[分享]销售员被拒绝的七种情况

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:15

记好销售日记

从事一线销售的导购人员常常为自己的销售业绩苦恼，有的从事多年的终端销售仍然在凭直觉和简单的经验进行销售，其实，销售能力的提升和业绩的增长是有章可循的，销售人员有很多可以利用的销售工具，营业日记就是一线销售人员的一把利器。

•销售日记的重要性：

1、细分顾客：销售人员在卖场每天很辛苦的工作，谁都希望能多签几单，但如果是选购大件或较贵的商品时，客户的选择往往都非常慎重！该怎么办，最重要的一点还是尽可能地抓住我们所接触的顾客，也就是创造一切可能的条件，促成交易。每一个顾客，在参观完店面之后，没有购买，并不证明他不想买，如果我们轻易地将这一部分顾客放走，那么，他们很可能在犹豫间或不经意间做出其他的选择，所以，在卖场，销售人员非常有必要记录顾客的相关信息，为我们与顾客进行下一步联络打下良好的基础。

2、总结学习：每一个有一点文化基础的人都会写日记，但真正坚持长年写日记的人却少之又少，正是因为没有养成写日记的习惯，所以，我们大多数人对自己的成长和生活历程回顾起来都是单薄的、断断续续的，记不起自己长大的几十年都做了什么。同样，我们客户助理的日常工作也是这样，我们每天都接待很多不同的顾客，如果我们不去刻意记录这些顾客的信息，随着时间的推移，我们脑海里也不会残留多少信息，实际上，这些顾客对我们来说，是非常有用的资源，事实上，如果我们每天都对相关的客户信息进行整理，就会自然而然地带动我们的思维，今天这个客户为什么买我们的产品；那个客户为什么老在犹豫，还有没有促成的可能？另一个顾客没买我们的产品，主要的原因是什么？在导购上我们还需要做哪些改善？等等……我们一旦将这种思考养成习惯，那么，分析顾客心理，促成交易的能力将大大加强！据心理学家分析，一个人连续把一个动作不断的重复21遍，就会形成习惯，销售人员不妨挑战一下这个理论。

•销售日记的填写规范

为了使营业日记所反映的顾客信息详实准确，进行终端销售的门店要规范营业日记的填写规范，一般来讲，应该包括以下几个方面的内容：

1、客户的基本情况；

2、顾客需求信息；

3、顾客描述；

4、顾客跟进情况；

5、订购情况及原因；

客户的基本情况就是指客户的姓名和电话；

顾客的需求信息：就是通过你与顾客的交流，发现顾客所想订购的产品及其型号；

客户描述：不同的公司的规定内容会各有不同，销售人员可能会觉得比较繁琐，我们不妨梳理一下，其实不论销售什么产品，客户描述无非是三个方面的内容：1、是顾客家的基本情况；2、是顾客人的情况；3、顾客对产品的需求紧迫度和了解情况。

顾客跟进：主要是记录我们电话跟进的时间和情况；

订购情况：就是填写通过我们的跟进是否达成交易，如果已订购，要填上销售单号和日期；如果未订购，要注明未订购原因。

现在，我们看看某家具卖场导购员的营业日记样本，以作参考。

有的销售人员可能会说，我们和顾客进行沟通了解，但是我们哪有时间记下这么多信息，实际上，我们在卖场和顾客进行沟通就是在不停地探询顾客的需求，以达到最终的促成交易。所以，在对于接待潜在和意向顾客的时候，我们随身携带的笔记本是非常重要的道具，我们要在聆听顾客谈吐的时候做好相关的原始记录，一方面，不使信息流失，另一方面，对顾客的信息掌握得越多越准确，也更能抓住顾客心中的真正需求，同时，做记录也表现出我们对顾客的尊重。当然，我们的原始记录内容格式可以自由随意一些，标准的营业日记，我们留在不忙的时候做相关整理。

有的销售人员对顾客不愿留下联系电话表示担忧，实际上，这反映了几方面的情况，1、有可能，自己和顾客没有很好的沟通，顾客对你不够信任；2、和顾客沟通的时间太短，顾客觉得比较不自然；3、顾客出于自我保护的考虑，不愿透漏。不论是哪种原因，对我们而言，都是一种考验，这直接反映了我们在一线的导购现场沟通的能力。在这里给大家推荐一种方法，希望大家在实际工作中去体会、实践。

礼尚往来法：礼尚往来从古汉语来解释，是有中国特有的思辩色彩的，它的意思是说，行礼节，重在彼此往来，那么，先有往，才有来；就是我们要先有给予，才会有获得；所以，销售人员在向顾客索取联系电话的时候，不妨考虑首先递出自己的联系方式，以获得主动，可以这样说：“李先生，今天和您谈得很愉快，看得出您很喜欢我们的产品，这是我们商场的联系方式，请多指教……时递送出名片，那李先生，您的联系方式是？……后我们商场有什么活动我们可以及时通知您。”中国有句古话，抬手不打笑脸人，一般来说，顾客是不好拒绝的。另外，获得联系电话的方式也不一定要在顾客离开的时候获得，在与顾客交流很愉快的时候，也可以适时询问。

•顾客跟进的注意事项

1、不能唐突顾客：这实际上是要求销售人员在顾客离开卖场的时候就要给顾客传递出我们将和顾客联络的信息，使顾客在接到电话的时候不会感觉唐突。

2、注意时机把握：与顾客进行联络不能太过频繁，要把握好度，一般来说，如果是有明确购买意向的顾客，通常要赶在他的需求时间之前与其保持联络；另外，在公司推出促销活动的时候，促销信息一定要及时告之顾客；另外，在门店进行特殊产品处理的时候，要即时与意向顾客进行联系。

3、注意沟通的话术：我们在打电话进行跟进之前，要对顾客进行初步的分析，回顾一下当时接待的情景，对于对价格非常敏感的顾客，我们可以使用抽奖优惠、内部优惠等话术；对于犹豫抉择的顾客，我们最好用推动决定的话术，比如新产品上市，新价格政策调整等，勾起顾客的心理购买愿景。

记好营业日记并及时进行分析和跟进是很好的销售方法，它所起的作用需要经过一段时间的积累才能逐步显现出来，希望在销售终端工作的销售人员能够持之以恒，充分发挥营业日记的特性，使之成为自己成长和进行前沿销售一件有力的武器。

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:15

叫出对方的名字

戴尔•卡内基曾问吉姆成功的秘诀。吉姆简单地回答说：“勤奋。”，“别开玩笑了。”卡内基忍不住说。“那么，你认为是什么呢？”吉姆反问道。“听说，你记得１万人的姓名。”卡内基不好意思地说。“不，不止，我大概可以叫出６万人的姓名。”吉姆订正说。

吉姆在身居要职之前，是一家石膏公司的推销员，就在这个时候，他发明了牢记别人姓名的方法。他与别人初次见面时，就把对方的姓名、家庭情况、政治见解等等牢记在心，下次见面时，不论相隔半年或一载，都能直呼其名，还会问问对方家里人的情况以及某盆花长得怎样之类的问题。因此，他获得了许多人的喜爱，他的业绩自然也因此节节攀升。

这就是为什么当你问一位擅长销售游戏的人“世界上最美妙的声音是什么”时，你所得到的答案是“听到自己的名字从别人的口中说出来”。

通常能叫出对方的名字，会使对方感到亲切、融洽；反之，对方会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。所以，能叫出客户名字与不能叫出客户名字的销售人员，他们的业绩相差悬殊。

事实上，“叫出对方的名字”这招不只在销售领域管用，就是在其他领域也能派上用场。比如，一位私立学校的校长深谙“叫出对方名字”的魅力，他把记住学校每一名学生的名字，当成每天的作业来练习。如果是一年级新入学的学生，他就靠他们的照片来记名字。因此，当校车把学生载到学校时，校长能叫出每一位学生的名字，并寒暄一番。这对刚刚接触一个陌生的新环境、心里难免有些忐忑不安的新生来说，无疑是吃下了一颗定心丸。而对于支付了几千美元学费、爱子心切的家长来说，校长的招呼也使他们大为安心，因为他们从孩子的口中得知，校长很照顾他们的孩子。

因此，大多家长都愿意把孩子送到这所私立学校。与此相应，该校的注册率加倍增长，教学设施得以扩充，成为该区最富盛名的明星学校。当然了，我们不能把这一斐然的成果完全归功于校长记学生名字这件事，但不可否认的事实是，这位成功地扮演了教育家和行销员双重角色的校长，无疑是最大的功臣。

通常能叫出对方的名字，会使对方感到亲切、融洽；反之，对方会产生疏远感、陌生感，进而增加双方的隔阂。所以，能叫出客户名字与不能叫出客户名字的销售人员，他们的业绩相差悬殊。

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:17

使用适当字眼

有些字眼是假定成交的，有些则不是。一开始，尽量习惯说“当……”，不要说“如果……”例如：“当你拥有这部车时，我可以保证你会爱上它”，而非“假如你拥有这辆车……”。

你能了解为什么前者假定成交，后者不是？因为“如果”这个字眼会唤起客户心中的疑问：“好吧，也许我会拥有它，也许不会。”

最好使用第一人称复数代名词“我们”和“让我们”。例如——“我们应该以这个价钱买十四箩”，以及“让我们以二十元的价钱买五千股”。

用这种说话的方式，客户不会觉得他自己面临重大抉择。由于你们一起作决定，你等于帮客户减轻作决定的负担。从心理学的角度来看，一般人喜欢作决定时有人可以商量，这样他们会觉得舒服些，因为如果这是个错误的决定，他们就不必独自承担责任。

假定再度成交

和满意的客户做生意是件愉快的事，因为做下一笔生意就容易得多了。但不要认为所有事情都是理所当然的。你也必须知道如何结束这些拜访。

当你的客户已经从你的产品和服务中得到好处时，由于他们了解你产品的价值，你会假定他们将会和你做第二笔生意，这是合乎逻辑且聪明的假定。

再度拜访老客户时，你就要勇往直前。例如，一家男子衬衫制作公司的业务员到男士服饰店盘存，他告诉店主：“你需要一打以上大号的白衬衫，半打中号白衬衫，四件小号白衬衫。然后，蓝衬衫……”

请注意，他并没有问：“你需要再订购些衬衫来补足你的存货吗？”

　同样的道理，股票经纪人会说：“我们已经赚进了丰厚的利润，现在我们以每股四十元的价钱卖出XYZ公司二千股的股票，再以十元一股买ABC公司八千股的股票。”

此处，股票营业员会假定已经成交。她不问：“你想要卖XYZ公司的股票吗？”或“你想买八千股ABC公司的股票吗”

虽然你希望的每笔生意都会成交，但我们决不赞成你认为老客户都在你的名册里，所以再度成交是理所当然的。他们并不属于你，而且还有其他人可以提供相同的东西给他们。一旦你有满意的老客户，继续提供他们完善的售后服务。因此，尽最大力量让你的客户再回来吧!

