从混乱提示到通知变更,成都东站处处透着管理粗疏。
7月20日,成都东站C744次的第一次延误将发车时间从15:52推至17:30。紧接着,乘客咬牙坚持等待近两小时后,却突然又告知还要再等三小时。
昨日,一位乘客网友抑制不住内心的愤怒,在麻辣社区和新浪微博连用三个“零分”怒批成都东站服务。网友评论称,这已不是简单的情绪宣泄,而是乘客对成都东站铁路服务体系的一次尖锐拷问。C744次列车两次延误近五小时,老年乘客在检票口茫然无措,官方通知朝令夕改,混乱背后暴露的是服务意识的集体缺位,更是对乘客基本权利的漠视。
列车延误或许有不可抗力,但成都东站的服务坍塌一定是人为之过。
投诉网帖显示,C744次的第一次延误将发车时间从15:52推至17:30,乘客咬牙等待近两小时后,却被突然告知还要再等三小时。成都东站的这种阶段性告知的操作,本质上是对乘客选择权的粗暴剥夺。
无奈之下,乘客给12306打电话,他们那个服务态度也不敢恭维,我还没有说完,他们居然挂断电话了。
这位乘客抑制不住内心的愤怒说,下午三点第一次延误时,若能准确预估延误时长,乘客本可选择汽车、网约车等替代方案,可当乘客基于17:30发车的承诺耗尽耐心后再泼冷水,这种钝刀子割肉的操作,与其说是工作失误,不如说是对乘客时间与信任的双重消耗。
铁路部门手握调度信息优势,却将这种优势转化为“忽悠资本”,用一次次狼来了式的通知,把乘客困在候车大厅里被动承受,这哪里是服务,分明是权力傲慢下的时间绑架。更刺眼的是,成都东站对弱势群体的系统性忽视。根据投诉显示,帖文中那些“一脸懵逼”的年长乘客,恰是这场服务灾难中最令人揪心的注脚。他们不会刷APP查动态,不懂“预计开点”的含义,只能在检票口“到处抓人问”。而成都东站的应对是:让电子屏的“正在检票”与“预计开点”自说自话,让工作人员的身影消失在乘客的焦灼目光里。
在数字化时代,成都东站服务的进步应是技术赋能而非技术甩锅,当铁路部门把“已在线上通知”当作免责金牌时,早已忘了服务二字的核心,不是完成流程,而是抵达人心。可怜那些在成都东站被技术鸿沟隔绝在外的老人啊,他们等的不仅是一趟晚点的列车,更是一份本该属于他们的尊重。
成都东站或许会辩解,延误有客观原因,但公众愤怒的从来不是延误本身,而是面对延误时的敷衍与傲慢。从混乱提示到通知变更,处处透着管理的粗疏。当商务座候车区的标识清晰醒目,而普通乘客连准确的发车时间都无从知晓;我们注意到,就连“军人依法优先”都被反复强调,但却让最需要帮助的老人在迷茫中打转,这种服务资源的错配,本质上是服务理念的跑偏,把“特殊优待”当作政绩,却把对平民乘客的普遍尊重视作累赘。
成都东站作为西部重要交通枢纽,其服务水平早已超越单纯的企业行为,成为西部城市文明的窗口。一次列车延误的应急处理,考验的不仅是调度能力,更是对人的关怀温度。当乘客直言对成都东站的服务质量“给一分都是作弊,当不讲武德成为公众评价,铁路部门最该做的不是辩解,而是低下头来,去好好的看看那些被东站忽视的目光,看看检票口焦急的老人,看看手机电量告急的乘客,看看因反复延误而错过重要安排的旅人。
服务意识的觉醒,不是始于华丽的承诺,而始于对每一个具体需求的回应。成都东站能否少一些“技术万能”的幻想,多一些线下引导的耐心?能否少一些阶段性告知的算计,多一些准确预估的担当;能否少一些权力傲慢的惯性,多一些乘客至上的敬畏?因为,唯有如此,才能让乘客对成都东站“零分服务”的吐槽,真正成为过去式。