“亮证女”事件：更好的通报应该怎么写？

谢歌说事

      “亮证女”事件：更好的通报应该怎么写？


                      文/燕志华博士


        这几天，防城港市的“会车奔驰女司机亮证逼迫让道”的短视频，激起了网民的不满。在地方出台了调查通报之后，也未能产生应有的说服力。

        我反复看了事件经过和调查报告，有如下感受和大家交流：

        一、“双方为未出五服的邻村表亲”，一句话殃及通报可信度从通报的内容看，将当天事件的来龙去脉进行了基本梳理，对现场冲突经过也进行了还原。应该说，事件的真相调查基本是可信的。我们从近年来的通报情况看，即便是进行了提级调查，最后的事件真相，往往和地方初次调查结果差不多是保持一致的。这背后源于，没有一个地方的负责人敢于在上级高举问责之剑、无数网民构成空中监督之眼、事发地有乡民随时爆料的高压形势下，给出欺骗性的通报。但是即便如此，此次通报之后，网民内心的愤怒和质疑还是难以平复，这源于如下一个重要原因。通报最大的一个败笔，是出现了“双方为未出五服的邻村表亲”这句话，“未出五服”这种民间俚语，堂而皇之地进入了官方话语的通报，一下子降低了通报的严肃性，也暴露了意图以情感手段来和稀泥的官方态度，暴露了以亲情冲突叙事代替权力破坏公平叙事的意图。就这样，官方原本希望以此来降低事件的严重性，未料却降低了说服力和公信力。人们看到这里，内心已经不怎么信任官方的态度了。网民当然不会像我这样，可以根据通报的话语策略，剖析出通报写作者的情感逻辑和心理倾向，但是网民有个法宝，那就是拥有集体的常识和普遍的道德直觉，群体的常识和道德直觉胜过千言万语，会击败这种凝聚了小范围智慧的通报。网民希望在法治、规则的层面给出调查真相的诉求，地方通报却以 “未出五服的邻村表亲”的八卦太极来化解，这本身就构成了立场冲突，也是通报令人不满的重要因素。也就是说，通报虽然在事实的层面对于事件进行了调查还原，但是在价值的层面，试图以大事化小小事化了的打太极姿态，高举轻放，自罚三杯。这导致的后果是，即便人们心里认为通报就是事实，但是官方的态度和价值观更让人不满。

        二、地方口径不统一导致了次生舆情通报说服力降低，还因为遭遇了口径不统一的问题，两种声音冲突，降低了可信性。比如，在通报出台之前，在网民聚焦事件进展的时候，媒体采访了“平头哥”，也就是事件视频的爆料者，说“副市长告诉我，奔驰女司机是一个企业主，并非公职人员，她拿出来的证件是假的，说是用来吓唬人的”。但是紧随其后出台的通报却承认了证件是真的。这种前后回复口径不一的行为，尤其回复者是副市长的身份，对于公信力和可信性的杀伤力是惊人的。这实际是涉及到一个现实的挑战了。那就是在通报调查紧锣密鼓进行的时候，有些信息不好公开，甚至有的问题还处于“薛定谔的猫”的不明状态，但是同时，媒体又需要进行采访以满足公众的知情权，这就带来了一个冲突。其实较好的回复方式，是释放情节简单、不会引发二次解读和阴谋想象的信息，但是更多的信息，需要请媒体保持耐心等待马上出台的通报。相关部门不应该在此前接受采访，或者由发言人进行简要回复。最应该做的事情，是在尽快调查、尽快发出通报、缩短时间差后，还要尽快和媒体进行接触，释放大量确定性的信息，增加调查通报的信息的覆盖面和说服力。但是从现实看，地方反倒抛出通报后，就认为万事大吉了。这类似于“不管你信不信，反正我信了”的放任态度。

