从混乱提示到通知变更，成都东站处处透着管理粗疏。
7月20日，成都东站C744次的第一次延误将发车时间从15:52推至17:30。紧接着，乘客咬牙坚持等待近两小时后，却突然又告知还要再等三小时。
昨日，一位乘客网友抑制不住内心的愤怒，在麻辣社区和新浪微博连用三个“零分”怒批成都东站服务。网友评论称，这已不是简单的情绪宣泄，而是乘客对成都东站铁路服务体系的一次尖锐拷问。C744次列车两次延误近五小时，老年乘客在检票口茫然无措，官方通知朝令夕改，混乱背后暴露的是服务意识的集体缺位，更是对乘客基本权利的漠视。
列车延误或许有不可抗力，但成都东站的服务坍塌一定是人为之过。
投诉网帖显示，C744次的第一次延误将发车时间从15:52推至17:30，乘客咬牙等待近两小时后，却被突然告知还要再等三小时。成都东站的这种阶段性告知的操作，本质上是对乘客选择权的粗暴剥夺。
无奈之下，乘客给12306打电话，他们那个服务态度也不敢恭维，我还没有说完，他们居然挂断电话了。
这位乘客抑制不住内心的愤怒说，下午三点第一次延误时，若能准确预估延误时长，乘客本可选择汽车、网约车等替代方案，可当乘客基于17:30发车的承诺耗尽耐心后再泼冷水，这种钝刀子割肉的操作，与其说是工作失误，不如说是对乘客时间与信任的双重消耗。
铁路部门手握调度信息优势，却将这种优势转化为“忽悠资本”，用一次次狼来了式的通知，把乘客困在候车大厅里被动承受，这哪里是服务，分明是权力傲慢下的时间绑架。更刺眼的是，成都东站对弱势群体的系统性忽视。根据投诉显示，帖文中那些“一脸懵逼”的年长乘客，恰是这场服务灾难中最令人揪心的注脚。他们不会刷APP查动态，不懂“预计开点”的含义，只能在检票口“到处抓人问”。而成都东站的应对是：让电子屏的“正在检票”与“预计开点”自说自话，让工作人员的身影消失在乘客的焦灼目光里。
在数字化时代，成都东站服务的进步应是技术赋能而非技术甩锅，当铁路部门把“已在线上通知”当作免责金牌时，早已忘了服务二字的核心，不是完成流程，而是抵达人心。可怜那些在成都东站被技术鸿沟隔绝在外的老人啊，他们等的不仅是一趟晚点的列车，更是一份本该属于他们的尊重。
成都东站或许会辩解，延误有客观原因，但公众愤怒的从来不是延误本身，而是面对延误时的敷衍与傲慢。从混乱提示到通知变更，处处透着管理的粗疏。当商务座候车区的标识清晰醒目，而普通乘客连准确的发车时间都无从知晓；我们注意到，就连“军人依法优先”都被反复强调，但却让最需要帮助的老人在迷茫中打转，这种服务资源的错配，本质上是服务理念的跑偏，把“特殊优待”当作政绩，却把对平民乘客的普遍尊重视作累赘。
成都东站作为西部重要交通枢纽，其服务水平早已超越单纯的企业行为，成为西部城市文明的窗口。一次列车延误的应急处理，考验的不仅是调度能力，更是对人的关怀温度。当乘客直言对成都东站的服务质量“给一分都是作弊，当不讲武德成为公众评价，铁路部门最该做的不是辩解，而是低下头来，去好好的看看那些被东站忽视的目光，看看检票口焦急的老人，看看手机电量告急的乘客，看看因反复延误而错过重要安排的旅人。
服务意识的觉醒，不是始于华丽的承诺，而始于对每一个具体需求的回应。成都东站能否少一些“技术万能”的幻想，多一些线下引导的耐心？能否少一些阶段性告知的算计，多一些准确预估的担当；能否少一些权力傲慢的惯性，多一些乘客至上的敬畏？因为，唯有如此，才能让乘客对成都东站“零分服务”的吐槽，真正成为过去式。
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发表于 2025-7-21 06:57
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