解读购买讯息

有很多关于购买讯息是很容易被误解的。如果你坚持要当心理医生去揣摩人心的意向，得到正确讯息的机会可说微乎其微，最后你就会发现自己处于劣势。毕竟，我们并不是在处理精确的科学。

很多业务员受到错误观念的误导，都相信能解读购买讯息是天生的才能，不是教出来的。他们主张那种才能是与生俱来的天份，几乎无从养成。

有些人甚至认为看透别人的能力与基因有关。确实某些人因天赋异禀而会画画、作曲；或是投球，却没有人是生来就会解读购买讯息的——就像没人天生就注定会当牙医、律师或政客一样——解读购买讯息是学习而来的技巧。就这么简单!

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:19

作个好的观察家（1）

一、培养推销员的观察力

所谓观察，是指认识对象处于自然状态的条件下，通过感官直接进行研究，它是预测的基础。由观察的对象来分，观察可分为自然观察和社会观察。自然观察的对象是自然界，可分为微观、宏观、宇观三层次，除了凭肉眼外，有时还要借助于其他工具进行观察。社会观察的对象是人，他不仅具有思维能力，同时还具有掩饰能力，因此，观察的难度要较自然观察大。那么作为推销员应如何进行深入细致的观察呢?专家提醒说要做到如下几点：

1细致

传说古希腊的大哲学家德诺克利特在街上遇见一位熟识的小姐，德诺克利特便和她招呼：“小姐，您好!”翌日，德诺克利特再次碰到与头一天打扮相同的那位小姐时，却这样招呼到：“……太太，你好!”小姐的脸羞得通红。德诺克利特之所以看出一夜之间由小姐变成太太的秘密，这不能不归功于他那惊人的观察力和细心的程度。

又如1985年苏联领导人契尔年科病逝后，英国有位观察家注意到《真理报》上所登的契尔年科的遗像的黑框子看上去很窄，只有勃列日涅夫和安德罗波夫遗照黑框宽度的一半，即3毫米，而比几年前去世的乌斯季诺夫元帅遗照黑框宽1毫米，从而推测苏联官方对契尔年科哀悼的程度。这样进行逻辑推理的准确性我们姑且不论，但这种明察秋毫的细致观察力无疑是令人羡慕的。

2准确

在一次国际心理学会议正在举行的时候，突然从外面冲进来一个村夫，后面追着一个黑人，手中挥舞着手枪。两人在会场上追逐着，突然“砰”的一声枪响，两人又一起冲出门外。与会者惊慌未定，会议主席却笑嘻嘻地请与会者写下目击经过，原来这是一位心理学教授请求做的关于“注意”的实验。结果，在上交的40篇报告中，没有一篇错误少于20%，有14篇的错误在20%～40%之间，12篇的错误在40%～50%之间，其余的错误在50%以上，而且许多报告的细节是臆造出来的。观察力敏锐的心理学家尚且如此，常人在观察时就更要注意准确性这个问题了。

3全面

你一定听过印度民间故事盲人摸象吧!几个盲人去摸象，摸到耳朵者推测象的形状类似扇子，摸到象腿的推测象的样子如同柱子，摸到尾巴的说象的模样好比是蛇。我们在观察中切不能像盲人摸象那样犯以偏概全的错误。“横看成岭侧成峰，远近高低各不同；不识庐山真面目，只缘身在此山中。”苏东坡的诗或许能给你以启发吧!记住：既要多方位地去观察，又要善于将观察结果综合归纳。

4将观察与思考结合起来

原苏联3位作家高尔基、安德列耶夫、蒲宁一次在意大利那不勒斯城的一家饭馆玩过这样的游戏：当一个顾客进门后，限定每个人用3分钟观察来人，然后每个人说出结果，看谁描绘的逼真。一个顾客推门而入，过了一会儿，高尔基说：“这是一个脸色苍白的人，穿着灰色西服，长着细长发红的手。”安德列耶夫什么也没有观察出来，只得胡诌了几句。蒲宁有条不紊地从那个人的服饰谈起，连小指甲不正常这样的细节也没放过，最后推测道：“这人是骗子!”饭馆侍者证实了蒲宁的观察结论。显然，蒲宁之所以能做出深刻正确的判断，除了说明观察的细致、准确、全面外，还反映了他具有严密的逻辑推理能力，善于将观察和思考有机地结合起来。

总之，要深入细致地观察，必须有着与众不同的致密和敏锐，所以有人总结出观察的十个要点，并将其视为一个人观察力的十种表现，它们是：

(1)迷：贵在专一，紧紧盯住目标，切忌浮光掠影，见异思迁。

(2)苦：观察时要有吃苦精神，殚精竭虑。

(3)全：全面地、理性地看待问题，既要看到事物的目前状况，更要预测其发展趋势。

(4)微：善于察一叶而知秋，敏感地看到别人不易察觉到的事物和现象。

(5)时：审时度势，不要忽略事物存在的时间因素。

(6)比：学会对比分析，从而辩证地看待问题。

(7)思：要将观察与思考结合起来，深入自己的感情认识。

(8)巧：为了增强观察效果，要借助一定的物质手段。

(9)写：要做到观察记录。

(10)恒：要做到持之以恒，切忌三天打鱼，两天晒网。

如果你是一个推销员，请对比一下，看看自己差多少?

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:16

做个完善的销售计划（2）

第一个F，在计划步骤中，等于是找寻、收集事实。各种事实如公司的环境、商品销售市场、顾客的购买习惯等，都是找寻及收集的对象。然后进行第二个F，将收集来的资料，加以过滤、选择，只抽取计划中所需的资料。再是第三个F，即针对所抽取的资料，进行检查、讨论，经过组合，拟出初步的计划方案。接下来就是四F了，乃是将初定的计划草案，赋予生命力，使之能够付诸行动，成为一个有实施作用的行动计划，不再只是纸上谈兵。最后为五F，是依照计划，付诸行动。

2、计划的5W1H

计划中的5W1H为：第一个W，“WHY”(为什么)，即原因；第二个W，“WHAT”(什么)，即内容；第三个W，“WHERE”(何地)，专指地点；第四个W，“WHEN”(何时)，代表时机；第五个W，“WHO”(何人)，是人，对象。最后的1H，“HOW”(如何进行)，乃是方法。如此，一面决定计划中的5W1H，一面进行5F步骤，就是设计所有计划的通则。

计划的5W1H：

WHY为何→目的、原因

WHAT什么→内容

WHERE何地→地点

WHEN何时→时机

WHO何人→对象

HOW何法→方法

Lesson4：让你的声音富有魅力

你与用户的关系从你接听的电话的那一刻就开始了。你采取的沟通方法和满足用户需要、愿望的程度决定了用户是否会接受、认同本公司的产品/服务，决定了他是否会再次与你合作，最重要的是他对公司的满意度和忠诚度。

声音质量包括：高低音、节奏、音量、语调、抑扬顿挫。语调就像画图，会直接影响客户的反应。在某种意义上，声音是人的第二外貌。一个词语的发音音调的细微区别远远超过了我们的想象，在通电话号码的最初几钞钟内能“阅读”到用户声音中的许多内容。你的语音、语调以及声调变化占你我说话可信度的84%。因此，请您给您的声音添加颜色。

一个人一生中要打11万次至55万次的电话，瞧，你怎么能容忍自己的声音有任何的瑕疵和不如意呢？

如何改善你的声音呢？

处方（一）：上岗前先喝一口水，做一下深呼吸，然后放松、微笑。发音吐字就像一串串明珠从口中流出。

可概括为：气息下沉，喉部放松；不僵不挤，声音贯通；（发音）

字音轻弹，如珠如流；气随情动，声随情走。（吐字）

处方（二）：经常作语调练习，例：下面句中加粗部分表示强调，请体会其所表达的意思有什么不同。

组长说这个电话是你接的。

处方（三）：顺口溜

勤练习，多动口常咬文，纠字音脸带笑，语柔和放轻松，尽自如。

练习你的音调

音调的高低可引起对方的兴趣与注意，对风度翩翩，谈吐不俗的人，注意他们的谈话，记下他们的优点，多加琢磨，以提高自己的水准

如何让你的说话充满魅力呢？1]在意一下自己说话的声音；2]每天不断练习自己说话的声音七个诀窍：

1。语调低沉明朗——明朗、低沉、愉快的语调最吸引人

2。咬字清楚，层次分明——不清楚，不分明，对方会无法了解你的意图，而且会给别人带来压迫感

3。快慢得当——依实际情况，调整快慢，抑扬顿挫

4。运用停顿——不能太长，不能太短，即可调整自己的思维，也引起对方的好奇，促使对方回答，强迫对方下决定

5。音量适中——以对方能听清楚你说话就可以

6。语句和表情配合——加入你的感受与表情，传达给对方

7。措辞高雅，发音正确——无形中表现出你的博学与教养 .

