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舆情舆理：“鬼称”舆情事件频发，舆论期盼监管部门提升精细化工作水平
一、近期“鬼称”舆情梳理
（一）博主@狂飙兄弟曝光连云港“鬼称”被抢夺手机
5 月 16 日，抖音博主@狂飙兄弟发布视频称其在连云港蔬菜海鲜直销市场遭遇“鬼秤”。博主向市场管理方投诉时遭遇工作人员的围堵并抢夺其手机。5 月 17 日，微信公众号“连云港发布”发布通报称涉事商户存在短斤少两行为。5月19 日，官方通报称对涉事商户侵害消费者权益的行为罚款3 万元；对市场主办方侵害消费者权益的行为罚款35万元；区公安机关对市场主办方工作人员及涉事商户予以行政拘留。5月23日，国家市场监管总局向江苏省市场监管局发出挂牌督办函，对连云港市海州区海鲜蔬菜直销市场“鬼秤”事件查处实行挂牌督办。
（二）博主@黑白一二举报南京农贸市场“鬼秤”被摔手机
5 月 18 日，抖音博主@黑白一二发布视频称其在南京市江宁区某农贸市场买鱼时，一商户存在“缺斤少两”情况。同时，市场管理方的工作人员态度恶劣，呵斥让其“滚出去”，还抢走手机并摔在地上。博主报警后警方到场处理，民警问博主：“你买鱼你拍我们市场工作人员干啥”。5 月 19 日，南京市江宁区联合调查组发布情况通报称，江宁区市场监管局已对涉事农贸市场主办方和涉事商户立案调查。
（三）博主@铁拳出击曝光安徽芜湖金店“鬼称”
5月25日，抖音博主@铁拳出击发布内容称在安徽芜湖某黄金回收店遭遇“鬼秤”，约31克的黄金，店内称重仅不足16克。5月29日，芜湖市镜湖区市场监督管理局依法向当事人送达行政处罚告知书、拟列入严重违法失信名单告知书，拟合并顶格处以罚款22000元。6月1日，芜湖市镜湖区市场监督管理局再发情况通报称，5月25日晚，当事双方自愿达成赔偿协议，签订《投诉调解书》。店家补足举报人损失金额8648元，并按损失金额二倍赔偿17296元给举报人。
（四）博主@B太曝光长沙夜市水果捞“鬼秤”
6月4日，抖音博主@B太发布视频曝光，长沙一位水果捞摊贩老板声称“18元一斤”，结算时，重量740g的水果捞本该收费26.64元，老板却要收其32元。等再一次称重时，老板将单价修改为每公斤36元。之后，一位女生购买榴莲遇“死包”找老板理论，水果车上显示标价19.8元一斤。之后离开再次偶遇该老板时，发现其车上的价格变为“40元一个，100元3个”。 长沙市天心区市场监督管理局一工作人员表示，已关注到该视频，相关部门正在核实中，如果存在违规行为肯定会依法依规进行处置。
二、舆情动因分析
（一）痼疾久未根治刺激舆情爆发。
近年来，愈来愈多的抖音、微博博主加入到打假“鬼称”的行列中来，各地也屡屡被曝光“鬼称”问题，部分城市甚至多次被曝光“鬼称”问题。例如辽宁大连市曾在2023年国庆假期期间被一名博主曝光在一家餐厅遭遇“鬼秤”，涉事餐厅被重罚，消费者对当地整顿市场环境曾充满期待。然而，在2024年1月期间，时隔仅一个多月该地又曝出现“鬼秤”。反复出现的“鬼称”舆情不仅增加了公众对市场的不信任感，损害了当地旅游口碑和营商环境，更使公众对监管部门的执法能力产生怀疑。舆论铺天盖地般地讽刺政府“打假全靠网红”，导致一旦事件发生后，各种负面情绪交织发酵，推动舆情迅速升温。
（二）利益受损激发情绪共鸣。
近年来“鬼秤”事件层出不穷，严重影响市场经营秩序，引发了舆论的一致声讨，社会公众对此类情况的商户是否普遍存在显现出强烈的担忧情绪。“鬼秤”，涉及基本的民生问题，与群众的日常生活密切相关，关系到消费者切身的经济利益，一旦被曝出，勾起群众内心对“欺骗”“不公平对待”的天然厌恶，极易引发社会舆论的关注和讨论。而参与“鬼称”打假的视频博主多选取在农贸市场、旅游景区、餐厅等人员密集或客流量大的场所，涉及与群众日常生活息息相关的商品。博主们通过亲身体验揭露行业乱象，这样的内容贴近生活，触达城市的角落和底层，暴露出的问题更易引起网民情感共鸣，从而推动舆论传播。
（三）网红博主助推快速发酵。
