成都市机动车驾驶培训行业投诉处理办法（试行）
第一章??总 则
????第一条 为保护我市机动车驾驶培训消费者（以下称为学员）和经营者（以下称为驾校）的合法权益，及时、公正处理驾驶培训服务投诉，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国道路运输条例》、交通部《机动车驾驶员培训管理规定》、《四川省机动车驾驶员培训管理办法》等有关法律、法规、规章和有关行业管理规定制定本办法。
????第二条 驾校应当设立专门的机构、确定专门的人员处理学员投诉，对外公布投诉电话、地址、网址、信箱等，制定和实施服务质量纠纷处理、责任追究和奖惩制度。
第三条 对学员的投诉，应当根据事实，依照法律、法规、规章、行业管理有关规定、行业服务规范以及双方签订的合同、协议或其他约定公正合理地处理。
第四条 驾培行业管理机构、驾校及其所属人员不得对学员投诉压制、阻拦，不得对投诉学员打击报复。
第五条??各级驾培行业管理机构和各驾校应当恪尽职守，认真做好投诉的登记、办理和回复工作。
????第六条??各级驾培行业管理机构按照属地化管理原则负责本管辖区域内服务投诉的处理，建立健全服务质量投诉处理通报、统计分析、档案管理、信息反馈等制度，各区（市）县交管所每季度将处理情况报市处，市处将定期通报。
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第二章 ??投诉内容和范围
????第七条??学员认为驾校方（包括教练员、工作人员）侵害其合法权益时可以进行投诉，投诉范围包括：
?（一）不签订或未履行合同或协议而又拒不承担责任的；
???（二）未按规定的内容、程序和时间培训，或在培训记录、教学日志上弄虚作假的；
???（三）未履行告知义务，有隐瞒、欺诈行为的；
???（四）未按规定或约定的标准和项目收费、重复收费、额外收费等乱收费的
???（五）不按规定或约定安排培训、考试的；；
?（六）索要钱物或要求宴请、消费性娱乐，强迫或变相强迫接受规定或约定之外的消费、服务或要求履行非法义务的；
???（七）侵害学员人身权利或骚扰学员的；
???（八）其他有违反行业管理规定和服务规范的。
????第八条 学员投诉应包括以下内容：
???（一）投诉人真实姓名、有效联系方式；?
???（二）有明确的投诉对象，具体事实（时间、地点、经过）及相关证据（签订的培训合同、收费票据、证明人或证明材料等）。
???（三）投诉人委托代理人进行投诉的，应当出具委托书。
（四）投诉请求（包括停止侵害、惩治违法、赔礼道歉，赔偿损失等）。
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第三章????投诉处理
第九条??下列投诉不予处理：
（一）培训服务结束或培训协议、合同终止后超过15日的；
（二）已达成调解协议，且没有新情况、新理由的；
（三）投诉人不提供真实姓名、有效联系方式、具体投诉对象、具体事由和证据、证人的；
（四）法院、仲裁机构、有关行政机关或消费者保护委员会已受理或处理的；
（五）不符合国家法律、法规及规章规定的；
（六）与培训服务无关或超出行业管理职权范围由其他机构受理的；
（七）学员自身放弃签订培训协议或合同的；
（八）由于不可抗力造成学员权益受到损害的；
（九）治安案件、刑事案件和交通事故投诉。
第十条 对学员的投诉应在5日内进行调查了解后作出处理，并按规定时限回复，如系学员自身过错或违反合同或协议约定的，责任自负。
? ?第十一条??如学员投诉内容属实，属驾校方过错的，按下列原则处理：
?（一）驾校方不按要求签订合同或协议的，由驾校方负全部责任，退还费用或赔偿损失。
?（二）驾校方未按合同或协议规定履行责任和义务的，由驾校方整改，按规定履行责任和义务，并承担违约责任。
?（三）驾校方违反有关规定、程序的，由驾校方负全部责任，退还费用并赔偿损失。
?（四）驾校除承担责任、赔偿损失外，还要对相关责任人做出处理，性质严重、影响恶劣的，应将当事责任人予以除名，进入行业劣迹档案。
??第十二条??驾校违反行业管理有关法律、法规、规章导致学员权益受到侵害的，除责令停止侵害外，将依照有关规定给予行政处罚。
????第十三条 驾校因对学员投诉措施不力、处理不力、整改不力导致学员多次投诉、重复投诉的，将对当事驾校及教练员处以停业整顿、停止执教等处理。
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第四章 附 则
????第十四条 驾校被投诉的责任频率、对投诉的处理等情况，将作为驾校质量考核的重要内容。
????第十五条 本办法由成都市交委交管处负责解释。
????第十六条 本办法自2010年1月1日起执行。
楼主: shengwei2010
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发表于 2010-6-14 21:54
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