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:17

如何消除销售中的“噪音”

客户无来由的拒绝、情绪化的怨气、无理的指责就是销售中的噪音，顾名思义是非建设性、无道理的客户异议和拒绝。“你们产品质量怎么这样差呀”、“上次维护你们怎么搞的”、“我们不要”、“我们一直用A品牌，挺好的”、“今年的预算已经用完了，明年再说吧”，拒绝和挑剔无处不在，“噪音”沐浴着前方勇士。特别在导入阶段，噪音更是极大地影响着销售代表的判断和情绪，甚至对其信心产生致命打击。相当多的销售新手就是因为无法忍受这些噪音而最终放弃了美好的销售生涯。

理解噪音

客户是人，而人是感性基础上的理性动物。所以，客户的噪音很少来源于理性的思考，更多是基于感性上的条件反射，是客户当时心态、情绪和彼此亲疏远近关系的体现。这就决定了我们不能以完全理性的态度和方式来对待它，而是要理性分析和思考，发现其感性的根源，然后予以解决。

同时，在分析噪音时要明白噪音本身没有任何意义，有意义的是它下面暗含的意思和指向。“你们产品质量怎么这样差呀”（其实故障在合理范围内，只是心存不满）；“上次你们的维护是怎么搞的”（我因此受了批评了、你们这么搞让我很难做，或者想提醒你“别小看我的存在”），俗话说：“听锣听声，听话听音”，当客户说没有需求时，原因是多方面的，可能是说“我现在很烦，不想理你”，或者是“你算老几呀，我凭什么告诉你”，这就需要你根据当时情况细心体会。从噪音中抓住客户的潜台词是困难但很重要的一步。

另外，噪音的存在说明双方的沟通刚刚开始或者沟通不足，解决沟通的问题就是灭除噪音之道。

灭噪妙手

“宁信其无辜，体会其善良本意”，是上海企顾司培训公司的名言，也是处理销售噪音的GoldenRule。其核心在于宽大以容人之量，体谅客户的难处，突出其善良本意，也是创造融洽沟通环境及有效沟通的要则。

由于噪音是非理性的，所以，我们就需要首先从心理上消除其对自身的不良影响，从积极的方向去理解它，而后才能理性地解决这个非理性的问题。简而言之，就是要以平和之心消除对方的浮怨之气，达到互感真诚的境界。

1。忽略过激言行

人很容易屈从于情绪的左右。特别是客户作为甲方的优势心态降低了其对自身情绪的约束力，更易产生一些过激言行。在这样的时候，销售人员就会有很大的屈辱感。现在，有点规模的公司其销售队伍的教育程度和个人素质都较高，特别是电信、IT、咨询等新兴行业，即使是老板都对这些知识员工礼待有加，所以，销售人员的自尊需求普遍比十年前要强得多，相应地更容易产生挫伤感和受侮辱感觉进而表现为不冷静的回应。这显然容易激化和恶化双方的合作关系。

因此，销售人员需要努力从心里忽略这些过激言行，尽量保持内心的平静，避免刺激对方，从心理上为化解不愉快的局面做好准备。

2。学会用心倾听

从心理上接受和理解客户不当言行的同时，还需要表现出倾听的姿态，以传达端正的态度和诚恳解决问题的愿望，让其感觉被重视和受尊重。这一点非常重要。高姿态的表现除了在客户心中建立起专业的职业素养外，更有价值是表达你的真诚和责任心，说明你是一个稳重可以信任的人。看着对方的眼睛，认真地倾听，用冷静的语气引导客户说出心中的怨气，这样的销售人员怎么不会得到客户的尊敬呢？

事实上，你也需要仔细听其言，观其行，从纷繁的噪音中收集解决问题所需要的信息。你确定太需要了解到底发生了什么，到底问题在那里——是自己做得不好，还是对手做得太好，或者客户自身存在问题。只有掌握到这些信息，你才能思考和分析当前的状况。

3。换位思考

“想了解别人，想想自己；想了解自己，看看别人”。换位思考被经常地提及，但做到它并不容易。在一个销售进程中，能把话说得很明确的情况实在是少之又少。不站在客户的角度上思考，而仅凭自己的猜测去推断对方的意图，往往轻则有偏，重则相反。

换位思考，一方面是发现客户不满的深层原因和言外之意，从而和其达到心领神会的效果，另一方面，换位产生理解，理解客户的难处，从表面的消极言行中挖掘出积极的善意，体会客户的善良本意。

如果你自认和对方在人生阅历、人情练达方面存在差距，无法与其换位思考，那么你就需要找到一个帮你站在对方立场上考虑问题的导师。这个导师有时候是你年长的同事，更多的时候是你的上级，这时候就显得一个“好为人师，体恤下级”的领导是多么重要。

4。迎合

人通常是非理性的，没有人喜欢别人对自己说“不”，即使明知或事后认识到你是对的，但你留下的是惹人讨厌的形象和让人难堪的感受。这对进一步开展销售活动百害而无一利。所以，当噪音来临时，你切记不可直接反驳，即使知道你无法达到对方的要求，甚至客户的观点可能带来不良的后果。

迎合主要是针对客户无理要求和指责的拖延和淡化，它和认可不同，侧重于对客户的理解，是一种沟通技巧。同时，你需要从心中把它和阿谀奉承严格区分开来，你没有拍谁的马屁，而是善意地缓解矛盾，给对方自省的时间，所以，没必要感到羞愧，相反在心理上要感到真诚和坦然，因为你宽容了对方的无知和无理。

其实，当客户愿意当面指出你的不足时，正说明他对你还是基本认可的，对你们公司还抱有进一步合作的愿望，愿意为你提供改正错误的机会。你与客户存在认识上的差异，只能说明你们的沟通才刚刚开始，彼此需要建立沟通的方式和渠道以及建立信任的基础。迎合，正是为了让客户对你产生亲切感，愿意和你沟通。

而且，你应该相信，随着客户相关工作的展开和接触人员的增多，他们的想法会趋于更加务实，你完全没必要去纠正那些本身会改正的东西。毕竟，人在经历深思熟虑之后总要归于理性。5。说出真实感受

虽然迎合可以产生亲切感，但对于建立真正的信任无能为力。这时候，说出你的真实感受是非常必要的。但在此之前，你显然需要表明对客户的理解，最好的办法就是明白无误地指出对方的善良本意，这来源于换位思考时对客户的真心体会。客户会因为你的理解而平息大部分怨气。而后你可以得到充足的时间和机会陈述你的合理原因和解释。例如，回应客户对质量问题的激烈指责时，你可以首先指出其积极的一面：“忠言逆耳，王处长，我知道您这样是为我们公司好，希望我们的产品更有竞争力”。通常，客户会因为你说出了他自己都未意识到的善意所感动。然后，你真诚地说出自己内心的感受，坦言自己的难处和苦衷，“其实每个公司的产品都有一定的故障率，我只有尽量减少这一可能性并保证出现问题时尽快更换和维修”。相信此时，客户也能换位思考其主张和异议是否合适，其情绪化的举动也就告一段落。

通过以上的步骤，“忽略过激言行”做好心理准备，“倾听”收集信息，“换位思考”理解客户、发掘其善良本意，“迎合”创造良好沟通气氛，“说出真实感受”指出善良本意、呈献真诚并说明真实情况，一个灭噪过程就基本完成了。但要指出，这不是金科玉律，不过在销售实践中是值得一用的最简单有效的策略。

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:13

ABC方法管理好客户（1）

在你往下读之前，请你先自行思考或讨论一下：什么是ABC方法，我应该如何管理客户？拿起笔来，写下你的答案。

当你把客户名单都列出来之后，或许会感到手中的名单杂乱无章，无从下手。如果你的客户不多还好，要是有几十个、几百个，那你应该怎么处理？是不是平均分配力量，按时拜访、送货？那你忙得过来吗？

可见将客户进行有效的分类是很重要的，这可以提高效率，并提高绩效。

•二八法则，神奇销售

应用在销售上，80/20法则就是说80%的生意是由20%人创造的。但依据产业分工的精密度及整体训练程度的差异，这个比例可以是90/10或者70/30。但是在一个大的环境里，比如说全国的销售团队中，80/20的法则是很正常的，20%的人创造了80%的业务里，并拿走80%的拥金，而其他80%的销售人员，则仅创造了20%的业务量，所以只能分20%的拥金。

让我们量化一下这个法则，假如有10个人的某一段时期创造了100万元的销售量。这表示其中两位创造了80万的销售量，每个人创造了40万元的销售量；而其他八位销售人员创造了20万元的销售量，或者说这八位各创造了2。5万元的销售业绩。这个比例是16：1。顶尖销售人员的销售业绩是最差劲的销售人员的16倍之多！

同样80/20法则可以用在客户上，80%的业绩来自于20%的客户，20%的业绩业来自于80%的客户。而这其中又可以分为80%的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20%的业绩来自于自己新开发的客户。

为什么我们看到有的销售高手总是那么轻松，每天的工作就是利用电话做做联系就完成了。在公司里，有一些销售人员一年的收入是3万元，另外有些人一年的收入是30万元，差距10倍之多是常有的事。他们卖同样的东西，卖给同类型的客户，卖一样的价格，面临相同的竞争环境，进入相同的市场，而且他们都来自同一个办公室。难道这些赚的钱是别人的10倍的人，工作努力的程度、投入的小时数、拜访未来客户的次数也是别人的10倍吗？这些高收入的销售人员在各方面都比收入仅是他十分之一的人更优秀吗？当然不是的。答案就是80/20法则。

事实上，有些高收入的销售人员，年纪反崦比较轻，教育程度比较低，工作的时间更少，访问客户也不频繁，而且经验远远逊于那些赚钱仅能糊口的资深销售人员。无论一个销售人员从事哪一个行业，只要他能够找到完成80%业务量的20%客户，他就成功了。

•什么是ABC分类法？

ABC分类法又称巴雷托分析法，它是根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般，从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。由于它把分析的对象分成A、B、C三类，所以又称为ABC分析法。其中A类约占10%～15%,B类约占15%～25%，余下为C类，其中A类为最重要的成熟客户。

具体来讲，ABC客户分别是指：

A类客户

代表“重要的少数”，它是指通过ABC法则，在目标客户群中选取的重点细分客户，在该细分客户中投入相当于竞争对手2倍的人力、物力和财力。这类客户量少价值高，他们应备受重视而享有最佳的客户开发管理，包括最完整的服务记录、最充裕的服务时间、最细心周到的服务措施等。及时执行公司营销计划并反馈客户信息，选择最佳的服务方案，建立最佳的客户跟踪档案，从而能够在短期内迅速赢得该类重点客户。

