本人系中国移动公司的客户，今年在看到移动推出的全球通用户可绑定开通宽带、座机、机顶盒业务的宣传广告后，于7月申请开通139******28（全球通）绑定的宽带、座机、机顶盒，四川南充移动公司一林姓人员（女）及一男性人员受理和审核后，均答复该号可以开通宽带、座机、机顶盒业务，并于7月下旬收取了几百元费用（未出具任何收据或发票）。9月初移动公司来人开通了宽带、座机（号码为6900***）、机顶盒，随后，本人将座机号码向周围亲朋好友公布，原以为移动公司在不折不扣地落实国务院“提速降费增效”的政策，但在未得到移动公司任何关于何时停机的告知（通知）的情形下，10月1日，多位朋友告诉我，我家座机已被移动公司人为停机，显示为空号，给本人的对外联系造成巨大损失。当天上午我与该林姓人员联系咨询原因，其胡言乱语，态度恶劣，同时与那男性人员互相推诿塞责：“你们以前曾经参加移动公司的存费送费活动，所以要停你的座机。有事去找那个男的！要投诉随便你！”。于是本人向10086进行了电话投诉。随后，更让我们这些消费者震惊和意料之外的事件发生了，投诉之后移动公司不但无动于衷，没有任何解释和回答，反而变本加厉地打击报复客户，从10月2日至今，居然连剩下的宽带和机顶盒两项业务也被人恶意中断。10月2日、3日、4日，本人多次向10086投诉，并于10月3日向10086网站提交了书面投诉和质疑（10086网站和10086电话受理人员承诺：投诉48小时内将给予客户答复），然而，从10月1日投诉至今，且我于从10月3日起，多次向10086和南充移动人员明确表示，现在家里的电视、电话、宽带全部被人为停机，已经严重影响到消费者全家的生活和对外业务，如果移动公司仍置若罔闻、无动于衷，本人将向媒体曝光并索赔损失。10086和自称是南充移动的工作人员才零星来过几个电话，要么态度生硬要求“你们自个带上各种证件，到XX网点来办手续”；要么敷衍应付称“你的投诉已记录，但一直没查清楚，你需要等待”；要么直言不讳“现在我们正在耍假，等收假后再处理，你需要等待”；要么多人轮番询问几句“你们投诉的是什么，是怎么回事”便匆匆挂掉电话（似乎移动内部完全没有交接手续，也不看客户提交的书面投诉内容）；但所有人均对我们提出的质疑避而不答。（如：10月4日上午11点半左右移动公司8855555的号码来过一个仅2分钟电话，简单问了几句，称“情况还不清楚，我们也看不到你在10086网站投诉的内容，我们了解一下马上答复你”便匆匆挂机，唯恐影响自己的下班时间；10月6日上午另一员工136****0024来电称“我们马上了解一下情况，今天下午给你回话”。但截止到10月7日下午17点半，我们再未收到上述人员的任何回复，且停机停网问题无任何人上门来过问或处理）。整个事件经过很简单也很清晰，出问题并不可怕，我们原来寄希望移动公司相关管理人员能够正常面对问题，做错了的地方及时向用户表示歉意，进行相应整改和补救就行了，但移动公司在整个事件的办理和后续处理上的上述劣行、连篇谎言及对客户投诉的敷衍塞责，让我们这些消费者彻底寒心，投诉无果，问路无门，不得已才将此事件曝光，连面向消费者面向所谓的衣食父母的服务都如此恶劣，还谈什么落实国务院的“提速降费”政策，“履行央企的社会责任”更是笑谈。希望能够正面和尽快回答客户的以下质疑： 1、客户参加存费送费活动在先（大约在5、6月份左右），7月份才申请绑定开通宽带、座机、机顶盒业务，林姓人员及一男性人员在反复审核后均答复，可同时开通宽带、座机、机顶盒，为何现在又说不能开通座机，心口不一、自相矛盾？ 2、客户在7月申请并交费，9月2日才开通，中间有近2个月的审核时间，又为何没人审核出来？没人事先告知客户不能开通座机？即使经办人员失职，为何审核人员和管理人员也层层失职？投诉之后，整整7天时间仍称“情况还没调查清楚”，相关客服人员和投诉处理人员为何同样失职？ 3、客户参加存费送费活动，当初同样是向该林姓人员提出的申请，由其经手办理。即该林姓人员从始自终是知道客户参加了存费送费活动，如果移动确实有规定不能再绑定座机，为何仍然误导消费者答复可绑定座机，并且还在9月份成功开通了座机？ 难道这就是移动公司愚弄客户的营销伎俩？ 4、移动公司工作人员的职业道德和职业操守，是否考核是否合格？可以任意利用手中职权对客户停网停机，想开就开，想关就开，如此肆无忌惮？内部管理为何一片混乱，经办人员偶有失职可以理解，但为何审核人员、投诉处理人员和相关监管机制形同虚设？在客户投诉后不但无响应无回音无任何补救措施，反而无动于衷麻木不仁，不断刺激和愚弄客户，直到把小事拖大，大事拖炸，毫不顾及自己企业在消费者群体的形象？ 5、移动公司的人员要过节要耍假，老百姓就不用过节？老百姓停网停机停电视，就不用管老百姓的死活？因为你们要过节要耍得开心，所以老百姓就活该倒霉？ 6、海尔一句”真诚到永远”，温暖了国内亿万用户的心。而反观移动公司对用户的真诚，请问在哪里？？在于事前误导用户、事后以种种谎言拖延、蒙蔽、欺骗用户？“投诉48小时内给予客户答复”这个口号既然做不到，就请不要对外宣传，不要挂在自己对外的网站上，挂到管理人员办公室里面，自欺欺人一下就好了。 以上问题，我们希望移动公司能够正面和尽快回答。 2016年10月7日17点30分 各位朋友如需了解更多详情，可与我QQ联系，903395718（由于本人时间紧张，移动公司人员请勿冒名骚扰）。相关后续处理进展情况，我也会在空闲之余抽时间向大家汇报。
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发表于 2016-10-8 20:30
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