近期多起“鬼秤”舆情事件均有网络流量博主参与痕迹。抖音、微博等网络平台中，如@B太（粉丝2528.5万）、@狂飙兄弟（粉丝319.1万）、铁拳出击（粉丝49.9万）、@打假兄弟正能量（粉丝26.4万）、@南哥有一说一（粉丝14.1万）等均为打假活动的头部视频博主，并长期在全国各地进行打假活动。梳理发现，近期引发舆论广泛关注的“鬼称”舆情均是由网红博主自身账号发出，并在同一时间多个平台发布打假活动信息，叠加平台的流量推送，在大量粉丝的阅读、传播下，使得舆情的信息传播速率加快、范围拓展更广，导致事件舆情在短时间内快速发酵，舆情热度呈现爆炸式扩散。以抖音博主@狂飙兄弟发布的曝光江苏连云港海鲜市场“鬼称”问题为例，其抖音信息获得点赞175.9万，评论46.3万，收藏7.9万，分享122.5万，累计352.6万的互动量，其影响力可见一斑。
（四）现场视频画面形成视觉冲击。
从所发视频来看，打假博主通过暗访、隐蔽拍摄的形式记录商家的不法行为，并在购买商品后以复核重量的形式同商家进行当面对质，将一些“鸡贼”商户偷奸耍滑的行为直接暴露在聚光灯下。而在打假过程中，曝光人遭遇商家随意按键调秤，砸坏“鬼称”、拒绝售卖的情况已成为家常便饭，更有甚者，在打假过程中遭遇被多人围堵、言语恐吓、抢夺手机，被执法者威胁的情况。这些充满暴力威胁的视频画面一经放出，具有强烈的视觉冲击力，点燃了公众愤怒情绪。
（五）执法拖沓敷衍促使舆情热度攀升。
上述网络博主所发布的视频之所以引发舆论的广泛热议，除了舆论愤怒于商家肆意欺诈顾客的因素外，消费者曲折的维权经历更令网民感慨不满。部门之间相互推诿、投诉电话形同虚设、维权渠道不畅通、到位速度缓慢等均让舆论对监管部门的履职提出质疑。此外，在上述事件中，发生过市场管理人员不当回应、错误执法行为，此类基层人员“问题”行为短时间内接连发生，极易给群众留下地区市场监管部门消极监督，刻意纵容市场商贩缺斤少两的印象，这也为上述舆情舆论中掺杂大量质疑职能部门言论留下了发酵空间，相关言论在舆论场中不断演变至“保护伞”“黑社会”等敏感评价，促使舆情热度不断攀升。
三、舆论风险分析
（一）个体事件演变为对地方营商环境的攻击质疑
纵观近期几起市场监管舆情的舆论反馈，部分网民由对单个打假视频的讨论逐步衍生至对连云港、南京、长沙等地营商环境的质疑，期间不断出现网民反映上述地区存在其他类似缺斤少两问题，由此质疑市监等部门监管不力。相关言论不仅损害地方职能的公信力，更是影响当地的营商环境，使得市监部门陷入舆论审视的风暴中，不利于地方后续企业引进，经济发展或由此受到局限。此外，后续一旦再出现此类市场消费类重大负面舆情，舆论易再度翻炒此前舆情事件，地方优化营商环境的一些措施的效果就可能被削弱，出现舆情长尾影响。此外，反复发生的“鬼称”事件，一旦属地监管部门不能迅速地对违法商家做出有力地处罚，极易给社会公众形成对当地的负面印象标签，从而逐渐形成对当地监管部门的不信任印象，形成所谓的“地域黑”标签，影响地域的声誉形象。
（二）地方负面舆情严重干扰文旅市场发展
今年以来，多次发生的负面舆情给当地的文旅市场发展带来严重影响。“提灯定损”事件后，不仅导致涉事地民宿行业在假期期间遭受大面积退订，也使得潜在游客对当地旅游服务业的整体信任度下降。“鬼称”系列舆情事件中，就有旅游博主发布视频表示将修改行程，不再将连云港、长沙等设为此次旅游目的地，后多个相关视频评论区中出现网民评论“不去连云港”“谁还敢来长沙”等的言论。数起事件均体现了网络舆情的强大影响力，以及社会公众对于涉及公平正义、消费权益维护等议题的敏感性。非理性的情绪宣泄在网民中蔓延，加深了公众对这两个地方文旅环境的负面认知，导致当地旅游业在一定程度上失去了消费者的信任，修复旅游形象、重塑文旅品牌成了当地政府和相关部门亟待解决的难题。
（三）官方回应不符公众期盼，给舆情留下发酵空间
几起舆情中，官方均对此作出了回应通报，但舆论对此接受度“较弱”，其中认为官方回应不真诚，违法代价太低等言论，揣测地方职能部门包庇违法商贩的言论广泛流传在舆论场中。期间更有网络博主带节奏称“官方已经道歉了，大家宽容一点吧！以后再也不会出现有网红能跑掉的情况了”，引导舆论转向对官方回应的关注，疑似传播官方在阻碍社会监督的观点，给舆论留下猜测职能部门的不作为的空间，加剧公众的不信任感，后续舆情仍存在一定发酵空间，职能部门处置舆情的压力仍存在。