        三、“深夜警察拜访”行为，触发了网民集体防御心理和不信任心理此次防城港“会车事件”变成网络大型舆情车祸现场，还源于一个“深夜警察拜访”引爆了网民的敏感心理。大家会注意到，近期武大事件和此次事件，接连发生了“公安深夜上门拜访或者来电”、要求网民删除视频的插曲。问题还在于，这种行为都是被视频记录，或者被录音，执法者的严肃生硬语气，给网民带来了强烈的心理冲击，“公权力侵权”“公权力压迫公民个体”的负面观感油然而生，再加网民倾向于认为，警察上门，常常是背后受到了利益相关方收买和指使的结果，由此严重激怒了网民。这就是当下经常出现的一种冲突，而且难以消除。每当负面视频在网络出现，并且遭遇大规模转发的时候，就会触发地方舆情预警机制，出于维护地方网络安全和地方形象之需，相关部门就会紧急行动起来，登门拜访或者电话联系对方要求尽快删除视频。但是视频发布者又往往处于“应战状态”，对于不友好的来访随时保持了录像录音状态。这样几乎是“一拍即合”，双方再次合作，上演了一部次生舆情的大戏。作为观众的网民，一旦看到类似视频，就会天然地站在爆料者一边，通过转发、留言、围观来表达支持，结果再次引爆成为热点。就这样，地方自认为维护网络秩序的正常出警行为、维护网络安全的正常信息处理行为，就在视频和录音里，成为网民心目中一种非正常的滥用权力的行为，是一种被收买、被指使的迫害行为。在目前的治理框架下，看起来这种冲突没办法避免。但是更值得相关部门好好反思。如果一种权力行为，每次出现都会引爆网络热点，都会给地方带了另外一种负面的舆情后果，那么就要好好反思，这种权力行为即便是合法合理的，那么是不是可以淡化或者尽量不行使这样的权力？就是说，权力行为合法合理，但是不合情，本身就是巨大风险，因为舆情是情感情绪的产物，不合情就是风险。

        四、短视频的曝光属性和通报常常产生强烈冲突此次事件的难解之处，在于在今天的新媒体时代，短视频已经被网民赋予了曝光的举报属性，也就是说，每当一个短视频在网络引爆一个热点事件，网民在心理上就倾向于认为这是正常行为、是正义行为，是弱者的举报之举。由此短视频曝光的行为，已经成为一种网民心目中的抗争之举，带有强烈的正义色彩。任何针对短视频发布者的权力行为，都会被视为公权力的滥用，由此激发起网民群体的愤怒。这就带来一个问题，短视频一旦引爆一个热点，就会激发起网民强烈的道德愤怒。而舆情通报建立在翔实调查基础之上、带有强烈说理色彩的理性属性，在这种道德愤怒面前，常常是虚弱无力的。人们在处于愤怒状态的时候，是很难被“晓之以理”说服的。更好的办法，只能是“动之以情”。因此，在短视频引爆了舆情事件之后，地方通报需要增加“动之以情”的内容，这样才能有效地降低网民的道德愤怒。

        从近年来的很多事件看，往往是短视频引爆，然后进行舆情通报，两者之间产生了理性和感性的强烈冲突，并直接导致了通报的可信度和公信力降低。这告诉我们，在短视频时代，我们可能在真相通报之外，还需要做好另外的工作。这就带来一个问题了，如何改善我们的通报写作？

        五、防城港事件，更好的舆情通报该如何写？就以防城港这个事件来说，如何通报才能更好呢？

        首先，地方政府必须站在一个客观公正的立场进行调查通报，才能强化公信力。“双方为未出五服的邻村表亲”这样令人大跌眼镜的表述，本想“带节奏”，眼睛雪亮的网民却认为是侮辱智商，这样就一举严重抹煞了地方公正立场，降低了通报的可信度。这应该被视为一个沉重的教训。为此，通报语言必须严肃公正，要站在网民的立场、站在公众价值的立场，而非站在本地的立场，以追求免责和降低严重性为主。

