当等原因而给事态带来新的甚至更大的舆情危机。
        五忌当断不断，过晚切割。在面对舆情危机时，一旦切割过慢，则有可能为此付出沉重的代价。
        六忌后续处置不换位思考，缺乏弹性和柔性。
        再说，镇政府应该怎么做？
        一是要“实”。在“内功”不强大的前提下，舆情响应再怎样到位，也只能是辅助手段，不能解决根本问题，工作的重心要放在平时，要依法履职尽责，改进工作作风，摈弃形式主义，强化为民做实事的意识。
        具体如何做？学会准确预判有时间发酵期的“伪突发事件”，要避免维权小事情变成维稳大事件。公职人员无论在工作场合之外，都须谨言慎行，对可能被拍摄、上传乃至被舆论歪曲的事件，具有基本的嗅觉，从源头上防范此类言行。同时，宣传应当与做好实事同步，公权机构要注意使用新媒体工具多与网民沟通，打造亲民形象，培养自己的粉丝。这样在负面舆情爆发时，平时积累的正面形象才有助于获得公众理性的眼光，而不是瞬间被否定。其次，及时、完整地披露信息是构建公信力的基础。面对舆情，回应必须有证据，要将相关证据信息披露充分。当公众对政府已形成了“刻板印象”，对某一事件的“既定印象”已经造成，要颠覆就必须在证据的翔实度和严谨性上强于前者一倍乃至数倍才有可能获得公众认同。看看前几个月发生的云南丽江旅游事件引发的舆情可谓波涛汹涌澎湃就会有所启迪，说真的，单位上的“一把手”当高度重视才行，毕竟辛辛苦苦为官不易。
        二是要“快”。在信息发布以分秒计算的互联网时代，谁主动、速度快，谁就容易首先被公众记住。面对突发负面舆情，反应一定要快，做事件性质的“第一定义者”，要跑在谣言的前面去阻止谣言的传播。自查工作也一定要在最短时间内完成、参与，然后根据结果来制定相应的应对方案，绝不能在该作为时“缺位”。当然视舆情热度以决定是否回应是一个可行的做法，这个要具体情况具体分析，有的虽然说没有回应但私下的准备工作还得做好以备急需，但在恶性事件中并不适用，对于恶性事件的快速反应是第一位的，即便根据舆情热度来决定是否回应，也应在事发后有所准备。
        三是要“诚”。在化解舆情危机过程中，诚恳的态度有时候比事实更重要。一是要认真回应民众的问题，积极沟通、疏导民意。在应对突发舆情危机时，很重要的一条底线就是绝不能撒谎，也就是广安人常挂在嘴边的“扯靶子”。在“人人都是记者”的互联网时代，谎言极易被戳穿，成为舆情愈演愈烈的诱因。二是要尽可能的保持低姿态。在深陷负面旋涡时，政府第一时间否认或辩解经常会成为新的负面舆情爆发点，而必要的道歉是第一时间“灭火”的最有效的措施。部门或官员在涉入负面舆情时，若质疑声汹涌，应遵循“先道歉，再解释”原则，抚慰舆情，待质疑渐平后，再做详细解释。澄清的同时要对公众的监督表示感谢，承诺有则改之无则加勉。最后，在突发事件舆情的应对中，要树立认真妥善解决问题是第一位，胜过搞定舆论的意识。这里可参考一下去年春节期间前锋区观阁镇关于网民投诉“薰腊肉”的事件，就处理回复的比较好，一下子获得了网民的一致好评。
        四是要巧“巧”。“巧”体现在对舆情的回应方式和后续处置上。
       第一是由哪个来说？如果条件允许，无论是发布信息还是回应质疑，最好恪守 “一个出口”原则，即建立一套清晰的信息发布工作流程，由宣传部门或负责宣传工作的人员负责统一的信息对外发布工作。如果涉及到不同单位，则对不同单位的信息要汇总核对，尤其是涉及时间数字的内容，以避免多个出口导致信息混乱，让公众觉得你政府在撒谎，同时也防止舆情官因准备不足而仓促发言，造成被动或引发舆情次生灾害。在这个过程中，要让本机构的公务人员有首问负责制的意识，所谓“首问负责制”，就是第一个接到新闻媒体来电询问的人，要谨慎发言，其主要任务是帮助媒体联系宣传部门。除了由涉事机构自身回应外，涉事机构还要学会借力。例如公开征求业内人士意见，在可控范围内，引入第三方调查机制，邀请媒体、志愿者、工作人员参与监督，利用第三方对事件的性质和进展发声，这都将有助于走出负面舆情的谷底，重新塑造公信力。
