【贝壳成都故事】“我想做好这份事业，因为客户需要我”

杨半仙儿

有一次，兰娟在去给交易管家做培训的路上，接到一位经纪人的电话，说客户转账转丢了，银行也不知道是什么情况。

兰娟解释说，这种情况一般是客户操作的问题，因为大额交易线上快捷转账受额度限制比较大，所以只能使用客户备付金账户作为转账接收账户，而客户在往备付金账户转账时，即使账号和名称输入错误，钱依然可以转出。这在一般的转账中是不可想象的，银行工作人员很少遇到这种情况，所以也无法理解，而客户作为消费者就更加无法理解了。最终，在兰娟的指导下，银行退回了客户转丢的钱款。

还有一次也是备付金转账的问题，一位客户去银行去了七八次，每次柜台人员都是一句“不支持备付金转账”就把客户打发了，最终兰娟通过和柜台一次又一次的沟通，成功帮助客户完成了转账。“他会觉得我们是专业的”，谈起客户的评价，居兰娟自豪地说。

这样的专业素质，是经年累月处理各种情况积累出来的经验。2015年，兰娟刚加入理房通时，更多的是遇到问题、解决问题，她把自己定义为“救火队员”。两三年后，她开始慢慢思考，自己能够给产品带来什么，处理的问题多了，她也在慢慢反思，单纯依靠人去解决问题力量是有限的，我们终究还是要依靠产品。

兰娟说：“有些时候我们会显得无能为力，因为我没办法左右银行的工作人员，只能去推出更好的产品，我选择不走这条老路，而是去开辟新路。”

回望来时路，兰娟说道：“我本来只是想找一个朝九晚五的工作，但来到理房通之后，发现经纪人需要我，客户需要我，慢慢地我‘违背’了自己的初衷。今天我更是觉得，自己从事的不像是一份工作，而是想要去经营好的一份事业，即使我并不是创业者的角色，我希望在自己能够触达的范围内做得更好。”