在古城苏州名叫王妹丹的女孩,献上了自己对亚运的祝福
我不会忘记那一张张面面相觑愕然的脸。
诚邀他们与我们亚运会志愿者合照一张,表示虽然不同战线服务,但是天下乃一家,期待他们能为亚运会送上几句祝福语,被一句:“领导规定我们是不可以和别人合照的。”挡了回去,几个人就走了,我呼喊了几声,他们头也不回,漠然地离开。我又试图与后面一大批志愿者沟通,志愿者的步伐是坚定的,三三两两拉着小手,与他们交谈,看都懒得看我,缓慢朝世博园走去。
??我头脑中只存在问号。
我干着急,瞬间不知道如何做。王卫见状,试图帮我游说,走到那刚下车的志愿者那里,我在远处看,似乎挺融洽,以为有戏,再说,我只是要他们与我们亚运会旗帜和标语合照一张而已,聊得挺好,此时来了一个衬衫西裤公文包年轻男子,模样分析是带队领导。王卫自我介绍,对方形式敷衍几句,就带队离开。
我继续愣在那里,心情是无比复杂的。在外面志愿服务那么久,还是第一次看到这样的情况,从来没有见过这么冷漠与愕然的,而且是世博会的场馆志愿者,正规军,难道,这就是正规军的“严肃”?
看着他们手牵手、缓慢地离去的背影,我心中感慨了一下:
“志愿者不应该只是会说话的信息提供机器人,而是有血有肉、有人情味和人文关怀,人性化高的服务者。”
遗憾的是,我接触到的这几批正规军,面对突发情况,首先是面面相觑,然后就是四处找领导,那种面对陌生的没有培训过的情景的判断力,专职以外的人的基本素质,令人不甚满意。
“我不应该对他们要求太高。自己做得也不够好。”我想到的,假如亚运会志愿者服务也是这样的素质,面对外国媒体,突然一个话筒过来,如何处理?
不要为难他们,他们都还只是学生,是中国的学生,有典型的中国应试教育产出的多少带有畸形这种天生不足,这是客观现实,除此之外,最主要的是:组织领导的人的意志和接受的培训的影响。
培训缺什么?志愿者的培训应该加强的是情景刺激反应培训,要融入诸多行为学的科学培训,通俗点说,是各种场景反应的模拟训练,有点像军事演习那样去磨练,志愿者素质才有可能真正地上去。
我们中国的几千年传下来的文化是不讲求标准化,以灵活、通达至上的,但是我也没有见得志愿者们在这方面的素养有多高,既不标准严格,也不通情达理。
志愿者而已,何必如此严格培训,如此注重实质内容?
“今天,你被服务了吗?”
中国的志愿者服务尚在起步阶段,形式主义严重,有非常大的改善空间。
在广州日报上读到一篇报导,讲述某个敬老院在五一期间,接受到很多批社会志愿者的来访与服务的故事,具体名字和时间忘记了,我只提炼故事的精华。
敬老院老人,五一假日,对志愿者的到来,无比高兴,热闹。但,渐渐,老人再也高兴不起来。志愿者来一批,就“例行规定”“按部就班”按程序服务一遍,为老人打扫房间,为房间搞清洁。
殊不知,老人大多都有恋物情结(他们的记忆是靠这些旧物品组成的,丢掉意味着失去)不太愿意丢掉这些旧奶粉罐、瓶瓶罐罐之类的,志愿者“唰”的一下,全部清理掉;老人健忘,志愿者“唰”的一下,全部物品整齐有序,干干净净。老人不好说什么,志愿者走后,他们找东西往往要找半天,最后也没能找到。
带老人去洗澡,老人不动,志愿者无比热情和积极,专业无比,不等老人开口,就拉开了老人的衣服,宽衣解带。终于,老人澡也洗完了,房间也干净了,志愿者陆陆续续走了。
倆老人坐在外面晒太阳,
老黄问:“老李,你今天洗了多少次?”
老李说:“五次。”
老黄叹气,不说话。
老李问:“你呢?”
老黄摇头:“唉,七次。”
志愿者应该重服务内容,要超越形式
志愿者的服务应该向迪斯尼的员工看齐,可大家不屑一顾,凭什么向一个赚钱的企业员工看齐?我不敢说迪斯尼的工作人员个个都素质无比高,但他们是以顾客感受为导向去改进他们一切工作的,这种以顾客情感感受来衡量自己工作标准的人是我们的老师,我们志愿者什么时候敢说我的一切服务是为了游客满意的?多少还停留在为了领导满意,不被领导批评?
在迪斯尼,员工接受专业的培训,无论什么相机,拿起来就上手给你一个最好的拍摄点和构图;孩子丢了,工作人员会专业呵护孩子,哄得好好的,有得吃有的玩,比起幼儿园吆喝孩子的老师专业多了,等妈妈赶到孩子认领中心,见到孩子不仅没有哭,还玩得忘乎所以然,没有专业的幼儿心理专业培训不容易做到,更甚的是,如果父母没有来认领,工作人员还有办法从孩子口中,画出孩子的家长,无论是父母还是爷爷奶奶,根据这些特征,家长都还没有找到孩子,工作人员就已经寻找到了家长。
到底还是别人做得用心和细致,毕竟他们盈利是客户导向型的盈利,而我们的志愿者则缺乏基本意识,上行下效,领导服务素质高不了哪里去,可想而知,世博会的这些志愿者水平又从何谈起?
应该多培养有文化的志愿者,用文化感染国民,不是吆喝要排队
世博会用老百姓的钱办起来,但根据现在的中国国情,还不是每个中国人都有机会可享受参观的机会,老百姓每人交160元进去,也没有能够享受到什么便利服务,物价高抬,志愿者也四处缺位,最大的缺位我觉得是在世博会场馆里面,由于大部分文化层次比较低的人,包括我在内,都看不懂里面相当多的展示品的涵义,中国的大学生这么多,懂文化的人起码能培养出一部分,能义务在每个馆里面,每个展示区里面为现场的游客做简单的介绍吧?那样也不至于,全部人过去只能看个新奇,拍拍照,盖个章就走,一方面实在是看不懂,另外一方面,有文化的志愿者应该为国民扫盲,多讲解究竟城市怎么样让生活更美好,不是简单地在车站为大家指路。
一个国家的国民手里有张地图,到哪里都要处处依靠志愿者,上车也需要志愿者如防暴部队一样去呐喊不要挤,要排队,志愿者都跑去车站和排队那里去了,场馆里面空空如也,该出现的地方没有出现志愿者,不该出现的地方却成群结队。
该好好反思一下。
行程预告:
6月23、24
天津
6月25-30
北京