B类客户

指数量和质量介乎C类与A类之间的客户。通常要把对这类客户的跟踪工作作为管理的重点，不时地拜访他们，听取他们的意见加以改进。可采用培育的方式进行，当该类客户数量由于质素变动降到某一特定水平时，应自动增补该类客户并加以培育。

C类客户

指“琐碎的多数”，这类各户量多而价值低。对这类客户来说，不宜有过多的管理，但也不能缺少关注。因为若进行过多的管理，则所花的时间和费用可能超过这些客户本身的价值。因此在一般情况下，C类客户可以按部就班，但还要仔细分辨是否能拉到B类或A类，以避免误判而导致损失。当发觉这类客户娄量过少时，设法加以补充和关注。

贴示

对潜在客户进一步分析，要从各方面鉴定客户的资格，如客户现在可能存在的需要与欲望、客户的支付能力、联系人的决策力等，对不合分类要求的客户，返回潜在客户，重新分类或作其他处理。经过分析之后，分类正确的客户，确定为目标客户。

在可能的情况下，我们的工作要尽量使所有的人都满意。如果很困难的话，让所有A类客户非常满意，让B类客户满意，让部分C类客户逐渐提高满意度，这种客户管理工作也是不错的。

•奇妙的ABC分类法

假如，你有103家客户，假如你每位客户每两周访问一次，每次30分钟，那么你一年会耗费103×12=1236小时。这样不仅事倍功半，而且还会耗费你大量的时间。

假如你能够将客户有效分类，选择恰当的客户管理方法，那么你的时间会大大缩短，同时也会影响效果。

1．选择客记管理方法

按上述ABC原则，可以按照销售额的多少以及销售潜力的大小，将你的客户分成三类：

A类大客户和极有潜力的客户20家；

B类中等规模及中等潜力客户35客；

C类小客户48家.

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:14

客户信用也要管理（1）

信用是市场经济的重要特征，也是经济关系的重要体现。信用既在支付问题上增加了一定的风险，但又在产品销售、市场竞争力、经济反映能力、降低交易成本、稳定货源、企业协作等方面大大增加了企业经营的能力。信用关系已扩大到几乎所有的社会生活和交易活动中。但是，客户信用是企业的一个重要资源，也是企业的重要经营风险，但是我们很多企业，即便碰到客户信用方面的种种问题，也一直采取消极甚至规避的态度，不重视客户信用管理，回避踏实细致的工作。在业务员这个层次，对客户信用管理方面更是意识不够。

一方面，企业在业务态度上过于谨慎，捕风捉影、无端怀疑，在业务开展过程中百般限制，如限制赊销和赊购、强调银货两讫、单纯激烈地进行货款追缴等等，丧失了一大批交易机会和市场机会，一些企业在交易中吃了苦头，不把责任归咎为自己对客户的信用管理不善，却总是谴责和埋怨客户的信用问题，以致后来宁可放弃交易。实际上，如果企业自身加强对客户的信用管理，情况应该会好得多。

另一方面，也是由于客户信用管理工作不重视不到位，导致企业在业务中轻信盲从，蒙受重大的损失，客户不履行合同；应收账款不能及时收回；大量的呆账、坏账损失；贸易和金融欺诈层出不穷……

重视和加强客户信用管理，同样也使企业陷入非常不利甚至万劫不复的境地。在这种情况下，客户信用不是风险，而是危险。

这两种情况，都是在业务开展过程中丧失主动性的体现，企业只有加强客户信用管理，客观地掌握客户资料信息，科学分析和管理客户信用，才能准确判断客户信用，充分利用客户信用资源，降低信用风险。

一、客户信用管理的基础是客户信用分析

我们一直非常强调对客户的信息收集、处理和分析，也强调过客户数据库的重要意义。关于客户的信息，内容非常广泛，针对客户信用方面的分析，企业要根据自己的企业情况、客户情况、产品情况、市场供求情况等逐步提出一些围绕客户信用的敏感因素，合理地选择评估因素，动态地进行分析。

１、客户信用调查

客户在经营过程中的行为表现总是会通过一些外现特征体现出来，信用方面也是一样，因此，客户的一般信用表现可以通过一些务实细致的调查反应出来。信用调查可以

（1）通过金融机构（银行）进行调查；

（2）利用专业资信调查机构进行调查；

（3）通过客户或行业组织进行调查；

（4）内部调查；

（5）业务员与顾客交流沟通。

２、客户信用分析

一般情况下，有一下四个层次的信息：

（１）、客户一般情况。

这一类因素主要是指那些有关客户表面的、外在的、客观的特点，如客户的表面特征，客户地域、外在形象、产品与市场一般状况、一般经营管理状况以及其最终用户情况。一般来说，有关这一特征的信息来自于企业与客户的一般接触和公共资料中，较为容易获得。这些信息对判断客户信用有重要的作用，比如，一个拥有良好市场销售的客户、拥有良好的最终客户的客户一般经营能力和财务能力都比较强，一个处于稳定发展时期的客户，信用风险比较小。

（２）、客户经营状况。

这部分信息隐含于客户的战略发展、经营状况、可发展性、资金周转、盈利性以及债权债务情况等，这些信息一般要经过比较细致的工作才能得到，但对于判断客户的信用能力是非常重要的。

（３）、客户与企业交易的占优局势。

也就是说，在我们与客户交易过程中，我们在挑选客户、客户在挑选我们。不同的客户，各自的占优因素和讨价还价的砝码是不一样的，从而客户的重要性和地位以及企业自己在客户中的地位和重要性是有差别的。

如果企业自己的产品畅销、能为客户带来重要利益或者在客户经营中不可以被替代，这是卖方占优，客户就必须注重信用；反之，企业在客户心目中根本没有地位，客户考虑企业的因素就少；如果与客户的交易中，卖方（企业）可以获得较高的利润、或者对占领市场很有帮助，企业（卖方）就要非常重视客户的信用分析；反之，企业（卖方）有时候就不必要为些许的利益去承担过大的信用风险。举一个具体的例子说，如果能在与某客户的交易中获得一笔大利益，那企业就可能值得在充分信用分析的基础上承担可能的信用风险而完成交易；如果为了很低的利润率去冒大额货款损失的风险就没有必要。

（４）、客户的信用及财务特征。

这一类因素主要是指能够直接反映客户信用状况和财务状况的那些因素，如银行信用状况、付款记录、诉讼记录、不良信用记录、投资和融资、资本及利润增长情况、偿债能力、信用限度及其债务状况和影响客户支付能力的因素分析等等。这一类信息往往是企业信用部门或财务部门较为关注的。在我国目前许多企业的财务报表缺少严格审计的情况下，对其财务数据的准确性应当给予格外注意。另外企业应当对客户的付款记录进行严格的监督，作为信用分析的重要根据。

需要注意的是（１）信用调查和信用分析都是非常细致的工作，要有足够的重视和基础工作；（２）由于涉及到销售和财务方面的问题，因此，销售部门要有基础的财务知识，也要和企业的财务部门有效配合。

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:15

客户信用也要管理（2）

二、全过程的信用管理

全程信用管理在一些企业的推行取得了重要的成效，很多培训部门和企业也开始注重全程信用管理的培训。全程信用管理简单地说，就是通过全面控制企业交易过程中各个关键业务环节，达到控制客户信用风险，提高应收账款回收率的目标的一系列方法和技术。

全程信用管理首先是一种信息管理，信息管理是全程信用管理的重要基础，实质上，全程信用管理要求全面收集、掌握和分析客户信用及其影响因素的相关信息；全程信息管理同时又是一种全过程的管理，它涉及到业务的每个环节和相关人员。

１、识别和选择客户阶段

这个阶段在信用方面有三个任务：

（１）及时发现信用良好的客户。信用良好的客户是企业的重要资源，非常值得企业开发和保持；

（２）及时识别信用差的客户。与这类客户的交往需要非常谨慎；

（３）通过客户接触、联系、实地考察访问、对其各类文件（如营业执照）的审查及专门的资信调查等方式了解客户信用。

２、谈判、签约阶段

（１）进一步了解客户，包括基本信息、经营状况以及信用信息，还包括交易态度、占优地位，进一步了解客户信用和提出信用对策；

（２）确定信用条件。

通过讨价还价和协商，确定信用条件，包括给予信用的形式（如付款方式）、期限和金额、违约责任、免责条款等等，都要明确下来。这方面的失误往往直接造成信用危机。

（３）通过签约寻求债权保障。

交易双方的合同是双方权利义务的依据，也是信用的根据和基础，合同中的每一项内容，都有可能成为日后产生信用问题的原因，合同也是解决欠款追收的最主要文件，甚至是寻求法律保护的重要依据，因此应格外注意。此外，为确保收回货款，要使用一定的债权保障手段，如担保、保险等。

３、有效的客户跟踪

销售部门以赊销的形式售出货物之后，面临的一个最直接问题就是如何对形成的应收账款进行监控，保证及时收回货款，企业和销售部门、业务员一定要采取主动的姿态，实施有效规范的客户跟踪，除了售后服务，就是保证货款的安全。此时信用管理的目标是如何提高应收账款回收率。

４、到期收款

很多企业的应收账款管理中，货款到期日往往被忽视，客户迟付几天、甚至十几天通常被认为是在合同的范围之内。事实上，货款迟付现像不仅影响企业的资金周转，而且更重要的是极有可能是造成长期拖欠的隐患。因此，企业不能掉以轻心，在货款被拖欠的早期进行适度的催收，同时维护良好的客户关系。企业应该建立有规范的到期收款记录和责任制度。

５、恶性债务处理

这是应该避免的问题，是对以前各个阶段信用管理的补充，但实际的情况是，多数企业难于幸免。如果客户在一定的拖欠时间范围内没有付款，或者有逃避付款的企图，此时应视为收款失败，即发生呆账或坏账。这时，企业要想办法提出有效对策，面对债务追讨问题，尽量挽回和减少损失。

