广安市大数据中心：打造12345政务服务“总客服”

广安市民

“感谢你们，拖欠了半年多的工资终于拿到手了！”3月19日上午，家住岳池县城的熊远银难掩兴奋，专程拨打12345政务服务便民热线致谢。

2020年10月，熊远银在岳池县一所学校做电工活，完工后2000多元的工资一直未发放。今年3月9日，他拨打12345政务服务热线求助。

熊远银说，因为工程由老板层层分包，他又未签订用工合同，解决工资问题颇为复杂。令他没想到的是，12345政务服务热线多次协调岳池县人社局、教科体局等部门，帮他要回了拖欠半年多的工资。

一条热线，解决了群众的烦心事，架起了群众和党委政府的“连心桥”。广安市12345政务服务便民热线自正式运行以来，本着“群众至上，用心服务”的宗旨，按照“依法行政、为民服务；分级负责、归口办理；求真务实，注重实效”的原则，帮助群众排忧解难，成为一条家喻户晓便民热线。截至目前，全市已受理群众来电934605件，办理933299件，办结率99.86%，群众满意率92.48%，2451名群众专程来电致谢，收到锦旗8面。

“12345政务服务便民热线是我们主要业务之一。”广安市大数据中心相关负责人介绍，为进一步提升热线办理质量和效率，广安市大数据中心将高标准、严要求，构建全市政务服务便民热线运作新机制，加强系统知识库建设，调整完善平台组织架构，加快全市政务服务便民热线整合，即整合各类热线资源，由12345政务服务热线统一受理，打造12345政务服务“总客服”，切实高效办理群众诉求，确保“连心桥”畅通。

下一步，该中心将根据热线工作实际制定一套规范化、标准化工作制度，建立“一日一专报、一周一小结、一月一通报、一事一督办、全年总考核”的工作机制，依托大数据云平台，运用大数据技术、智能化手段，对海量数据进行分析，提升热线服务效能、服务水平和治理能力，提高群众满意率。

相关链接：广安市12345政务服务热线是整合全市非应急救助电话，实行一号对外、集中受理、分类办理、限时办结、跟踪督办、反馈回访为一体的综合服务平台，以“群众至上，用心服务”为宗旨，按照“依法行政、为民服务；分级负责、归口办理；求真务实，注重实效”的原则，对群众反映的问题做到依法快捷高效准确办理。

【联系方式】

1.联系电话：（0826）12345；

2.联系地址：广安市广安区思源大道2号（市大数据中心）。

【办理流程】

市民拨打12345热线后，首先由热线中心话务受理人员受理群众来电，对能直接解答的咨询类问题，依据知识库信息直接解答，对不能直接解答的咨询类问题及求助、投诉和建议，及时转交相关区市县、市级部门办理。相关区市县、市级部门及时妥善办理来电事项并回复来电人，同时将办理结果反馈给热线受理中心，热线受理中心再根据部门办理情况对来电人进行回访。

【办理时限】

1.特急。对涉及生命和财产安全的紧急求助，根据情况立即转接110、119、120等处理或引导来电人拨打110、119、120等求助。

2.较急。对群众生活影响较大，但不危及生命财产安全等方面的情况，承办单位应在12小时内办结；特殊情况在规定时间内不能办结的，需提前申请延期，延长时限一般不超过12小时。

3.一般。咨询类来电当场给来电人解答，不能解答的转相关部门解答；求决类事项应在5个工作日内办结并回复来电人；情况复杂的，经市热线受理中心批准，并告知来电人，可以适当延长办理期限，但不得超过《信访条例》规定的期限。

【办理方式】

1.直办。对于政策明确、问题简单的一般性咨询，话务人员当即答复来电市民。

2.转办。对不能直接解决的问题转交相关单位办理。

3.牵办。对涉及两个或两个以上单位办理的事项，由市热线受理中心指定主办单位，其他单位为协办单位。

4.批办。对热点、难点、焦点类问题采取批办方式，按照“一事一报”的原则，经市政府有关领导阅批后交有关部门办理。

【热线受理范围】

1.对我市经济、社会、文化、城市建设和管理等方面的意见和建议。

2.对我市各级政府及其工作部门、公共服务机构等在履行职责过程中的工作作风、服务质量、办事效率等方面的投诉。

3.对政府及其工作部门、公共服务机构等履行职责、办事程序、有关政策等方面的咨询、意见或建议。

4.对市民在生产生活中遇到的市级困难的救助，属于各级政府及其工作部门应当依法解决的问题。

5.其他按规定应当受理的诉求、反映、意见和建议等。

【不予受理范围】

1.依法不属于本级政府及其工作部门、公共服务机构等处理的事项；

2.人民代表大会及其常务委员会、政协、军队、人民法院、人民检察院职权范围内处理的事项；

3.已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的事项；

4.涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项；

5.信访部门或热线受理中心已办结且无新情况、新理由的事项；

6.涉及市民生命和财产安全的紧急求助，引导市民向110、119、120、122等相关紧急热线求助；

7.其他不属于我市各级政府职能职权范围的事项。

依法依纪问责要跟上

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匿名者 发表于 2021-4-7 23:08
依法依纪问责要跟上

评论错地方了，与你无关哈，评论的是涉及要和男朋友分手，分了3年了还没有分的那个。

有些人胆子大，欺上瞒下

3月25日，四川省人民政府网站发布《四川省政务服务便民热线整合优化工作方案的通知》，要求加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的非紧急政务服务便民热线整合，2021年10月31日前，各地各部门（单位）自行设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务热线，实现一个号码服务。归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”，语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

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记者了解到，作为首个使用省级12345热线平台的地市，省大数据中心与广安市紧密配合，仅用时15天就完成了12345政务服务热线平台的切割，现已实现话务接听、话务回访、工单派发等功能。切割后省级12345热线平台除为广安市提供话务受理提供支撑外，还将实现热线知识库共建共享，更好的为当地群众服务。经摸排，广安将整合全市非紧急政务服务便民热线34条，现已整合热线31条，剩下设分中心3条热线将在9月20日前整合到位。

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为进一步提升热线办理质量和服务水平，打造12345一号对外“总客服”，广安出台了《广安市12345政务服务便民热线运行暂行办法》《广安市12345政务服务便民热线工作考核细则》，确保后期群众来电打得进、接得通、交得出、办得了。

此外，据了解，目前攀枝花市、遂宁市、雅安市、眉山市、甘孜州等市（州）也已计划使用省级12345热线平台。为迅速推进热线归并，省大数据中心还将加快与司法厅、科技厅等省直部门（单位）沟通，加快实现热线转接、整合、平台对接等工作，在今年10月底前实现一个号码服务。