【贝壳成都故事】面对聋哑人客户，如何服务

杨半仙儿

6月28日，签约中心接到一个特殊的预约单：业主夫妻均是聋哑人，只有两人来签约中心，沟通极为不便。签约作为二手房交易非常重要的一环，全程是需要准确地与买卖双方核实各种约定事项。“聋哑人”“无委托”“有抵押”，这些使得合同讲解、签约和后续都变得更加困难。

为了保证门店能够顺利签约，签约经理王宇龙主动站出来承担起本单的签约服务工作。业主夫妻虽是聋哑人，但意识清晰正常，可识字。确定可通过文字形式交流后，王宇龙建了与业主单独的沟通群，以文字交流形式开始这场双向“无声”签约服务。从自我介绍环节开始到进行签约，每一个环节王宇龙都将界面截图并认真备注自己讲过的每一句话，发至群中，待业主夫妻确认后再行下一环节。为保障业主方可完全清楚自己签约内容，30多页的三方合同，王宇龙每个条款都如此进行“解答”，并对每个条款的意思以文字备注精确传达，还通过截屏打字的形式一条一条为双方讲解合同、确定税费。因为业主有抵押又无法自结，为了保证客户资金安全，王宇龙又为双方推荐了“定金宝”的业务。

尽管不像普通签约那样方便，但王宇龙全程都耐心解答，没有一丝抱怨情绪，逐一解决所有困难。历经2个多小时，王宇龙高效完成了本次“特别”的签约，临走时，业主紧紧握住了他的双手，一个感谢的眼神胜过千言万语，客户业主及经纪人也都表示非常满意。对于这件事情，王宇龙说：“没感觉自己做了什么很特别的事。他们听不见美妙的声音，说不出自己想说的话，会有很多麻烦，这次只不过用自己微小的力量帮他们解决了一件小事，让他们听到一次世界的善意。”