此外，一个值得重视的问题是，我国企业的信用体系没有建立起来，由于体制的问题也会造成企业信用问题，企业要明确意识到这一点，进行适当规避。

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:12

执行成功的业务拜访（2）

•给客户一个购买理由

为了赢得客户“货币选票”的支持，莱斯商店新招、奇招层出不穷，但他们的所有举动永远都基于这样一个前提：客户为什么要购买本店的商品。换言之，莱斯商店给了客户一个购买的理由，也就是明确地告诉了客户从他们商店购买与从其他商店购买有何不同，他们的产品能给客户带来什么利益。

当然，要想给客户一个正中下怀的购买理由就需要一个前提，那就是了解客户的需求。显然，了解客户的需要是为了满足客户的需要，而满足客户的需要无异于满足自身追逐利润的需要。这就是莱斯商店的高明之处。

ＩＢＭ公司的副总裁曾说过这样一句话，“我们不是卖硬件，我们卖的是解决问题的方法”。这说明，销售应当集中在客户诉求上，它是一个发现、创造、唤醒和满足客户需求的行为。所以，一个销售人员在销售中，应当将其全部精力放在满足客户的需求上。

其实，销售的艺术，就是行销员除了要了解自己的产品、依赖自己的产品、热情地推销自己的产品，还要了解客户到底想要买些什么东西。因为向对方推销他们所需要的东西，要比说服对方来买你所要推销的东西容易得多。

当一位母亲走进你的商店，为她８岁大的女儿买脚踏车时，你就要了解或者说知道她在找什么？需要什么？你要清楚地了解，她不只是需要一辆脚踏车，她是在寻求一种与女儿分享快乐的体验——教她的女儿如何骑车，就像她的母亲在她８岁时教她骑车一样。也就是说，她是在找寻一个值得一生怀念的美丽回忆，一个可以与女儿怀念一生的时刻。同时，她买的是带给女儿的一份安全和喜悦。

基于这一认识，你要卖给这位母亲的不是最高级、可以赚得最大利润的脚踏车，而是更适合小孩用的车。当这位母亲了解到，你不是只推销产品给她，而是在为她着想时，她会成为你的忠实客户。几年后，她的女儿又需要一辆新的脚踏车，这时她会想到你。

所以，在你选择任何策略时，最好先清楚地了解客户。在莫里斯的故事里，州长相信他的提案是选民需要的计划，于是便答应出面支持，可是一旦州长发现莫里斯没有获得舆论支持时，便匆匆撤退了。

有时了解客户并不表示就要直接向他推销，在莫里斯这个故事里，直接向州长推销太容易了。但莫里斯真正要做的是，创造有利于提案通过的环境，比如说先在州长周围建立“影响人士”所组成的支持体系——新闻界、工会、民意等等，然后再接触州长本人。当然了，这需要专业的公关技巧，如透露还有其他州在争取他去建购物中心，或是报道自己以往成功的购物中心的计划……总之就是说明南卡罗莱纳州需要开发这个购物中心。但莫里斯一件扎根的工作都没做，没有给客户一个购买理由。于是，当州长发现自己上了一条没有船员的船时，自然会急于弃船。

给客户一个购买理由，才能把产品更多、更快、更有效地卖给客户。但要想给客户一个正中下怀的购买理由需要一个前提：了解客户的需求。因为向对方推销他们所需要的东西，要比说服对方来买你所要推销的东西容易得多，而满足客户的需要无异于满足自身追逐利润的需要。

•深入了解客户

只有深入了解客户，才能以客户的角度出发，做到运用合适的语言、适当的表达方式来促进客户购买。

一个刚刚从事销售的人员，接连四次去拜访一位老板，都被拒之门外。后来他左思右想，决定从这位老板的爱好方面入手，于是，他打听到了这位老板喜欢卷毛狗，而且每天傍晚都会带着狗在小区里面遛狗。于是，这位销售人员先学习了一些养狗方面的知识，又借了一只卷毛狗，也在傍晚的时候去小区中遛狗。那天傍晚，两个人像一个偶然相遇的朋友，津津有味的聊起狗来，两个人很快成为了朋友，后来，自然而然的成为了他的稳定客户。

相反，如果一个销售人员站在客户面前的时候，对客户一无所知，甚至都忘了客户的名字，这怎么可能成为一个优秀的销售员呢？

曾经有一位销售员就是因为深入了解客户，才使自己的工作顺利开展的。小李是一家著名纯净水公司的销售人员。水市场的竞争非常激烈，但是小李的战绩出奇的好。有一次，他到了一家小卖店，仔细观察来购买的客户，他发现一天卖两箱产品是不成问题的，于是就和老板攀谈了起来，老板很爽快，说我就拿两箱吧。小李就告诉老板你一次拿十箱吧。老板很纳闷，他就解释说我们公司规定：一次定货超过十箱可以送赠十瓶水，你要是一次拿十箱然后几天就卖完了，而且我了解你的店离市区有很长一段距离，如果你一次购买十箱就免去了多次进货的麻烦。小店老板于是同意了这笔交易，小李正是深入的了解了客户的需求，才能做成这笔生意。

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:07

找到你的潜在客户（3）

阅读报纸

寻找潜在客户最有效的工具，可能就是每天投到你那里的报纸，除非你做国际贸易，否则你可能喜欢看本地新闻版、商业版和声明版。除非你喜欢，否则你会远离最新的犯罪率统计。对多数人有益的部分是描写普通人的生活的部分。

学会阅读报纸只需练习几天时间，一旦你开始了，你将惊讶地看到许多有价值的信息。应注意随手勾划并作记录。

拿来今天的报纸，阅读每条头版新闻，勾出对你有一定商业价值的叙述。就如一名优秀的销售人员努力与有关的人联系，为自己留一份相应的复印件，接着寄出简要的短函：“我在新闻中看到你，我在本地做生意，希望与你见面。我认为你可能需要有一份新闻的复印件与朋友和家人共享。”并附上名片。

人们喜欢自己出现在新闻中，而且喜欢把文章的复印件邮给不在本地的亲戚朋友。通过提供这项小小的服务，你能够得到许多大生意。

•了解产品服务及技术人员

企业里的其它人在听到有价值的信息时会想到你。比如财务部的某人知道你的一个客户近来几次迟交货款，这是销售中有价值的信息，由于你认识那个客户，你可以为他重新安排。也许增长不如料想的那么高，或者你们的产品和服务对他们来说太昂贵了。

与其让客户溜走，不如帮助客户消减设备、支出或制定其它资金安排。他们不会忘记你，将成为你长期的忠诚客户。如果你不采取行动，你就将失去这个客户——仅仅因为不必要的设备投资负担太重——而且他们可能非常尴尬，不愿再到你的企业去。

形成定期检查企业服务和维修记录的习惯。询问客户服务部门你的客户打过几次咨询电话。如果多次，你需要回访他们。也许他们处于增长阶段，你可以帮助他们赢得新的服务。也许他们使用这种独特的设备有困难。如果他们不了解新情况购买了一个柠檬，在他们要求退换之前，帮助他们做成柠檬汁。

努力提供超过普通销售人员提供的服务，这将有助于你建立长期的关系、建立信誉以及获得推荐业务。

•实践五步原则

在电梯里，在公共汽车上，在餐厅里，你有没有尝试着和你身边的人交谈过？无论是做什么生意，你会发现和走近你的人进行交谈都是一件非常有趣的事情。如何结识你周围的陌生人，这是专业销售人员必须掌握的技巧。

如何有意识去处理与别人的偶遇呢？首先，我们承认并不是每次机会都会带来销售业绩，即使如此，我们有什么理由不去尝试而让这个机会溜走呢？

当你碰到一个人，他走进了你的五步范围，你应该友好而热情地自我介绍，并询问他们的工作，以及为什么在这个地方出现。善意的对话会使对方做出积极回应。当他们问及你的工作时，你的任务是将名片递给他们。几乎没有人会拒绝你的热情和名片，接下来你会发现对方开始问你的工作和你的产品等一系列问题了，你需要的不正是对方的这些问题吗？你微笑着告诉对方：“我猜想，可能某一天有为你或者是你的朋友服务的机会，为此事先致谢。”

准确地将这些话语和你当时的气氛配合起来。“我猜想”听起来一切都是自发的、自然而然的。“事先致谢”说明你为人礼貌。“有可能”显示一种谦逊的态度。“某一天”使得你的产品或服务不至于被搪塞到遥远的将来。“为你服务”把潜在的客户置于重要的，他们觉得自己对你很重要，很可能采取行动帮助你。

通常出现下面三种情况，其中任何一种都对你有利：

•他们同意打电话与你进一步讨论。

•同意让你打电话给他们，进一步讨论。

•他们不感兴趣，但将帮助你向感兴趣的人推荐。

现在你得到了什么？认识了一个你几乎没有可能认识的人，得到一名潜在的客户并被推荐给别的潜在客户。

寻找和接触最有希望成为潜在客户的人群，我们在做产品分析的时候已经就潜在客户群体的分布做了一些简单的描述，无论如何，那些东西都是写在纸上的东西，是你准备工作的出发点，你还没有接触到你的核心――你最需要的客户群。

“潜在客户在哪里呢？”，如果你比较幸运的话，你的上任或者公司会给你一个名单，但对于一个新开辟的市场区域，这一切也许会比较难。好在我们已经知道了怎么去结识人，怎么分析产品，至少我们已经知道了潜在客户应该在哪里，虽然我们还没有证实。

利用“有望客户”（PROSPECT）、“寻找有望客户”（PROSPECTING）的英文字母，来说明如何开发潜在的客户：

P：PROVIDE“提供”自己一份客户名单

R：RECORD“记录”每日新增的客户

O：ORGANIZE“组织”客户资料

S：SELECT“选择”真正准客户

P：PLAN“计划”客户来源来访问对策

E：EXERCISE“运用”想象力

C：COLLECT“收集”转手资料

T：TRAIN“训练”自己挑客户的能力

P：PERSONAL“个人”观察所得

R：RECORD“记录”资料

O：OCCUPATION“职业”上来往的资料

S：SPOUSE“配偶”方面的协助

P：PUBLIC“公开”展示或说明

E：ENCHAIN“连锁”式发展关系

C：COLD“冷淡”的拜访

T：THROUGH“透过”别人协助

I：INFLUENCE“影响”人士的介绍

N：NAME“名录”上查得的资料

G：GROUP“团体”的销售

要开发新客户，应先找出潜在客户，而潜在客户必须多方寻找。

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:08

找到你的潜在客户（4）

1、在朋友间

你会发现我们在研究与潜在客户的时候总是把朋友列出来，朋友和潜在客户有必然的关联吗？不是这样的。对于一个从事销售工作的人来说，什么是朋友呢？你以前的同事、你的同学、在聚会或者俱乐部认识的人都有可能是你的朋友，换句话说是认识你的人，你知道他们的联系办法，他们愿意了解你的工作和生活，关注你的事业，这些人都是你的朋友。

