守门还是堵心？从保安拒厕谈管理与服务的边界

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文/侯国君
四川君定律师事务所律师

湖南长沙“保安拒绝退伍军人如厕”事件，看似一场日常摩擦，实则撕开了基层治理中“管理”与“服务”关系失衡的深层口子。事件虽小，却折射出部分基层管理者在宗旨认知、权力定位、服务意识上的错位，值得从专业视角冷静拆解、深度反思。

一、事件核心：失衡的不仅是态度，更是逻辑

这起冲突的表象，是伤残退伍军人的紧急如厕需求与保安的刚性值守之间的矛盾；但往深处看，矛盾的本质是管理逻辑与服务逻辑的根本性错位。

当事保安以“内部厕所不对外”“非办公时间”为由，断然拒绝一位身有残疾、处境紧急的退伍军人求助，甚至在现场领导明确示意放行后，依然执意阻拦、拒不服从调度。这一系列行为背后，暴露出两层典型的逻辑偏差：

其一，程序大于情理。 在保安的认知里，规章制度是绝对的“准绳”，只需不折不扣执行，却全然忽略了规则设立的初衷——是为了适配多数场景、保障公共便利，而非在特殊场景下成为刁难群众的“壁垒”。面对退伍军人拄拐难行、内急紧急的现实，他没有考量现场具体情况，机械套用规则，让人性化处置被彻底架空。

其二，权力大于责任。 保安手握的，不过是公共场所的微小管理职权，这份权力的本质是受托履行服务职责，而非彰显个人权威。但他却将自身定位为“管束者”，把群众视为“被管对象”，把“守门守规”异化为“堵门为难”，完全背离了岗位存在的核心要义。

这种逻辑上的本末倒置，直接导致了服务温度的彻底缺失。退伍军人为家国安宁奉献青春、付出伤残，本应得到社会的尊重与优先关照，却在公共场所遭遇无妄刁难，不仅生理需求被漠视，情感也受到深深伤害，更与公共服务单位“为人民服务”的宗旨背道而驰。

二、深度反思：如何厘清管理与服务的边界？

这起事件绝非孤例，它为所有基层管理单位、服务岗位从业者敲响了警钟。管理与服务，不是对立的二元，而是一体两面的共生关系。厘清二者边界、校准彼此关系，是基层治理提质增效的关键。

1. 服务是目的，管理是工具——切莫本末倒置

这是处理管理与服务关系的根本前提。任何管理制度、管理行为的诞生，都有其核心初衷：或是维护公共秩序，或是提升运行效率，或是保障群众权益。管理从来不是目的，服务才是其终极归宿。

判断一项管理规定、一次管理行为是否合理，核心标准只有一个：它是方便了群众，还是限制了群众？是解决了实际问题，还是制造了新的矛盾？对公职人员、受托服务人员而言，必须时刻清醒认知自身角色定位——我们不是为了“管住人”而存在，而是为了“服务人”而存在。管理的所有设计、所有执行，都应围绕“如何更好服务群众”展开，一旦脱离这一核心，管理就失去了存在的意义。

2. 管理要有刚性，更要有弹性——弹性是服务能力的核心体现

无规矩不成方圆，管理必须坚守刚性底线，这是保障公平、维护秩序的基础。但真正的管理能力，从来不是死守规则的刻板，而是在规则框架内灵活处置例外情况的智慧。

事件中的退伍军人，身有残疾、行动不便、内急紧急，属于典型的“合理例外情形”。此时，管理的应有之道，不是机械拒绝，而是在坚守安全底线、不违反核心原则的前提下，启动弹性处置机制，给予群众便利。这启示所有管理单位：一方面，要在制度设计中预留“弹性空间”与“例外通道”，明确特殊场景下的处置流程；另一方面，必须赋予一线人员“特事特办”的临机决断权，避免责任层层转嫁、问题层层上交。

一线人员是直面群众的“最后一米”，只有让他们拥有合理的处置权限，才能让规则既有刚性约束，又有人文温度。

3. 服务的落地，离不开管理机制的刚性约束

很多单位的墙面挂着“为人民服务”的标语，实际行动却冷漠生硬，核心症结在于服务理念未转化为刚性管理机制，仅停留在“口头倡导”层面。服务不能依赖个人觉悟和职业素养，必须固化为制度规范、嵌入管理闭环，才能确保落地生根。

具体而言，需构建三大管理支撑体系：
一是将服务态度、群众满意度纳入绩效考核，让服务成效成为衡量履职的核心标准；
二是建立可操作的问责细则，让漠视需求、滥用职权者有戒有责；
三是聚焦特殊场景开展实操训练，让一线人员真正掌握平衡规则与人情的处置能力。

建议服务型单位以书面形式，明确授予一线岗位“特事特办权”，同时将“应服务而未服务”纳入日常巡查范围，通过常态化监督倒逼服务意识提升，让“为人民服务”从标语变成行动。

4. 管理的权威，建立在服务的温度之上

现实中，部分人陷入认知误区：认为严格管理就要冷漠无情，体现服务就会破坏规矩。这起事件恰恰证明，这种二元对立思维完全错误。

保安在领导示意放行后仍执意阻拦，看似是“严格执行规定”，实则是对管理权威的践踏。真正的管理权威，从来不是来自居高临下的姿态、冷漠生硬的态度，而是来自在规则与人情之间找到平衡、妥善解决群众急难愁盼问题的能力与温度。

反之，若保安能在坚守原则的基础上，主动为退伍军人开门、引导如厕，甚至贴心提醒注意事项，他不仅没有“失职”，反而会因妥善处置特殊情况，赢得群众尊重，彰显管理水平。管理的价值，最终要通过服务的成效来体现；只有让服务充满温度，管理的权威才能真正立得住、得人心。

三、结语

管理与服务，本是一体两面。管理为服务提供秩序保障、规则支撑，让服务不陷入混乱；服务为管理赋予人文温度、价值意义，让管理不沦为冰冷工具。

“保安拒绝退伍军人如厕”事件，是一次深刻的治理警示。它提醒每一位管理者、服务者：在制定每一项规则、执行每一次管理时，都要先问自己一句——我是在为了方便群众，还是在为了管住群众？

唯有始终让管理回归服务本源，让服务在管理框架内更有温度，让“守门”的初衷是方便群众、“守规”的目的是服务群众，才能真正打通基层治理的“最后一米”，构建起群众满意、社会认可的服务型治理体系。

让每一位群众，都能感受到治理的温度与公平。

吉香

这个保安没有人性。