广运集团南江有限公司公交分公司
关于川Y06928公交乘务员岳文阶同志服务违规的处理决定
公交分公司川Y06928公交车乘务员十月二十九日在服务过程中拒收硬币壹元，并将旅客给付的硬币当场扔掉一事，公司对此高度重视，十月三十日将该车停运，组织调查处理，调查显示，网上投诉的情况属实，该旅客网投意见中肯，对此公司表示衷心的感谢，希望社会各界及广大群众一如既往地继续支持公交客运事业发展和监督各公交车的服务行为。
公司调查后认为该车乘务人员的服务态度和行为是极端错误的，一是违背了五创联动工作初衷，与优质文明服务、诚信经营的公交客运服务宗旨格格不入；二是严重违反了公交客运服务标准规定；三是违背了国家人民币管理条例，接近违法边沿；四是缺乏对人民群众的感情，不顾旅客感受意气用事，严重影响了公交客运整体形象，归根结底是为人民服务的意识淡薄，服务领域意识形态滑坡，公司应负管理教育不严的责任，对此公司认为为人民服务需要用实际行来证明，服务标准执行不到位，事必伤害人民群众的利益感情，影响公交客运声誉和整体形象，处置不当将产生严重的不良后果，为此公司调查研究后决定坚持惩前弊后、治病救人的方针政策作如下处理：
1、川Y06928公交车停运一天（10月30日）接受调查处理。
2、对该车乘务员岳文阶同志处服务违规处罚款伍佰元。
3、该车乘务员岳文阶同志停岗15天，参加公司专题教育培训，认识到位，教育合格后上岗从业。
4、该乘务员经教育培训后上岗如再发生服务违规行为，公司将解除其与公司的劳动关系。
5、在全公司范围通报批评，教育全员引以为戒。
6、取消该车共产党员服务车荣誉。
公司后续工作措施：
1、加大职业道德教育培训力度，强化严格执行服务标准。
2、开展常态化五创联动工作，严格要求不放松。
3、开展常态化服务质量督查，纠正违规。
4、严格执行服务质量违规处罚措施，严厉打击违法行为。
5、继续接受社会各界的监督，希望广大群众对公交事业持续支持。
6、逐步完善服务设施和功能，为全民提供满意的服务。
特此决定
广运集团南江有限公司公交分公司
二〇一三年十月三十日
公交客车川Y06928乘务员岳文阶不收硬币的事实经过
公交公司领导：
我是公司川Y06928公交车乘务员岳文阶，2013年10月29日网上投诉找不收硬币甩掉的事实属实，其经过如下：
10月29日川Y06928公交车运行四路杨家河，我随车售票收款，当日12点10分左右在板登垭处上一旅客（女性）给我一元硬币作为车费，我接到硬币后，一是觉得不好保管；二是我觉得该枚币好象是假币（但我也认不准）；三是我在使用硬币过程中确定不好用，我当时说：“你这块钱我不要”，旅客说：“硬币也是人民币，你不收没有道理”，我也不好争辨，就将硬币扔掉了，没有与旅客发生过多争执，我的想法是该块硬币好象是假的，就扔掉了。但我没有想更多的事，当时正忙，也无法想更好的事，事情的经过就是这样。事后我觉得自己的做法很不妥，但已无法挽回了，我也认识到我的做法是极其错误的，我必须承认错误，并认真反思我的服务态度和行为，应该深刻吸取教训，同时我应向该旅客认错，表示深深的歉意，并请谅解，愿意接受公司及各级的处理。
我的认识
网上投诉的内容是事实，我必须承认错误，并接受教训和处罚。我的认识如下：
1、从法律角度讲，我扔掉硬币，属毁损范畴，虽未构成违法，但距违法也不远了，是对人民币的大不敬，极端错误。
2、我认为扔掉的是我的钱，但并未认识到我扔掉的是国家货币政策尊严和我的人格尊严，体现出我的个人素质不高。
3、我扔掉硬币虽在当时气头上，但未考虑和顾及旅客的感觉和尊严，是对人格尊严的大不敬，我愿真心的向该旅客致歉。
4、目前正在开展五创联运工作，我的服务态度与旅客的沟通方式，与文明城市建设要求格格不入，极大的损害了南江人民的文明形象，我愿意接受公司及各级的处理。
5、网友发表的批评意见，我觉的是十分忠肯的，我要感谢广大网友，各级领导和公司对我这种错误行为的批评、教育，是在挽救我免犯错误，制止我个人的接近违法的行为，从内心深表感谢。
6、公司和各级的处理，我真诚的接受，决心吸取教训，加强自身思想认识和改造，在市场经济条件下，认真克服受利益驱动，只认钱不注重服务质量的错误行为，同时我也深深的认识到公交客运属公益性事业，是为大众服务的，要面对大众服务，必须以大众的利益为重，诚信经营、优质服务，我也有信心认真吸取教训，查找过去在服务过程中的缺点错误，并认真改正和克服，争取在较短时间内悔过自新，做好服务工作，请广大市民监督我的行动吧。
川Y06928公交车乘务员：岳文阶
二〇一三年十月三十日
本帖最后由 群山 于 2013-11-1 08:43 编辑
楼主: 红色剪刀
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发表于 2013-10-29 20:33