如果你确信你所销售的产品是他们需要的，为什么你不去和他们联系呢？而且他们大多数都没有时间限制，非工作时间都可以进行。向朋友或亲戚销售，多半不会被拒绝和失败，而拒绝和失败正是新手的恐惧。他们喜欢你，相信你，希望你成功，他们总是很愿意帮你。尝试向他们推荐你确信的优越产品，他们将积极的回应，并成为你最好的客户。

与他们联系，告诉他们你已经开始了一项新职业或开创了新企业，你希望他们与你共享你的喜悦。除非你6个月内的每一天都这么做，否则他们会为你高兴，并希望知道更详细的信息。你将利用他们检验你的讲解与示范技巧。

如果你的亲戚朋友不会成为你的客户，也要与他们联系。寻找潜在客户的第一条规律是不要假设某人不能帮助你建立商业关系。他们自己也许不是潜在客户，但是他们也许认识将成为你客户的人。不要害怕要求别人推荐。取得他们的同意，与你分享你的新产品、新服务以及新的构思时的关键语句是：“因为我欣赏你的判断力，我希望听听你的观点。”这句话一定会使对方觉得自己重要，并愿意帮助你。

与最亲密的朋友联系之后，再转向熟人。如果方法正确，多数人将不仅给你一些，提出恰当的问题，他们还有可能谈到一个大客户。

2、借助专业人士的帮助

刚刚迈入一个新的行业，很多事情你根本无法下手，你需要能够给予你经验的人，从他们那获得建议，这对你的价值非常大。我们不妨叫那样的人为导师吧。导师是这样一种人，他比你有经验，对你所做的感兴趣，并愿意指导你的行动。导师愿意帮助面临困难的人，帮助别人从自己的经验中获得知识。导师可以从营销与销售管理人员协会或者本地一些以营销见长的企业去寻找。

多数企业将新手与富有经验的老手组成一组，共同工作，让老手培训新手一段时期。这种企业导师制度在全世界运作良好。通过这种制度，企业的老手的知识和经验获得承认，同时有助于培训新手。

当然你还可以委托广告代理企业或者其它企业为你寻找客户，这方面需要企业的支持。代理商多种多样，他们可以提供多种服务，你要根据你的实力和需要寻求合适的代理商。

3、企业提供的名单

如果你在为一家企业服务，企业通过广告和营销的细节来获得最佳的业绩。许多企业向销售人员提供业绩名单，为了成为优秀的业务高手，你还需要从中找到自己的潜在客户。这样，即使从企业的名单中毫无所获，你也有所准备。如果你一直在寻找潜在的客户，你将遭遇最小的挫折，大踏步前进。

4、扫街

扫街是指销售人员的业务对象广泛，比如保险业，所有人都有可能成为潜在客户，通过对所有的有可能成为潜在客户的对象进行联系的方法。也有针对餐饮业的业务，也需要通过扫街的方式进行寻找。这样的潜在客户的存在没有很强的规律性，比如你怎么会清楚哪条街上会开一家新的餐馆呢？扫街时失败的可能性非常大，但通过扫街，你可以了解更多关于市场的信息，有些可能是非常有价值的信息。

5、更广阔的范围

如果你销售的产品对企业有利，就应该从当地的黄页电话簿开始。愿意投资让自己的企业列入电话簿中，说明他们比较严肃地对待生意。如果你的产品或服务带给他们更多的生意或者让他们更有效，你应该和他们取得联系。如果你希望扩大潜在客户的范围，就应该查找至少含有800个具有姓名地址的目录。

如果你熟悉计算机，你可能在因特网上找到潜在的客户。因特网上很多的分类项目可以让你在很短的时间找到有可能成为你的客户的群体。如果你还不熟悉因特网，那你需要从现在开始接触了，因为它的发展将给我们带来许多新的经营思路和未来发展的方向。在这里我们不去介绍因特网的知识，你可以到书店去选购一些合适的书或者请别人帮助你。

•增加潜在客户的涵盖率

1、开拓你的潜在客户

你的销售对象是谁？

你的销售对象也许是公司，也许是个人，也许是某种行业的公司，是男性或女性，也许影响购买决定的只有一个人，也许要由使用者、承办者、有权决定者等多人认可才能决定。例如：新盖大楼的空调设备，你的对象是业主呢？还是建筑设计师？还是承包的施工单位？确定了你的潜在客户对象后，才能思考如何在有限的时间内，用什么方法有效率地接触潜在客户。

如何开拓最多的客户？

下面的九种方法能开拓潜在客户：

直接拜访

直接拜访能迅速地掌握客户的状况，效率极高，同时也能磨练销售人员的销售技巧及培养选择潜在客户的能力，在办公设备、保险业、图书销售等行业，广泛地被使用。

连锁介绍法

乔•吉拉德平均每天要销售五辆汽车，他是怎么做到的呢？连锁介绍法是他使用的一个方法，只要任何人介绍客户向他买车，成交后，他会付给每个介绍人25美元，25美元在当时虽不是一笔庞大的金额，但也足够吸引一些人，举手之劳即能赚到25美元。

哪些人能当介绍人呢？当然每一个都能当介绍人，可是有些人的职位，更容易介绍大量的客户，乔•吉拉得指出银行的贷款员、汽车厂的修理人员、处理汽车赔损的保险公司职员，这些人几乎天天都能接触到有意购买新车的客户。

每一个人都能使用介绍法，但你要怎么进行才能做得成功呢？

乔•吉拉得说：“首先，我一定要严格规定自己‘一定要守信’、‘一定要迅速付钱’。例如当买车的客人忘了提到介绍人时，只要有人提及‘我介绍约翰向你买了部新车，怎么还没收到介绍费呢？’我一定告诉他‘很抱歉，约翰没有告诉我，我立刻把钱送给你，你还有我的名片吗？麻烦你记得介绍客户时，把你的名字写在我的名片上，这样我可立刻把钱寄给你。’有些介绍人，并无意赚取25美元的金额，坚决不收下这笔钱，因为他们认为收了钱心里会觉得不舒服，此时，我会送他们一份礼物或在好的饭店安排一餐免费的大餐。”

接收前任销售人员的客户资料

你可从前任的销售人员手中接收有用的客户资料，详细地掌握住各项资料的细节。

用心耕耘你的客户

日本房屋销售人员的冠军原正文氏，70％的业绩来自客户的再购买及介绍。柴因和子是日本人寿保险界的超级经纪人，客户介绍业绩高达1547亿日元。

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:10

找到你的潜在客户（5）

销售信函

一位寿险的经纪人，列出将近300位销售信函寄送的潜在客户，这些潜在客户对保险都有相当正确的认识，基于各种原因，目前并没有立即投保，但他相信他们一、二年内都有可能实际地参与投保，他不可能每个月都亲自去追踪这三百位潜在客户，因此他每个月针对这三百位潜在客户都寄出一封别出心裁的卡片，卡片上不提及保险的事情，只祝贺每月的代表节庆，例如一月春节愉快、二月情人节、三月春假……，每个月的卡片颜色都不一样，潜在客户接到第四、第五封卡片时必然会对他的热诚感到感激，就算是自己不立刻投保，当朋友间有人提到保险时他都会主动地介绍这位保险经纪人。

电话

电话最能突破时间与空间的限制，是最经济、最有效率的接触客户的工具，你若能规定自己，找出时间每天至少打五个电话给新客户，一年下来能增加1500个与潜在客户接触的机会。

展示会

展示会是获取潜在客户的重要途径之一，事前你需要安排专门的人收集客户的资料、客户的兴趣点，还要现场解答客户的问题。

即使你的公司没有组织展示会，但你的客户群体组织的展示会同样重要，当然你要有办法拿到他们的资料。

扩大你的人际关系

业务主管的几个重要因素如产品知识、销售技巧、意愿、耐力、销售客户基数等，其中销售客户基数就是所谓的人际关系。企业的经营也可以说是人际的经营，人际关系是企业的另一项重要的产业，销售人员的人际关系愈广，你接触潜在客户的机会就愈多。如何扩大你的人际关系呢？你可计划这样着手：

纸短情长，让你的名片遍布全世界

德国汽车经销商吉拉德经营十几年来，他每年卖出的新车比任何其他经销商都多。他在解释自己成功的秘诀时说：“我每月要寄出１．３万张以上的卡片。”

为什么要从吉拉德谈起呢？因为他的秘诀同样也是其他许多杰出公司成功的秘诀。说穿了，就是吉拉德不会让他的客户买了车之后就将其抛到九霄云外的。这些客户每个月都会收到一封不同大小、格式、颜色信封装的信。“这样才不会像是一封垃圾信件，还没被拆开之前，就给扔到垃圾筒了！”吉拉德透露，顾客们会打开来看，信一开头就写着：“我喜欢你！”接着写道：“祝你快乐，吉拉德贺。”

乍看之下，吉拉德的１．３万张卡片策略，俨然像是一种促销的噱头，但吉拉德对顾客的关怀是发自内心的诚意。如同吉拉德自己说的：“真正出色的餐馆，在厨房里就开始表现他们对顾客的爱心了；同样的，顾客从我这买走一辆汽车，将会像刚走出一家很棒的餐馆一样，带着满意的心情离去。”

