关注消费安全诉求构建和谐市场环境 2012年四川“3.15”消费与安全专题调查报告公布

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关注消费安全诉求构建和谐市场环境

    ——2012年四川“3.15”消费与安全专题调查报告公布

    (记者王旸)又是一年“3.15”，目前，四川省消费者对整体消费市场满意吗？都遇到过哪些消费纠纷或产品质量安全问题呢？四川省统计局于近日发布了2012年四川“3.15”消费与安全专题调查报告，对我省消费市场的各个方面进行了系统剖析。报告表明，消费者对当前消费市场安全情况的认可率为64.8%；最不放心的是流动摊点的食品安全；三成多消费者在去年消费中遇到过消费纠纷或产品质量安全问题。

    为及时搜集和了解四川广大消费者对目前消费市场安全的意见和建议，为省委省政府及有关部门进一步促进四川消费市场的健康发展，构建和谐、安全的消费环境提供决策参考，围绕今年权益日主题，四川省统计局社情民意调查中心组织开展了2012年四川“3.15”消费与安全专项民意调查。

    本次调查采用计算机辅助电话访问的方式，随机访问了成都、绵阳、广元、内江、眉山、宜宾、达州、巴中、凉山州等9个市(州)年龄在18—70岁之间的各界城乡居民共计1000名。其中城镇居民675名，农村居民325名。调查内容主要包括四个方面：一是消费者对当前消费安全的相关评价；二是消费者消费维权意识现状；三是消费者对当前消费安全热点问题的看法；四是消费者对进一步规范消费市场秩序的诉求。

    调查结果显示：消费者对当前消费市场安全情况的认可率为64.8%；在日常主要消费或服务中，消费者对家电消费的质量和安全满意率最高，对食品消费的满意率最低；三成多消费者去年遇到过消费纠纷或质量问题，维权意识整体不强，与2011年调查结果相比无明显变化；在对食品安全、参团旅游消费安全和网上购物安全等热点问题的调查中，消费者表示对流动摊点的食品安全最不放心。参团旅游安全方面消费者主要担心“景区游览项目高价宰客”、“强行团员购物”和“旅途餐饮食品不卫生安全”等问题。当前消费者对网上购物的安全可靠性认可率为75.4%，“商品质量难以保障”和“假冒、仿冒名牌商品多”是影响网上购物安全的两大主要原因；在近两年的调查中，消费者对“假冒伪劣产品多”、“广告过度宣传误导消费者”、“商品或服务价格虚高”等消费市场问题的关注率都较高，有待重点加强解决。

    一、消费者对当前消费市场安全情况的认可率为64.8%，农村消费者的认可率高于城镇

    当问及受访者“对当前消费市场总体安全程度如何评价”时，表示“很安全”的占3.5%，“比较安全”的占16.8%，“基本安全”的占44.5%，以上三者比例相加(即认可率)为64.8%(详见图1)。其中城镇为60.1%，农村为74.5%，农村较城镇高14.4个百分点。

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二、在日常主要消费或服务中：消费者对家电消费的质量和安全满意率最高，对食品消费的满意率最低，城乡之间存在一定差异

    调查中，受访者依据自己的消费感受对日常主要消费或服务(10个方面)的质量和安全满意情况进行了评价。其中受访者对家电消费、教育服务和服装消费的满意率排前三位，对药品消费、旅游服务和食品消费的满意率排后三位。值得注意的是食品消费的满意率明显低于其他各项消费或服务，其中较最高的相差39.3个百分点(详见图2)。

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图2 受访者对日常主要消费或服务质量与安全的满意率情况

    分城乡来看：城镇受访者对交通服务、服装消费、家电消费、教育消费4个方面的满意率较农村受访者相对要高；对食品消费、医疗服务、旅游服务、金融保险服务、药品消费、住房消费6个方面的满意率较农村受访者低；其中在食品消费方面城乡受访者满意率差异最大，农村比城镇高16.1个百分点(详见表1)。

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    三、三成多消费者在去年消费中遇到过消费纠纷或产品质量安全问题，消费维权意识仍有待加强

    调查显示，有32.6%的受访者表示去年的消费中遇到过纠纷或产品质量问题，与2011年此项调查结果(34.1%)相比下降1.5个百分点。其中城镇受访者中表示2011年遇到过纠纷或产品质量问题的比例为33.8%，较2010年上升0.2个百分点，农村为30.2%，较2010年下降4.8个百分点。

