对负面舆情过于敏感，将媒体监督报道或群众合理诉求视为找茬、找事……《半月谈》发 ...

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         7月29日，“半月谈”微信公众号发表文章：《谨防六种不良舆论观》。文章指出，在信息快速流动、媒介全域覆盖、渠道多元交织的全媒体时代，网络监督常态化、信息传播透明化、民意反馈及时化已是大势所趋。然而，近年来多起基层舆情事件，暴露出一些地方对待网络舆论和公众监督理念较为落后、方法存在问题的现状。记者梳理发现，地方不当应对方式折射出六种不良舆论观。




转载《四川日报》

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       据媒体报道，消费者吴先生从平台上订了山西太原市某酒店的房间，随后被酒店以满房为由要求取消订单，吴先生拒绝后，酒店工作人员又打电话要求吴先生取消订单，让其线下支付入住。吴先生取消订单后，向酒店所在区域的市监部门投诉，市监部门回复称，订单是平台私自上线酒店客房生成的，不是酒店方上线的，因此认定酒店方无责。由于不满此认定，吴先生向该市监部门的上级部门——太原市市场监督管理局投诉。


        该局将调查结果经太原市12345政务服务便民热线官方小程序反馈至吴先生。回复中有一句表述为：“因投诉人下单后又自行取消订单，随后又拨打12345要求按消法赔偿，我局认为该行为涉嫌职业索赔人。因此对诉求人的工单我局不再受理。”

        太原市市场监督管理局相关工作人员接受央广网采访时称，作出吴先生“涉嫌职业索赔人”的判断主要基于两点，其中一点是：吴先生在沟通中对相关法律条款很了解，不符合一般消费者情况。



       从处理群众投诉的角度，太原市市监局可以说是敷衍塞责，漫不经心。接到投诉后并未认真仔细调查，没有核实到是酒店方两次要求消费者取消订单，所以武断认为消费者下单后自行取消订单再投诉，由此得出“职业索赔人”的认定。


        最让人惊讶的，是市监局在接受媒体采访时的解释，竟然认为吴先生太懂法了，而觉得他不像是普通消费者。难怪有网民会说，市监局觉得吴先生太懂法了不像消费者，市监局属于政府职能部门却嫌市民太懂法了是不是太业余。这也很冒犯普通消费者，难道在该市监局眼里，一般消费者都是法盲？


       消费者维权，是行使正当权利。消费者知法懂法，本该是一件值得鼓励的事情，不然普法有何意义。作为市监部门，只需对消费者投诉的问题进行调查，确认酒店方是否违规，消费者的诉求是否合理，而消费者是不是懂法，同市监局是否要去调查确认、酒店是否违规，没有半点关系。更不能成为“不再受理”的理由。



       从舆情的角度，对群众投诉的回复态度随意傲慢，回复内容不是依据证据、法律，而是将本该只是揣测的内部核查意见，当成正式回复公开，显示出回复流程的混乱，说明缺乏严谨规范的审核制度。


        同时，未经内容审查便公开的回复，让公众看到了相关部门对于消费者情况反映的态度，会让公众误认为该部门对于群众反映的意见都是持的如此轻慢甚至带有恶意的态度，严重影响了相关部门的形象和声誉，也制造出了本不应该产生的全国性的重大舆情事件。


        此事件之所以引发如此大的关注，不仅在于回复不当制造了舆情，还因为让公众无意间看到了市监部门对于群众投诉的怠慢。