3月12日中午，海底捞发布长文再度回应“男子在火锅中撒尿”事件，针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客，“我们将：全额退还当日餐费，额外提供订单付款10倍金额的现金补偿。”
假设，按照单桌顾客消费300元-500元推算，海底捞4109单的顾客退款金额约在123万元至205万元之间，再加上10倍金额现金补偿来看，此次赔偿总金额约在1353万元至2255万元之间，同时加上更新的锅具物料费用、搬家式清洁费用，海底捞此次直接损失估算至少在2000万元左右。
给自己挖坑？3·15前夕紧急填补
在本次回复中，海底捞将责任归咎于管理层此前缺乏针对此类事件的预案和流程培训，导致门店未能有效应对，门店值班团队未能及时察觉现场异常。
从时间线上来看，2025年2月24日凌晨，海底捞上海某包间，两名17岁外省来沪未成年男子醉酒向火锅内小便，并拍摄视频上传网络。此后，这段视频被曝光并迅速登上热搜。
海底捞称，直到2月28日才从网上发现该视频，同时没有能力判断事件发生时间和地点，只有报警，同时排查国内外1400多家门店监控数据，因为数据大、线索有限，效率非常差。终于在3月6日晚，才最终确认事发地为上海外滩店。
3月7日-8日，海底捞紧急更换了上海外滩店锅具物料，进行搬家式清洁。
此外，海底捞强调，若顾客选择通过法律途径维权，公司将全力配合并依法承担责任。
事实上，这并不是海底捞第一次对“小便事件”进行回应。
3月8日，在警情通报的回复中，海底捞曾表示，强烈谴责此类毫无公德心且违法的行为，针对恶意传播者，我司保留追究其法律责任的权利。“鉴于涉事者为未成年人，我们呼吁避免对其个人及家庭进行不当传播或攻击，给他们一个接受教训与成长的机会。”
海底捞在第一次回应中，不仅没有对涉事者追究责任，反而要追究传播者责任，同时呼吁大家保护涉事的未成年人。
也正是此次回应，海底捞将自己推上了风口浪尖。
不维护消费者的正当权益，反而对涉事者进行维护，本来也是受害者的海底捞，成为了网友口诛笔伐的对象。
在发酵了四天后，海底捞终于进行了第二次回应，并开始对消费者的退款并加上10倍赔偿。而这个时间点，已经距离3·15国际消费者权益日仅剩下三天。
另外一方面，在央视公布的“3·15”晚会主题来看，食品安全排在第一位。
3月14日，央视财经发布今年“3·15”晚会聚焦“共铸诚信提振消费”主题，将关注食品安全、公共安全、金融安全、数字经济等领域侵害消费者权益的违法行为。
估值少4亿？海底捞的损失如何计算
2000万元左右的赔偿，究竟会造成海底捞多大的损失呢？
重庆一位上市公司董秘对时代周报记者表示：“按照财务处理来算，这笔赔偿会计入营业外支出，会影响当期的利润总额和净利润，具体对长期的影响，要看其市值和市盈率波动。从目前海底捞的处理和市值波动来看，影响有限。”
单从财务数据看，这笔赔偿支出不到海底捞2024年上半年净利润20.38亿元的1%，再从海底捞的银行结余及现金116.82亿元来看，无论是对现金的支付还是对净利润的影响来看，都极为有限。
不过从估值推算的角度来看，无论是计入营业外支出，还是计入销售费用，2000万元左右的赔偿都会减少海底捞2025年的净利润。3月14日，海底捞的市盈率在20倍左右。以此逻辑推算，分析师们在给海底捞2026年估值的时候说不定要“少估4亿”。
从二级市场的角度来看，“小便事件”对海底捞的股价还是有预兆的。2月28日，“小便事件”视频在网络上传播后，海底捞当日股价迅速跳水，最终以下跌2.69%报收16.62港元；随后两个交易日，即3月3日、3月4日，海底捞继续下跌，股价最低一度跌至15.56港元。
图片图片来源：Wind
3月6日，“小便事件”视频开始曝光发酵后之后，海底捞当日股价高开低走后，又再度上涨，尾盘报收于17.02港元，逐渐走出利空消息的影响。
3月14日，海底捞的股价以上涨2.59%报收17.40港元，公司市值增至约970亿港元，已超过了“小便事件”曝光前的公司市值。
翻台率虽回暖但消费者信任或遭打击
不过，海底捞的损失更大的或是在于消费者的信任。
以“极致服务”著称的海底捞，近年来因为盲目膨胀扩张曾陷入过低谷。
2019年底，海底捞国内门店数为716家，2020年净增了489家，2021年上半年又净增了286家。一年半内净开的门店，超过了成立以来的总和。
海底捞内部总结发现，此前部分门店选址出现失误，让各级管理人员无法理解且疲于奔命的组织结构变革、优秀店经理数量不足，过度相信连住利益的KPI指标，以及企业文化建设的不足等原因，导致门店大增后带来严重问题。
蒙眼狂奔之后，是悬崖勒马。
2021年11月，海底捞宣布在年底前逐步关停300左右门店，开启啄木鸟计划，关注经营业绩不佳的门店，重建并强化本集团部分职能部门，并恢复大区管理体系；适时收缩集团的业务扩张计划，若集团海底捞门店的平均翻台率低于4次/天，原则上不会规模化开设新的海底捞门店。
海底捞的人均消费金额也在持续下降。
2024年上半年，海底捞人均消费同比降低了5.5元至97.4元。海底捞解释称，主要是由于菜品消费结构调整以及优惠增加。
2020年-2023年，海底捞的人均消费水平依次是110.1元、104.7元、104.9元、99.1元，下降趋势明显。
不过，好消息是翻台率这个核心经营指标开始看到了曙光。
2024年上半年，海底捞门店合计接待顾客总数超过2.09亿人次，其门店翻台率由上一年同期的3.3次/天上涨至4.2次/天，这也是海底捞时隔四年多后，翻台率再次突破4次/天的大关口，上一次突破这个数据还是在2019年，2019年海底捞翻台率为4.8次/天。
此外，海底捞还在不断探索多元化品牌发展。
2024年的半年报中，海底捞提出了“红石榴计划”，除了主品牌海底捞，海底捞新品牌包括焰请烤肉铺子、小嗨火锅、小嗨爱炸等，覆盖火锅、小吃、烤肉等赛道，价格从9.9元至上百元，覆盖不同群体。
不过，目前从营收占比上来看，新品牌仍极为弱小。在2024年6月份的股东大会上，海底捞管理层则表示，虽然各品牌目前体量还是比较小，但趋势是向好的。
好不容易看到的曙光，如果被此次“小便事件”冲击，海底捞的损失将无法估计。
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发表于 2025-3-16 03:27
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