        第二是怎么说？要琢磨如何把变化的正面信息，准确传达给公众。一方面要敢于面对媒体，不对报道设置阻碍，及时主动通报、帮助媒体了解相关信息，避免因与媒体沟通不畅造成工作被动，一旦发现媒体报道引用不清或者理解不当，第一时间沟通处理；另一方面，在事件比较复杂的时候，对发布时机、发布平台、发布内容要有计划。回应的表述要尽量完整、清晰，准确，避免一元化而是要留有余地；要注重给事实，而不是给观点；避免情绪化发言，不使用“维稳”、“一小撮”、“不明真相”、“煽动”、“蛊惑”等词语。另外，随着法治建设的不断推进，公众体现出的另一个特点是，在面对争端问题时更加理性，更愿意通过客观实际的证据给出较为公正的判断，涉事机构或人员提出以法律的手段来回应也是一个有力之举。这里又重提丽江事件，惹得全国媒体“人人喊打”和网民一致声讨，最后的结局是涉及到的官员从上到下一个也没有跑脱。
       第三是说什么？网上“官强民弱”，对官方的言论极为挑剔。回应时应说什么？对此提供了一个基本原则：速报事实，慎报原因，再报进展，边做边说，既不“失语”，又不“妄语”。当事件原因或某些基本事实尚不明确时，切忌定调，淡化冲突，缓和事件定性，不要与主流民意相差太远。回应时，针对已掌握的信息和公众关切的问题，要考量哪些信息可以对外说，那些信息不能对外说，既要关注民意，又要适度克制，否则，容易陷入迎合民意还不讨好的双输境地。另外，除了常规的回应，官方的回应应该人性化，例如在回应中对负面现象的谴责，与民众共情，对民众心态和情绪上进行有针对性的引导。要学会将舆论的焦点分流，强化什么弱化什么都要心中有数。
         除了正确发声外，后续的处置也必须讲究方式方法。在当下舆论环境中，官方仅机械的依法办事，依章办事已经不行了，其依然可能因处置缺乏弹性和柔性，而导致舆论的反感。在日趋复杂的网络舆论环境下，即使正确的做法也必须辅以一定“软着陆”的手段，在敏感事件上，程序正义方面尤其不能有瑕疵，不给舆论以“从程序瑕疵上推倒不公”的由头。短期应注意在细节上做好人性化善后工作，从长线上，要考虑对容易引起负面舆情的问题进行深层次的剖析、寻找对策，尤其是对公共安全事件，应将紧急应对机制常态化。
       说多了都累，本次事件本帖决不站队更不针对事件进行判断对与错和是与非，一是双方不认识，二是我家又不修房子。只是觉得，一件事引发网民持续围观，就连这看的人都没有面子了。平心而论，舆情部门既是麻辣社区的先进认证机构，也是在网民心中有非常好的认同感和支持度，他们的很多回复都处理的非常之好。但是，说个实在话，就算我想要偏心一下为该镇政府也是没有机会的嘛，真是郁闷，所以，这里还得对此事件投诉之网友提个问，你真认为谢歌说事选边站队了吗？激将法也用上了？也太偏执了吧？论坛不能体现公平公正还搞个铲铲哪？
       好啦，本来就冷干饭一碗，一炒就半个月了啦，论坛上这么多网友就一天到晚围绕你们两方“二人转”？不紧倒说了。
        大家看法？
     ——————
     欢迎关注头条号。“谢歌说事”，以发瘪言的形式演绎麻辣生活。

来只鸡

标题好

谢歌说事

该单位未经实名机构认证也是引发持续热议的原因之一。

金戈三十

应该是处理不熟练吧，毕竟乡镇一级的人员，不见得熟悉怎么处理这类网络事件

谢哥这个帖子算是一个教材吧