尊敬的游客朋友： 您好！ 关于您所反映的海螺沟景区问题现已收悉。首先，非常感谢您来到海螺沟景区游览，感谢您对我们的监督，对于您在游览过程中遇到的困惑和不满，我们深表歉意。针对反映的各类问题，结合景区实际管理规定及运营情况，现回复如下。 一、关于景区交通及票务相关问题 因游客中心距离景区核心景点约30公里，若游客自行徒步前往，既不符合A级景区管理规定，也存在较大安全隐患。为切实保障所有游客的出行安全，我们严格按照文旅行业安全管理相关规定，所有游客均需乘坐景区大巴（观光车）前往各景点游览（景区四号营地除外）。需特别说明的是，景区观光车费用从景区开营至今一直未包含在景区门票内，相关票务说明已在各大销售平台及游客中心进行明确标注和咨询讲解，确保所有游客提前知晓。同时，景区观光车实行“满员即刻发车，未满员情况下按第一个客人上车时间计算，不超过30分钟为一发车班次”的运营规则，全力保障游客出行效率，减少等待时间。 景区索道是前往四号营地唯一交通工具，属于自愿乘坐的消费项目，不强制游客购买。海螺沟景区严格按照甘孜州文化广播和旅游局下发的《甘孜州景区终身门票制度》实施票务管理，游客购买的甘孜州景区门票套票中，仅包含景区全价门票，本身不包含景区交通车、索道缆车等二消费用，相关票务详情已在各大销售平台、游客中心显著位置进行明确公示。后续我们将进一步强化票务温馨提示，通过多渠道、多形式提醒游客，避免产生误解。 此外，景区推出的冰川科考项目为自愿选择性研学科考消费项目（每日实行限量预约体验），收费标准128元/人、明码公示，不属于景区基础门票包含范畴。费用涵盖专业向导带队、冰川科普讲解、安全马甲、登山杖、头盔等全套户外安全装备使用，以及全程户外专项保险，兼顾服务保障与安全防护。游客可根据个人喜好、游览需求自主选择购买前往，全程无任何强制消费要求，充分尊重游客的自主选择权。后续我们将进一步优化产品公示与引导服务，提升游览告知清晰度。 同时，为丰富游客游览体验，除乘坐索道观赏雪山盛景外，景区设有多条步游道供游客免费徒步游览，游客可沿步游道沉浸式感受冰川、森林、溪流等自然景观，同时景区还推出大众、亲子徒步免费领取文创奖牌活动，鼓励游客积极参与健康徒步游览，解锁不一样的景区风景和生态体验。 二、关于景区天气及游览体验相关问题 海螺沟景区属于高海拔山地峡谷型景区，游客能到达的四号营地最高海拔达3600米，气候特征独特，素有“一山有四季，十里不同天”的说法，海螺沟位于贡嘎山东坡，受雪山、冰川等自然气流影响，天气变化较为频繁。受自然地理等众多因素影响，景区在游客中心、官方各平台以及酒店商家群都在不断提醒广大游客出行前了解天气情况，提前规划好游览行程，但因天气给您带来的不好体验，我们深表理解。 为最大程度保障游客最佳游览体验，减少天气等自然因素带来的影响，景区已采取多项保障措施：一是在游客中心显著位置设置实时动态画面播放，同步在微信公众号“海螺沟文旅”“海螺沟发布”开展24小时实时直播，直观展示景区内各主要景点天气情况，并安排官方旅游推荐官开展每日线路、天气、产品讲解直播，帮助游客提前了解景区路况、天气及游览重点；二是在索道购票处设置温馨提示牌，明确告知游客四号营地天气变化较快，提醒大家合理规划游览时间、调整游览路线；三是自2018年1月1日起，特别推出“二次进沟”优惠政策（包含门票10元、观光车20元、索道10元，此政策一直持续至今），若因天气条件影响当日游览效果，游客可在次日前往游客中心办理景区二次入园手续，再次游览，尽可能弥补游客的游览遗憾，此政策也通过多渠道向游客进行宣传。 三、关于投诉电话无人接爱工作人员服务等相关问题 1.针对您反映“投诉电话没人接”的问题。景区高度重视，第一时间调取电话通话记录进行全面核实，确认景区对外公布的24小时投诉电话0836-3266203，不存在无人接听的情况。可能因部分游客拨打，出现占线现象，给您带来不便，我们深表歉意。后续我们将进一步优化投诉接待机制，增加接线工作人员配置，完善接线流程，确保游客的合理诉求能够及时被接听、高效被处理，切实保障游客的合法权益。 2.针对观光车公司调度服务态度差的问题。景区高度重视，第一时间责令观光车公司开展调查。经核查，涉事调度员为观光车公司老员工，日常工作认真负责，因长期户外调度，养成说话声音偏大、语气生硬的工作习惯，并无与您发生争执等情况，但因调度员在服务沟通时语气问题，对您造成不良体验，我们深表歉意，已经对该员工开展警示谈话、停岗学习。下一步，我们将进一步强化一线员工服务礼仪、沟通语气等专项培训，强调耐心沟通、温馨服务。加强候车区域客流提示与解释告知，遇候车延时主动向游客说明原因，改进沟通方式，提升服务意识。 感谢您提出的宝贵意见，我们在今后的工作中将针对问题、举一反三，进一步提升旅游服务质量，进一步加强一线工作人员素质能力培训。给您带来的不便，敬请谅解。
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发表于 2026-4-2 10:59