（四）同类舆情密集曝出形成全网“打假”热潮
近年来，市场缺斤少两问题频繁爆出，各地市场监管部门相继出台各项整治措施，但“鬼秤”问题仍难断绝，也由此孕育出了多个“打假”网络博主，吸引大量网络流量。无论是此前B太打假视频走红还是“狂飙兄弟”鬼秤视频引发热议，公众显现出更愿意相信此类“打假”博主视频的倾向，不断翻升的打假视频热度，后续或将形成一众网络博主的跟风热潮，届时将产生不可控的舆论效果，造成较为严重的负面影响，相关情况需予以警惕。
（五）警惕部分偏激言论带偏舆论走向引发
通过梳理相关舆情发现，期间有部分网民借此质疑官方未对涉事公职人员抢夺手机、不允许拍摄视频情况作出回应，由此滋生“官官相护”“蛇鼠一窝”等敏感言论。对此有关部门予以警惕相关敏感言论蔓延发酵，此类涉及执法“不公正”对待的行为或促使社会不满情绪持续堆积，加剧线下斗殴、偷窃等不稳定因素，给社会整体稳定带来较为严重的冲击影响。
四、舆情启示建议
（一）主动防范，强化市场监管网络舆情的风险研判。
积极防范和有效引导市场监管领域涉及民生问题的舆情，要强化网络舆情管理的“治未病”理念，明确舆情事件发酵、发展的周期过程，做好舆情应对的“关口前移”。一方面，加强对“热点”“焦点”“难点”问题的关注，准确把握网上舆情走势。如通过网络交易监管平台、网络交易信息分发系统和12315投诉举报平台的数据监测，结合美团、饿了么、携程等电商平台等大数据分析，了解掌握当下经济运行状况与国人活动轨迹、行为方式及消费状况等，进而深入了解当地群众的诉求倾向。同时，针对社会上涉及市场监管领域的各类信息，及时进行正面评论和引导，帮助发帖人缓解情绪、解决问题，减少负面声音的存在。另一方面，围绕物资保障、食品药品安全、物价稳定、冷链食品安全检查、计量器具等民生实事，强化监管，持续打击群众反映强烈的价格违法、假冒伪劣、虚假宣传、缺斤短两和霸王条款等侵害消费者权益的重点行为。
（二）妥善化解，引领市场监管网络舆情的正面态势。
近期系列网络舆情热点事件，必须引起监管部门的深刻反思和警醒，在解决好当前问题的基础上，要进一步提高各级干部把握舆情规律、回应和引导舆论的能力。一是把握好“时”，抓早抓小，把风险消灭在萌芽状态。按照舆论引导贵在早、贵在快的要求，应第一时间对突发事件发声、第一时间公开事实真相、第一时间回应关注热点，形成“首声效应”。二是把握好“实”，实事求是，以解决问题为根本目的。从群众所需所盼所急出发，不回避、不遮掩，实事求是面对舆情问题，通过关乎民生实际问题的解决，熄灭一个甚至一类舆情隐患点。三是把握好“效”，行之有效，增强把控和引导能力。在舆情应对处置中，信息公开透明是减少舆情危机的基础。要学会与新闻媒体打交道，善于运用全媒体融合，合理设置宣传内容，顺应新闻传播规律，积极主动发声报道，使公众认同官方报道所塑造的舆论环境，从而掌握舆论主导权。
（三）规范善后，推动市场监管网络舆情应对科学化制度化。
网络舆情风险的消除，并不意味着问题的彻底解决。民生问题具有“长尾效应”，草率回应、不当处置容易引发一系列非理性情绪裹挟其他社会矛盾一并发酵。只有从根本上消除引发市场监管舆情风险的因素，才能维护监管部门执法形象和政府的公信力。一要加强对舆情事件的后续跟踪报道。二要对网络舆情处置流程进行复盘总结。对突发舆情事件的舆情发展状况、官方应对举措以及处置效果等内容进行全面梳理与评估，尤其是深入挖掘高潮节点、反转拐点、风险焦点等方面的内容，通过经验教训的总结评估，举一反三抓好整改，深入排查市场监管工作中可能存在的苗头性和倾向性的不稳定因素。三要建立健全市场监管网络舆情应对的长效机制。根据舆情应对发展形势需要，进一步健全完善网络舆情应对预警机制体系、网络舆情应对处置机制体系、舆情应对保障机制体系。科学认识、准确把握网络舆论的规律和特点，进一步制定网络舆情甄别工作机制、舆情信息反馈机制、突发舆情快速决策机制以及建立和规范媒体接待工作机制等，筑牢网络舆情工作的制度屏障。
来 源：中国网四川
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发表于 2024-6-14 18:41