    在遇到问题的受访者中，其解决方式是“直接与商家交涉或寻求合法渠道解决”的占56.4%，有40.8%的选择“怕麻烦，忍气吞声算了”，选择“其他”处理方式的占2.8%。与2011年调查结果相比，选择积极维权的受访者比例增加1.6个百分点。分城乡看，城镇受访者中选择积极维权的比例为56.6%(较2011年调查结果减少1.9个百分点)，农村为56.1%(较2011年调查结果增加7.3个百分点)。在积极维权的受访者中，表示维权问题最终给予了解决的比例为71.7%，与2011年调查结果基本一致，其中城镇为74.4%(较2011年调查结果增加2.2个百分点)，农村为65.5%(较2011年调查结果减少7.0个百分点)。

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当问及受访者在外用餐的情况时，表示“基本不在外用餐”的比例为18.3%，其中城镇为13.3%，农村为28.6%。在外用餐的人群中，表示主要选择在“普通饭馆”、“火锅店”、“小吃店或快餐店”用餐的比例排前三位，其中选择“普通饭馆”和“火锅店”的比例较为突出(详见图5，此题为多选，相加不等于100%)。分城乡看，城乡受访者选择用餐场所的主要差异在于城镇受访者主要选择在“高档酒楼”用餐的比例明显要比农村受访者高，而选择在“小吃店或快餐店”用餐的比例则明显要比农村受访者低。

    进一步问及受访者“对哪类就餐场所的食品安全最不放心”时，表示是“流动摊点”的比例同样最为突出，占到61.0%(详见图6)。分城乡看，除农村受访者表示对“小吃店或快餐店”的食品安全最不放心的比例明显要比城镇受访者高外，其余情况基本一致。

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图5 当前受访者在外用餐选择的主要场所（备注：选择“其他”的受访者主要表示是“中档餐馆”或“农家乐”）

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图6 当前受访者对在外用餐的食品安全最不放心的场所（备注：选择“其他”的受访者主要表示“说不清楚”或“都不放心”）

      (二)“景区游览项目高价宰客”、“强行团员购物”和“旅途餐饮食品不卫生安全”是当前旅游消费者最担心的三大参团旅游消费安全问题

    调查显示，受访者中有30.4%表示有经常外出旅游的爱好，其中城镇为37.2%，农村为16.3%。在经常外出旅游的受访者中，问及“参团旅游最担心的消费安全问题”时，表示是“景区游览项目高价宰客”、“强行团员购物”和“旅途餐饮食品不卫生安全”比例排前三位(详见图7，此题为多选，详见不等于100%)。分城乡来看，城镇受访者对“强行团员购物”问题的关注比例明显比农村受访者高，而农村受访者中对“经营出售假冒伪劣旅游品”问题的关注比例更加靠前，排在第三位。

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图7 受访者当前最担心的参团旅游消费安全问题（备注：选择“其他”的受访者主要表示“没有参过团说不清楚”）

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(三)网购消费者对当前网购消费的安全可靠性认可率为75.4%，“商品质量难以保障”和“假冒、仿冒名牌商品多”是网购消费不安全可靠的两大主要原因

    调查显示，当前有63.7%的受访者表示进行过网上购物。在进行过网上购物的受访者中，表示网上购物“很安全可靠”的占6.4%，表示“比较安全可靠”的占27.6%，“基本安全可靠”的占41.4%，“不太安全可靠”的占19.3%，“很不安全可靠”的占5.3%，当前受访者对网上购物安全可靠性的认可率为75.4%，其中城镇受访者的认可率为77.5%，农村为68.2%，城镇较农村高9.3个百分点。

    当问及表示网上购物“不太安全可靠”或“很不安全可靠”的受访者其原因时，主要集中在“商品质量难以保障”和“假冒、仿冒名牌商品多”两个方面(详见图8)，城镇和农村受访者的选择情况基本一致。

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图8 受访者表示网上购物不安全可靠的原因

    五、近两年消费者对“假冒伪劣产品多”、“广告过度宣传误导消费者”、“商品或服务价格虚高”等消费市场问题的关注率都较高，有待重点解决

    当问及受访者“当前消费市场中主要存在哪些问题”时，表示是“假冒伪劣产品多”的比例最高，占47.5%；其次是“广告过度宣传误导消费”，占47.3%；第三是“商品或服务价格虚高”，占34.7%(详见图9，此题为多选，相加不等于100%)。

    在2011年此项调查中，受访者选择“假冒伪劣产品多”、“广告过度宣传误导消费者”、“商品或服务价格虚高”的比例同样排在前三位。结果表明，受访者对以上问题的关注率持续较高，需及时得到重点解决。

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图9 受访者认为当前消费市场中存在的主要问题（备注：选择“其他”的受访者主要表示“说不清楚”或“产品质量不稳定”等问题）