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尊敬的用户：
您所反映的问题，我司高度重视，庚即责成相关部门对所反映的问题进行调查核实：
一、关于用户反映抄表人员服务态度的问题
3月9日，水务事业部接到96503派发工单，3月11日，抄表人员第一时间调看抄表记录，发现用户用水量异常，初步判断漏水，于是联系用户并在微信上将表计数据异常的信息发送给用户，告知用户如何简单排查是否是漏水的问题。同时告知用户如对表计计量有疑问，只能通过第三方权威机构进行检测后才能判断表计是否有问题。3月12日抄表人员于上午9时左右对用户的家里和表计进行了排查都未发现漏水的现象，但对于用户反映的表计计量准确性的问题上，抄表人员再次回复用户只能通过第三方检测机构才能判断表计的计量是否有误。在整个沟通过程中,抄表人员为了安抚用户的情绪，耐心对用户进行沟通解释并对用户提出的问题进行分析。
二、关于用户对表计准确性质疑问题
该用户所使用的水表为光电直读水表，每天定时采集数据传送至公司，且为了便于表计的后期维护和检修每台表计都有厂家生产的铅封，至今表计铅封完好，不存在抄表人员进行私下违规动表的情况。如用户对表计计量准确性有质疑，只有通过第三方监测机构对表计的精准性进行鉴定。如是我司表计原因，我司承诺对用户产生的损失进行赔偿。
三、关于用户反映抄表人员在用户不在场的情况下进行表计检查的问题
3月12日，抄表人员在早上9时左右到达该用户小区，抄表人员先对用户家里是否漏水进行了排查，经过现场排查并未发现该用户家里有漏水的情况，在排查完后便与该用户母亲一起对表计进行了确认，于9时35分将表计运行情况告知用户。
四、关于用户反映至今未有人与用户沟通的问题
3月13日至今，抄表人员多次与用户沟通，但该用户一直不接听电话，故用户反映“至今未有人与用户沟通”与事实不相符。
五、改进措施
从本次事件可以看出，我司的服务宣传解释工作力度还需要加强，服务方式需要改进。为了避免类似事件再次发生，在以后服务工作中将重点从以下几方面进行整改：
（一）虚心接受客户意见。主动、积极了解客户意愿，虚心接受客户意见，共建和谐供用关系。
（二）加强服务。继续做好与客户的沟通和联系工作，增强服务意识，用语规范，注意服务态度和沟通技巧，本着耐心、真心、用心的态度为广大客户提供更优质、更便捷的服务。
（三）加强宣传。加强对客户的远传表计校检流程宣传，加强二供用户家庭漏水自检方式的宣传。
我司也将加强管理和培训，为用户提供更优质的服务。若用户有任何疑问，请拨打我司服务热线96503，我们将为您提供最快捷的服务！
四川广安爱众股份有限公司
2019年3月21日
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发表于 2019-3-19 15:13
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