女硕士爬奔驰上哭诉，消费者维权只能“大闹大解决”？| 新京报快评

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女硕士爬奔驰上哭诉，消费者维权只能“大闹大解决”？| 新京报快评

只有让欺客的“4s店”们畏惧的是来自法律的制裁和有效的监管，而不是来自民众的公愤，消费者弱势的状态才会得到彻底改变。


近日，一组视频在网上热传，一女子盘腿坐在奔驰车引擎盖上，情绪激动地对4s店工作人员大声哭诉其糟心购车的经历。 女子自称是研究生毕业，首付20万的奔驰车子，还没有开出4S店，发动机就漏油了，在多次沟通之后，4S店方面仅仅同意更换发动机，不能够换车、退车，一直在被敷衍，所以才有了“大闹4S店”这一出。 此事迅速引发网络热议。 目前，西安利之星奔驰4S店客服人员表示，问题已经得到解决，“公司领导已经和客户进行了沟通，客户现在很满意”。 银行界有句饱受争议的标语叫“离柜概不负责”，涉事4s店此举也堪称是“不用离店，也一样不负责”。
涉事4s店强调的理由是，既然汽车已经售出，那么只能按照“汽车三包政策”更换发动机，哪怕车子根本就没有开出店门口，那也应该是消费者承担的损失。 但是《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》规定： 开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车燃油泄漏的，消费者可以选择免费更换家用汽车产品或退货的。 由此来看，要求退车或者换车本来就是消费者权利。 相关法律和国家三包规定，已经将消费者的权益安排得明明白白，但是在现实中却被4S店大打折扣。 多次交涉无果之后，西安的这位女硕士只能被逼得爬上了奔驰车，之后就是我们看到的这一幕。
而她在奔驰车引擎盖上的哭诉——“我是受过文化教育的人，我是研究生毕业，但是这件事让我十几年的教育受到了奇耻大辱，我就是太讲道理”——把消费者的弱势心态展现的淋漓尽致。 也就是说，不管你受过多少教育，不管你是都市白领还是城市中产，在“我就是要欺客的大店”面前，个人力量变得不值一提。 顾客是上帝？ NOWAY！ 除非你爬上大厅的车子，一把鼻涕一把泪的对人哭诉。 这就够了吗？ 当然还是不够。 还得有人把你这种所谓的不体面传播到整个网络世界。 当涉事4S店面对的不是来自消费者一个人的“讲道理”，而是民众的公愤，换来的才是“公司领导已经和客户进行了沟通，客户现在很满意”的结果。
换言之，很多斯文的消费者怎么讲理都不会管用，只能是一拖再拖。 你讲道理，我就耍无赖； 事情不闹大，我就不处理，这是逼着消费者要丢掉斯文，跟商家来硬性冲突。 大闹大解决，小闹小解决，不通过爬到引擎盖上这种近乎极端的维权方式，就很难得到商家的重视，这是店家对于消费者权益、对于法律的蔑视。 “女硕士车上哭诉维权”背后，暴露的显然是店家的霸道、强势、无理与消费者个人的弱小、无助、无门。 这在第一时间就能击中人们的痛点，甚至由此而引发了对涉事店家的公愤。
但事实上，这样的情形在我们的生活中并不少见。 明明是消费者权益受到侵害，却囿于极高的维权成本，无法让自己的权益得到主张。 爬在奔驰上哭诉的女硕士，不是第一个，也不会是最后一个。 假一赔三、三包退换等等规定都是法律所赋予消费者的权利，不应该在现实当中被打了折扣，更不应该等到女消费者爬到引擎盖上才能实现。 就此而言，只有让欺客的“4s店”们畏惧的是来自法律的制裁和有效的监管，而不是来自民众的公愤，消费者的权益才会真正落到实处。 而这有赖于法律的该出手时就应该出手，也有赖于市场监管部门的撑腰。

□ 沈米乐（媒体人）

编辑：陈静 校对：李世辉

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4月13日，是哭诉维权的奔驰女车主W女士的生日，那台原计划作为她30岁生日礼物的进口奔驰CLS300型运动轿车，现已被市场监管部门封存待检。