         次之，通报需要以严肃语言作为网民的“嘴替”，对于引爆事件的人和事拿出具有说服力的处理措施。比如，对于“随意”将证件放在车上被家人利用的公职人员，要进行立案调查之外，对于直接触怒网民的“亮证女”，也需要拿出处理办法。由于她并非公职人员，此时可以在通报发出之外，同步由其所在单位拿出处理办法，在通报之外制造一个新闻，才能给愤怒的网民群体一个道德和道义的补偿。

        就是说，面对一个引爆了网民道德愤怒的重大舆情事件，不能寄望于一次性的通报解决全部问题，而应该拿出一个综合方案进行应对。

        这种方案只有两个目标，一是通过调查给出真相，二是有效安抚网民，消除其道德愤怒。但是纵观国内重大舆情事件的处理，更多是抛出一个通报之后，就再无下文了。这源于他们认为通报的主要目标就是还原真相，一旦地方认为已经通过调查给出了真相，地方已经完成了全部的任务，至于网民的质疑，以及依然膨胀的愤怒情绪，他们认为已经无能为力，而且不在自己工作范围之内了。这其实正是当下很多地方舆情应对的薄弱之处，那就是重视真相，而忽视情绪。但是网民的质疑和愤怒是个更需要重视的问题。如果不能消除，就会留下后遗症，成为成见和偏见，给地方文旅形象、营商环境带来潜在的风险。一旦爆发新的舆情，就会老账旧账一起算。每个未能补偿的情感，每个未被安抚的情绪，都会成为有待引爆点的储蓄能量。

        为此需要进行更多的尝试，比如，反复通报、持续通报，或许是一种可能行之有效的方法。反复通报，一方面是为此前的通报打补丁，另一方面，也是以真诚的态度打动网民情感，换取网民的理解和谅解。在反复通报之外，还需要满足网民的情绪补偿的心理诉求，比如对于当事人进行严肃问责。即便在法律无能为力之处，地方也可以通过经济补偿、行政处理、纪律处分等方式，让当事人付出法律之外的代价。道理很简单，一个触怒了网民群体的个体，如果不付出一些代价，网民是很难善罢甘休的。在这方面，唐山打人案、鲍某明涉嫌性侵养女案的综合处理方法，都是较好的借鉴。
        六、事件暴露了地方社会生态的诸多问题就是说，广西“亮证女”事件的通报难以消除网民的愤怒，源于通报之外的几种因素合起来，消解了通报的说服力，这包括：回复口径不统一导致了可信度降低；警察深夜来访引发了网民强烈的不安全感和抵触感；通报文字“双方为未出五服的邻村表亲”的表述暴露了地方和稀泥的立场……类似多种因素降低了通报的说服力，并使得网民的愤怒难以平息。

         再从通报内容看，将此次事件定性为“一起偶然的交通争议”，似乎是偶发的。但是实际上，我们从官方通报暴露的立场和价值观问题、“未出五服”的乡土思维压制了法治思维的问题、女司机随口说出“我要亮证了”的威慑意识、地方急于平复事件而口径不统一的问题等能够看出，地方社会生态的一些方面是值得重视的，是需要在发展中加以提升的。它起码意味着，公职人员的一些证件，在当地是一种通行无阻的万能钥匙，这其实是一种落后的权力意识问题。实际上，网民正是对于地方生态有所担忧，由此对于通报的可信度产生怀疑，再结合其它因素，导致了通报的公信力受到了冲击。

        当然，很多网络舆情的爆发，是和地方不发达的经济社会发展状况有关联的，从这个意义上说，防城港的这个事件，反倒具有普遍的警示意义。那就是一个街头的偶发事件，如果不能公正公平地进行处理，那往往遭遇流量的反噬。

人非生而知之

总比一些地方与人民群众打成一片好嘛，搞得一地鸡毛