事实上，有很多成功人士经常给他人寄短函。比如，美国最著名的广告代理公司的董事长斐伦，圣母大学的足球教练霍兹等等，他们都是寄短函的顶尖高手。

这类短函所要表达的只是你个人的礼貌，使那些和你共过事的人知道你的关心，而不至于把你给忘掉。所以，信函的内容最好是亲自手写，字不要太多，只需几分钟时间阅读就够了。

就是这么简单的一件事，造就了吉拉德、斐伦、霍兹等人的成功。事虽简单，但绝大多数销售员在售后并没有这样做。可要想成功就得做好这种简单的事情。

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:10

执行成功的业务拜访（1）

•准备好所有相关信息

在销售这场竞赛中，有时候赢，有时输，有时甚至连参赛的资格都没有。但无论如何，你都必须为这场竞赛做好准备。销售人员要想在销售过程中挥洒自如、游刃有余，就首先要做的就是要把准备工作做足：

(1) 注意平时收集有关信息。

最顶尖的销售员能正确锁定目标，以免浪费时间。他们会将精力投注在目标上，把精力用在收集一切有关信息上。对自己有用的才应该算信息。在信息社会里，信息的作用很大，但信息的收集主要在平时，等到用时再找就晚了。平时最重要的是要建立获取信息的渠道和掌握收集信息的方法，注意收集有关客户和市场的信息，从中发现机会或得到启发。只有掌握了收集和运用信息的正确方法，才能保证自己工作的高效率。这里说的信息还包括平时的知识积累，因为在与客户交流的过程中，所谈的内容经常会远离产品、技术、市场等这些与销售直接有关的主题，如果客户所谈的内容自己无法应和，就会与客户失去共同语言，这一定不是好事。

(2)不断完善自己的网络。这个网络可以说是关系网，但这个关系网是一个广义的概念，包括信息、资源、客户等许多方面。说到关系，自然就会想到自己的亲戚、同学、朋友，但仅有这些是不够的，在真正的工作中他们能给予的帮助是有限的。销售人员应该跳出这个小圈子，建立自己更为广阔的网络。例如客户、行业内的有关人士、甚至有些没有直接关系的人。建立一个自己的网络是不容易的，特别是要让他们对自己有所帮助就更难了，销售人员必须要付出极大的脑力、精力和体力。建立自己的网络就像收集信息一样，工作在平时做好，关键时刻才能显示出作用。

(3)建立完整清晰的客户档案。客户档案的内容应包括市场分类信息、潜在客户的信息、客户基本情况、销售进展情况、客户的组织结构、每次的拜访计划和总结、竞争状态分析、与客户往来的电话记录、传真、电子邮件等。这些档案建立时很麻烦，但使用时就很方便了。特别是当你跟踪很多项目或有些项目持续时间很长时，光凭记忆一定会有很多遗漏，这时完整、清晰的档案就会显示出巨大的作用。销售的过程中没有小事，有些你认为无所谓的事，在客户那里可能就是不可原谅的。

(4)注重第一印象和与客户的每一次接触。一般说到销售人员的形象，总会说到穿着正规，而正规的意思基本上就是西服革履。这身装束如果是去计算机房或拜访有关领导是合适的，但在直销的过程中，特别是有些工业品，必然要下到工厂甚至车间，这时自己的西服革履就会与客户格格不入。所以说穿着很重要，但重要的不是穿什么，而是要与客户的穿着和所处的环境相和谐。第一印象不仅仅是穿着，更重要的还有自己的言行举止以及与客户交流的内容。第一印象是以后所有工作的开始，相信每个人都会特别重视自己与客户的第一次接触，但随着与客户的逐渐熟悉，往往容易造成麻痹的思想。其实客户始终就是客户，任何的纰漏都会造成不好的影响，从而有可能影响最终的结果，不要寄希望于在以后的机会中弥补以前的疏忽，因为有时可能是无法挽回的。每一次的尽善尽美就是最大的工作效率。

(5)始终以最佳的面貌面对客户。人不可避免地要受到许多的干扰，每个人其实都是情绪化的，谁也不可能没有一点脾气。当然谁都懂得不能将情绪带到工作中来，特别是不能带到客户那里去。见客户之前，大家都会有意识地调整好自己，但就怕在与客户交流的过程中受到干扰，从而影响自己，而这种干扰往往又是来自客户本身的。因此在短时间内调整自己、恢复正常是最为关键的，自我调整需要毅力也需要方法。面对客户不仅仅是指上门拜访，还包括打电话甚至发传真等。

•做最完美的自己

(1)处理好适时而变和持之以恒。有两句话说得都正确，一句是：“如果不改变航道就不会改变结果”；另一句是：“成功就是在别人放弃时你仍坚持”。适时而变也包括该有的放弃，持之以恒也要有灵活的调整。有时到底是要坚持还是应该放弃，别人可能会有一堆的建议和理由，但最后的决定只能由销售人员自己来下，只要是自己的决定，就没有什么可后悔的。

(2)不一定追求最好的而是恰好的。成功并不等于要得到最好的，追求最好的并没有错，只是不要让投入得不偿失，特别是不要为了得到最好的而错过了可以到手的恰好的。至于什么是最好的，什么是恰好的，别人是说不清楚的，这要看销售人员自己心中的目标和所期望的回报。把握好客观和主观的平衡是一种良好的心态，只有在良好的心态下，思维和言行才有可能是符合实际的，才有可能是走向成功的。销售人员的目标应该是成功，在保证成功的前提下可以追求完美。但“最好”是没有标准的，做事也是没有至高点的。

(3)超然于技巧和工具之上。不要过分迷信什么技巧，对于技巧和销售工具，一定要使用它，而不能被它所束缚。一旦发现它们不能帮助自己的工作，就要加以改进或寻找新的方法。销售，有人认为很难，有人把它想得很容易。其实难与易只是相对的，通过个人的努力是可以互相转换的。作为一个销售人员不要奢望所谓的技巧能给自己带来突飞猛进的进展，销售是实际的工作，凡事都要从实际考虑，从实际去做。做销售需要技巧，这个技巧是渗透在自己平时的一言一行中，并形成自己良好的习惯。如果过分依赖或刻意地去运用所谓的技巧是没有用的，技巧不会起决定作用。

(4)发现并把握住机会。既然是机会就不是个人所能创造出来的，只有时时处处地去留心留意。要想把握住机会，首先要有警惕的头脑，大家都看到的机会可能就不属于你了。销售人员平时的积累非常重要，这种积累既是知识、经验的积累，也应是思维和方法的积累，积累多了，自然就能与众不同，就能发现别人所不能发现的机会。对于机会，最关键的还是当它出现时你要有能力、有条件把它抓住，机会只留给那些有能力把握的人。

(5)正确面对成功与失败。大家从小受到的教育就是“胜不骄、败不馁”，但在销售过程中，什么是成功，什么是失败有时是说不清的。惟一可以肯定算成功的就是最后签下合同，在这之前无所谓成功与失败。销售人员一定要正确和冷静地面对自己和周围的一切，眼前的失败完全有可能转化为日后的成功。正如古人所云：“福之，祸之所伏；祸之，福之所倚。”销售人员每天可能都会有小的成功和失败，成功和失败经历多了，往往容易变得麻痹而无所谓。在成功和失败面前要能保持稳定的心态，并不断调整自己去迎接新的挑战。

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 08:50

买的是感觉（1）

据调查，所有的成交都是建立在顾客的好感的基础之上的，每一次的交易都包含着顾客“买的感觉”。这种感觉可能是顾客对产品的感觉，也可能是顾客对销售员的感觉。假如顾客对产品非常有好感，而对销售员却产生厌烦的感觉——交易失败；假如顾客对销售员有感觉，而对你所销售的产品没有感觉——销售成功了一半；假如顾客对产品和对销售员都有感觉——成交销售。

有一对夫妻，花了３个月时间才找到了一只他们非常喜爱的古玩钟，他们商定只要售价不超过６００美元就买下来。但是，当他们看清上面的标价时，丈夫却犹豫了。

“哎哟”丈夫低声说：“上面的标价是８００美元，你还记得吗？我们说好了不超过６００美元，我们还是回去吧。”

“我记得”妻子说：“不过我们可以试一试，看店主能不能卖便宜点。毕竟我们已经寻找了这么久才找到了。”

夫妻俩私下商量了一下，由妻子出面，试着与店方讨价还价，尽管她认定６００美元买到这只钟的希望非常小。

妻子鼓起勇气，对钟表售货员说：“我看到你们有只小钟要卖。我看了上面的标价，我还看到价标上有一层尘土，这给小钟增添了几许古董的色彩。”停顿了一下，她接着说：“我告诉你我想干什么吧，我想给你的钟出个价，只出一个价。我肯定这会使你震惊的，你准备好了吗？”她停下来看了一下售货员的反应，又接着说：“哎，我只能给你３００美元。”

钟表售货员听了这个价后，连眼睛也没眨一下就爽快地说：“好！给你，卖啦！”

你猜妻子的反应怎样？夫妻俩欣喜若狂了吗？不，事实的结果是你难以想象的。

“我真是太傻了，这钟本来恐怕就值不了几个钱……或者肯定是里面缺少了零件，要不为什么那么轻呢？再要么就是质量低劣……”妻子越想越懊恼。

尽管后来夫妻俩还是把钟摆到了家中的客厅里，而且看上去效果很好，美极了，似乎走得也不错，但是她和丈夫总觉得不放心，而且他们一直被这种感觉所笼罩。

等他们退休后，这种不放心的感觉愈发强烈了，夫妻俩每晚都要起来三四次，为什么呢？因为他们断定自己没有听到钟声。日夜不安的结果使他们的身体渐渐地垮了，还患了高血压。

为什么会出现这种结果呢？个中原因就是那个钟表售货员居然以３００美元把那只钟卖给他们了，售货员这种爽快的行为使这对夫妻认为那钟不值３００美元。我们不妨深入到他们的内心，分析一下他们的心理反应：很明显，他们在购买那只钟的同时，没有从购买行为中获得一种价值感，也就是人们常说的这个价买这东西值了；相反，而是感觉上当受骗了。这就是出现上述结果的深层原因。

