“商务领航 ” 电信“套”你没商量 现场直击：356元商务领航套餐“套”上大户 2008年4月23日，记者在南充市电信公司客户服务中心看到这样一幕：手持四川省电信有限责任公司电信业务发票的秦XX，向客户投诉中心工作人员说他4月18日交电话费后发现他发票上怎么会有多达356元的套餐费发生？记者上前查看了发票：电话号码为2232XXX，同时记下了发票号码：4163882，合同号显示为：170123774“请问你与电信签订相关协议了吗？”记者随口问了声，“没有签订，我也不知道什么商务套餐”，用户秦XX说。投诉中心工作人员中有人察觉我们在了解相关问题，通过相互交头接耳后匆匆看了发票，以“让客户经理给你解释”为由，找来与该用户对应的客户经理领走了秦XX。 记者在现场看到，前来办理这样那样的退费成群结队，有的当时就退走了，有的被告知电话通知，有的被告知在以后的话费中冲抵……。 身陷其中：电信套餐“套”上自己 无独有偶，本网办公电话也遭遇这样的没商量的“套”餐。3月18日，记者在电信交费大厅交费时，无意在交费电脑显示屏上发现有收费项目：商务领航套餐费 76元。发票打出后，票据中对应栏显只示了套餐基本包 76元，交费后，咨询收银员，被告之自己办理了商务领航套餐。 套中有“套”：辗转反侧取“套”难 交费后，记者一头雾水：什么是商务领航？自己什么时候又办理了商务领航套餐？交费大厅值班人员叫本网人员去电信客户投诉中心了解。到了投诉中心，工作人员先告诉记者： “是你自己办理了商务领航套餐”， “怎么我自己不知道呢？如果我自己办理了就请出示我办理的相关手续”，记者以一个普通用户的身份问。 “那可能就是客户经理办理的吧”，工作人员回答说，接着拨打多次客户经理的电话，没人接听。 “客户经理是谁呢？怎么给我们办理了业务又不告知呢？”记者又问 “你们那段是姓向的客户经理，”说着继续拨打该客户经理的电话，仍然无人接听。 “如果这里没人处理的话我们就去找下办公室”，记者见客户中心无法处理便这样说，“可以呀，别说办公室，就是老总都知道这种情况”投诉中心工作人员这样回答记者。 大约十分钟后，电话终于通了，客户经理只在电话中告诉记者，“那笔费用现在只有等到请示了相关领导后才能处理，到时电话通知”，至于究竟怎么处理，不得而知，记者一直没见到这个客户经理。 一周后，记者在外地接到电话说“那笔费用只有在以后的话费中冲抵”，由于当时记者有事，也没细问，就挂了电话。 直到4月23日，记者没收到南充电信任何关于处理这笔费用的信息，便径直到南充电信客户投诉中心，于是见到文章开头的一幕。这次在客户中心接到客户经理的电话说“那笔费用只能在第三个月的费用中冲抵，第二个月还会产生同样的费用，在第二月交费后再办理第二月费用的退费手续”，记者懵了问道：“是你们电信自己搞错的费用，怎么他说怎么处理就怎么处理？”“我只有这个权力，要不我再请示下吧，”客户经理回答说。随后，记者来到南充电信市场部，相关负责人出差在外，记者以用户身份情况向市场部办公室反映了下，就匆匆离开了。
回应客户：“是弄错了号码”却不能自圆其说 4月24 日，也就是去南充电信市场部反映情况的第二天，记者接到南充电信公司电话，对方呼出自己的职务，知道自己记者身份已暴露（因为自己办室电话户名为新华网南充频道），电话中传来“对不起，是我们搞错了，马上给你办理退费，”的语言。后来，记者便以记者的身份了解出现这种“产生不知情的费用”问题时，电信方面回答的是“是把与之相近的另一个号错输成了该号”的原因，“那应输的号是多少呢？”记者反问道，对方无言以对。仅仅一句“是弄错了号码”就对整个“不知情费用的产生”作出了解释。 相关链接：通信消费要有客户的签字方可产生 作为在美国上市的中国电信，根据〈萨班斯法案〉条款的相关规定，要让用户明明白白消费，通信消费都要有客户的签字认可才能实现，而南充电信以先给客户加上去，客户发现后再曲折处理这种方式推广“商务领航套餐”业务难到是“用户至上，用心服务”的具体体现吗？ |
楼主: 和上一古
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发表于 2008-6-11 18:01
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