业主物管如何从对立变为信任 且看信托制物业的武侯样本

今日武侯

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“原来的物管戳一下，动一下，藏着掖着。现在各种财务、预算公开，二十多年没修过的大门终于变样了！”

“我们这个小区原来从来没有交过物管费。但现在，我觉得这个钱值得，脏乱差的老旧小区没有了，居民在一起聊天的话题都多了，更和谐！”
日前，记者从成都市信托制物业研讨暨现场推进会上获悉，成都市武侯区自2019年开始探索推广“信托制”物业，目前已有14个小区成功导入“信托制”，33个小区有序推进，全区的物业矛盾纠纷同比减少90%以上、物业缴费率和居民满意度普遍提升到90%以上。“信托制”物业服务在不断复制、扩大的过程中，不仅解决了小区的物业纠纷和物业矛盾，破解老旧院落脏乱差和无人管理的问题，充分调动起基层的主动性和积极性，形成街道、社区、小区党组织、物业公司、业委会等多方联动、高度共识、协同推动的良好局面。
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从简单复制到主动创新

“听说风华苑去年搞了个信托制物业，感觉还不错。但大家争论的焦点是，这种方式究竟能不能复制，毕竟我们这个小区的体量大得多，各种历史矛盾更复杂。”穆宣成是锦绣花园的业主，小区业委会成员，2019年底，当他听说附近风华苑小区导入信托制物业后，专程去参观了几次。
锦绣花园位于人民南路四段46号，小区修建于1998年，共有846户。2020年8月，第一次业主大会上，穆宣成提议：能不能改变原来“包干制”物业的方式，重新考虑“信托制”。2020年8月，业委会依据《物业管理条例》组织召开了业主大会，经过业主投票选举，选聘了已在风华苑积累了丰富经验的成都智乐物业服务社会企业有限公司，进驻小区实施“信托制”物业服务。
“自‘信托制’物业公司进场后，业委会与物业公司商定了小区年度预算，质量管理体系，业委会深入了解物业公司的情况是否符合小区要求，督促物业公司兑现服务。”如果物管兑现不了怎么办呢？穆宣成笑笑说，“那也不用担心，小区的对公账户有两个密码：一个是账户的使用密码，一个是账户的电子对账单查询密码。把查询密码向每个业主公开，实现每个业主对业主共有基金的知情权、监督权。”
小区一户一表改造、监控改造、大门美化……在信托制物业公司入驻小区后，这几件锦绣小区二十多年都没有解决的大事，都一一办妥。穆宣成感慨地说：“现在不仅财务公开透明、服务过程可量化、质价相符合，关键是锦绣花园业主的权益得到了充分保障。”

从简单的复制到“一院一策”，武侯区委社治委在推广信托制的过程中，探索由信托公司受托小区共有基金、物业公司受托物业服务的“双受托”模式，完善信托物业体系，同时与社会企业益宝合作，研发全国首个公益性信托物业公共责任险，增强物业企业抗风险能力。同时组建专业指导团队，编制信托物业指南，搭建“专家会客厅”“约课”“居民面对面”等线下平台，深入小区院落把脉问诊，最终形成“一院一策”解决方案。

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破解老旧院落脏乱差
武侯祠东街4号院是一个修建于上世纪八九十年代的老小区，共3栋105户居民，小区内经历了“单位宿舍单位管”到“请门卫打扫”再到“无人管”的过程。由于院落缺乏维修基金和物业管理，建筑及配套设施年久失修，楼道内乱涂乱画，小广告满天飞，居民叫苦不堪。
2020年11月，小区开始宣传信托制物业时，居民钟翠玉接连摇头，“我们这种烂摊摊哪里可能有公司愿意接哦？再说了，还要喊大家出物管费，这个事情有点悬。”
很快，钟翠玉最关心的问题就有了解决的方案，“物业管理服务收费标准包括哪些？停车如何收费？自行车棚、公区快递柜如何算？物业管理服务支出有哪些？这些全部列在我们门口的展板上，一清二楚。大家这才有了积极性，‘信托制’好像还真像那么回事！”
通过严格的招标、投标流程，2021年2月，成都信义花物业入驻武侯祠东街4号院。居民张进说，新物管公司不仅做到了全部收入、支出公开透明，还解决了院落的“顽疾”。“为了清理我们小区多年的垃圾，他们当时派了二十多个人来，搞了好几天才彻底干净。看到他们忙得不可开交，我们也不好意思，有困难大家一起弄嘛！”
一个多月后，武侯祠东街4号院内已经有了天覆地载的变化，下楼来聊天、种花的居民多了，关心信托制物业下一步干什么的居民也多了。成都信义花物业服务有限公司的负责人李美於说，“刚开始来时，居民还不是很放心我们。但慢慢的，有人来找我提建议，有人路过时冲着我笑，我知道大家还是很满意的。”
2020年，武侯区建立了小区治理专项基金，用于支持信托物业。同时针对商品房、老旧院落、拆迁安置、小产权房等不同类型，分层分类开展试点。针对小区院落中的难题，武侯区充分发挥社区“两委”、小区党组织、律师、会计师等信托物业监察人作用，监督物业企业规范履职，同时定期发布机会清单，引入社会资本参与老旧院落改造和信托物业管理，推动硬设施和软环境同步提升，形成了一套“先自治、后整治、再长治”的长效管理机制。
今年，推广信托制物业已被写入全市“幸福美好生活十大工程”和党建引领城乡社区发展治理工作，全市信托制物业试点推广小区不少于60个，其中老旧社区不少于50个，通过边试点、边总结，推进信托制物业制度更加完善，让居民群众更有幸福感获得感。
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