当天下午，W女士与奔驰方工作组在西安市市场监督管理局高新分局进行了三个多小时的沟通协商，最终不欢而散。

此前的4月9日，W女士曾向“12315”热线投诉西安利之星奔驰4S店，市场监管部门当天即介入了解此事。对此，4S店回复监管部门称，已和消费者达成和解协议。

针对此协议，W女士4月13日向澎湃新闻表示，当天她和店方销售人员沟通了7个多小时，最后她手写了一份协议，其中包括费用明细、付款日期、退款方式等内容。“我逼着销售签了字，是为了保留相关证据，但他们给媒体说是双方达成了共识。”

4月11日，W女士维权视频流传上网后，西安市市场监管局再次介入并成立调查组展开调查。

4月13日上午，W女士在其丈夫等人陪同下，来到西安利之星4S店所在地的市场监管部门，提交了一份正式的书面投诉材料并表达了相应的诉求。W女士的诉求包括：

1.调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；

2.车辆PDI检查是否真实，检查人员有无资质？3月22日付款到3月27日提车期间又做了哪些检查，有没有检查到问题，检查人员有无资质？

3.没有任何利益的第三方对车辆进行检测，如果是质量问题依法赔偿，如果是三包问题，我们也愿意接受。

4.调查4S店在销售过程中是否侵犯了我的知情权，是否有强制消费，收取的金融服务费是否合理？要求调查是否存在违法行为。每年有多少消费者被动消费？

5.规范汽车行业车辆PDI检查及从业人员素质；

6.奔驰官方要给一个正式的道歉和情况说明；

7.对个人精神方面的损害给予补偿；

8.对汽车行业销售方面的乱象进行整治，维护消费者合法权益。

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西安市市场监督管理局高新分局副局长刘林就调查程序及调查的进展情况，向W女士等进行了介绍说明。同时，刘林就W女士的遭遇，向其表达了歉意。

W女士告诉澎湃新闻，事发至今，一直是4S店的销售人员在和她进行交涉沟通，店方始终无领导出面沟通表态，更谈不上表达歉意。

“作为一个普通消费者，我只希望这件事情能尽快妥善解决。另外，现在这个事情已经成了公共事件，所以我也希望奔驰官方能给大家一个说法。”

13日下午，在西安市市场监管局高新分局的主持下，消费者W女士和奔驰方代表进行了数小时的沟通协商。

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在双方协商期间，有奔驰方工作人员带着鲜花、蛋糕等礼物在会议室外等待，但消费者W女士最终并未接受这些礼物。 澎湃新闻记者 王建 摄

在此期间，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司于13日17时44分通过其官微就“奔驰女车主哭诉维权”一事首次发布声明，称已派工作小组前往西安展开调查。

声明称，自近期获悉客户的不愉快经历以来，该公司立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。对客户的经历深表歉意，这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。

目前，已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

这条微博发布后不到一小时，18时30分左右，W女士从进行协商的会议室走出。她表示，协商还没有结果，“政府领导在帮助我们，说会推动促进这个事情”。

据参加沟通协调会的一位人士介绍，奔驰方表示愿意配合监管部门依法调查，如存在违法违规行为，愿意接受处理。

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针对此事，人民日报发表评论文章指出，又一起涉嫌店大欺客的案例！扔掉斯文，忍辱泣诉，普通人维权何其难。涉事店的傲慢与推诿，不仅砸企业招牌，也是砸城市品牌。再倾力提升城市形象，也经不起类似事件损耗。监管部门已介入，在还原真相的同时，更需秉公严处。

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自近期获悉客户的不愉快经历以来，我司高度重视，并立即展开对此事的深入调查以尽可能详尽了解相关细节。无论怎样，我们都为客户的经历深表歉意，这背离了梅赛德斯-奔驰品牌坚持的准则。

我们已派专门工作小组前往西安，将尽快与客户预约时间以直接沟通，力求在合理的基础上达成多方满意的解决方案。

确保客户的合法权益是我们在商业经营中的第一要务，也是我们要求全体经销商伙伴坚持的经营准则。我们将继续与全体经销商伙伴一起，聆听客户反馈，不断优化客户体验。