价值感真的那么重要吗？

当然了！如果上面的故事还不足以说服你认同这一观点，那就看看下面这个案例吧。

美国的服装商德鲁克尔兄弟开了一家服装店，他们对每一位顾客都非常热情。每天，弟弟都站在服装店的门口向过往的行人推销。但是，这兄弟俩的耳朵都有些“聋”，经常听错彼此的话。常常是，弟弟热情地把顾客拉到店中，并向顾客反复介绍某件衣服是如何地物美价廉，穿上后是如何得体、如何漂亮。大多数顾客经他这么劝说一番之后，总会有意无意地问：“这衣服多少钱？”

“耳聋”的小德鲁克尔先生把手放在耳朵上问：“你说什么？”

顾客误以为对方耳聋，便又提高声音问一遍：“这衣服多少钱？”

“噢，你是问多少钱呀，非常抱歉，我的耳朵不好，您稍等一下，我问一下老板。”小德鲁克尔转过身去向那边的哥哥大声喊道：“这套纯毛ＸＸ牌的衣服卖多少钱呀？”

大德鲁克尔从座位上站起来，看了一眼顾客，又看了看那套衣服，然后说：“那套呀，７０美元。”

“多少？”

“７０美元。”老板再次高声喊道。

小德鲁克尔回过身来，微笑着对顾客说：“先生，４０美元一套。”

顾客一听，赶紧掏钱买下了这套物美价廉的衣服，而后就溜之大吉了。

为什么呢？原因很简单，顾客认为值，没花多少钱就穿上了名牌衣服，自尊感与身份感也就油然而生。

其实，德鲁克尔兄弟俩的耳朵一点也不聋，他们深知，行销不光是销售的艺术，不光是说服顾客来买就够了，而且要为顾客营造一种价值感，这是极其关键的一点。事实上，德鲁克尔店的顾客的确从购买行为中获得了价值感，心中自然感到非常得意。当然了，两兄弟采用这种方法经营得非常成功，赚了不少钱。

所以，销售的目的不只是为了将产品卖出去，更重要的是让顾客从购买行为中获得价值感，即：使消费者对自己购买的产品感到满意，感觉自己的购买抉择是明智之举。

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 08:54

买的是感觉（2）

卖的是好处

你的产品再好，如果卖到一个对其没有用的顾客手中，那么，销售失败！

美国有家商学院为学生设立了一个天才销售奖，要想获得这个奖项，就要把一个旧式的砍木头的斧子，销售给现任的美国总统。这是一件很难的事，克林顿总统没有这样的爱好。但在布什总统刚刚上任的时候，一位学生经过精心策划，向他发出了一封信，信中这样写到：“尊敬的布什总统，祝贺你成为美国的新一任总统。我非常热爱你，也很热爱你的家乡。我曾经到过你的家乡，参观过你的庄园，那里美丽的风景给我留下了难忘的印象。但是我发现庄园里的一些树上有很多粗大的枯树枝，我建议您把这些枯树枝砍掉，不要让它们影响庄园里美丽的风景。现在市场上所卖的那些斧子都是轻便型的，不太适合您，正好我有一把祖传的比较大的斧子，非常适合您使用，而我只收您15美金，希望它能够帮助您。”布什看到这封信以后，立刻让秘书给这位学生寄去15美金。于是，一次几乎不可能的销售实现了，一个空置了许多年的天才销售奖项终于有了得主

为什么销售成功，可能每一个人得出的答案都不相同，那么，最正确的答案是什么呢？好处！假如这个天才销售奖的得主不是观察到了克林顿庄园里需要斧头，那么，可以确定的是交易失败。

成为一个优秀的销售员，你需要做的是从顾客的利益出发，产品对于顾客而言是否有用，是否有什么好处。当你想清楚这一点，那么销售就不再是难事！

接下来，我们应该怎么做呢？

弄清楚客户真正需要什么

一位老太太每天去菜市场买水果。一天早晨，她提着篮子，去到菜市场，遇到一个小贩，是卖水果的，小贩老太太问：你要不要买一些水果？老太太说：你有什么水果？小贩说：我这里有李子，你要买李子吗？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍：我的李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细看了一会儿，果然如此。但是老太太摇了摇头，没有买，走了。

老太太继续在菜市场上转，遇到了第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太要买什么水果，老太太说：李子。小贩接着问：我这里有很多李子，有大的、有小的、有酸一点的、有甜一点的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝吗？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太酸得受不了的样子，但好像越酸越高兴，马上买了一斤李子。

老太太继续在市场里逛。遇到的第三个小贩同样的问题问过之后，小贩问老太太：别人都要甜李子，你为什么买酸李子呢？老太太说：我儿媳妇怀孕了，爱吃酸的。小贩马上说：老太太，您儿媳妇真好！那您知道不知道孕妇最需要什么样的营养品？老太太不懂，小贩说：其实孕妇最需要的是维生素，因为她需要供给胎儿维生素。他接着说：您知不知道什么水果含维生素最丰富？水果中含维生素最多的是猕猴桃！老太太一听高兴得不得了，马上买了一斤猕猴桃。

其实，顾客购买产品的时候，表面上是购买产品，实质上是购买产品背后的利益，所以，弄清楚顾客想要些什么，是销售成功的第一步。

弄清楚产品的核心卖点

销售员的狭义解释便是卖产品，那么，所谓“卖好处”当然就是卖你的产品的好处和自我销售的好处。如何提炼产品的核心卖点，是“卖好处”的关键。“你的产品是什么”并不重要，“消费者认为你的产品是什么”才重要。1、任何产品都应该向消费者传播一种主张、一种忠告、一种承诺，告诉消费者购买产品会得到什么样的利益；2、这种主张应该是竞争对手无法提出或未曾提出的，应该独具特色；3、这种主张应该以消费者为核心，易于理解和传播，具有极大的吸引力。

确有其实：产品要确确实实具有你所宣传和承诺的功效或特征，确确实实能够满足消费者的某种需求，也就是产品的核心价值必须真实可靠，不能欺骗消费者。我们都知道产品的质量和品质是企业的生命所在，产品的核心概念必须依托产品的实际功效。但必须注意的是，在对产品进行核心概念的提炼时，确定产品的功效诉求必须要首先考虑消费者和市场需求，而不是仅以产品的功效排序来决定我们该把产品说成什么（此时产品发明人和科技人员的看法往往不一定正确）。假如一种化妆品的功能排序是减皱、去斑、防晒、美白，而市场需求排序是美白、防晒、去斑、减皱，那我们该怎样确定产品的发展方向？当然要以市场需求为准。

确有其人：也就是说你所诉求的产品功效和卖点必须要有足够数量的受众——消费者或潜在消费者数量要足够庞大，否则你就很难有销量保证，盈利可能也就相对狭小。如果有一种药品既能解决太空飞行员的头晕问题又能快速治疗感冒，那么企业应该把它诉求成哪一类药物呢？企业将毫无疑问会选择后者。面向足够数量的人群，也即足够的需求者，产品才有开发推广的价值。为产品进行核心卖点的提炼必须使这一卖点面向足够数量的人，而不是向极少数人宣传。当然，这也决不是说诉求产品卖点时一定要多多益善，相反你若指望自己的产品男女老少“皆宜”的话，往往会失去自己的核心卖点与消费群。这是定位目标市场（消费群）的问题，多和少要在权衡利弊之后才能给出正确的判断。仅就以上所说的这个例子来讲，你总不能指望全世界有数的几个宇航员给你带来丰厚利润吧！

确有其特：你所提炼出来的产品核心诉求必须区别于同类产品和竞争者，要有自己的独特之处。随着科学的发展和技术的进步，产品同质化越来越严重，尤其在产品充分市场化的领域更为明显。在这种情况下，体现自己的独特之处就成为产品推广的必要步骤。

确有其途：这里的“途”是指捷径的意思，是说你所提炼出的产品核心概念必须易于广泛传播，易于理解和记忆。产品核心概念的总结应该尽量避免使用拗口的学术用语，要让普通消费者听得清楚，容易记忆，任何烦琐、模糊的语言只会让企业花费大量的资金对产品做无谓的解释。同时，语言要生动、亲切，富于联想。

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:02

找到你的潜在客户（2）

展开商业联系

不论你是否刚刚开始接触销售，你都有可能处在销售中。商业联系比社会联系更容易。借助于私人交往，你将更快地进行商业联系。

不但考虑在生意中认识的人，还要考虑协会、俱乐部等行业组织，这些组织带给你的是其背后庞大的潜在客户群体。

结识像你一样的销售人员

你接触过很多的人，当然包括像你一样的销售人员。其它企业派出来的训练有素的销售人员，也很熟悉消费者的特性，只要不是你的竞争对手，他们一般都会和你结交，即便是竞争对手，你们也可以成为朋友，一旦和他们搞好关系，你就会收获很多经验，在对方拜访客户的时候他还会记着你，你有合适他们的客户你也会向他们提供信息，这样，额外的业绩不说，你还有了一个非常得力的商业伙伴。

让自己作为消费者的经历增值

假如你在消费中遇到了优秀的服务者，而这时你正在进行连锁营销，正在寻找参与你们工作的人员，那个优秀服务者恰恰具备极佳的为人技巧而且对本职工作极富能力，那他们可能是优秀的候选人，可能会创立自己的生意，并成为连锁销售的一员。

展开这方面的工作时要注意一点——当他们正在工作时，不要接近他们。你可以留下你的名片，告诉他们如果希望变更工作时如何与你联系。这样不会引起反感，还能取得足够的注意。

你会对他们说些什么呢？下面是一些特定的情形下有效的对话：“我注意到你工作的方式很好，我在想，你在这儿工作是否达到了你所有的目标？我这样问是因为我代表的企业在扩张，我们正在寻找能够利用这次机会的有能力的人，你有兴趣了解更多的内容吗？”

如果他们问：“具体情况如何？”，你就说：“按道理，由于你在工作，我没有讨论这些事情的权力。但是，如果你愿意留下电话号码和我可以给你打电话的时间，我可以拜访你，看看是否会有合作的可能。”

你可以根据得到的信息安排电话的时间，或者至少有你要的名片以及联系的时间。

另外一种在别的行业寻找的方式是寄封信以感谢他们提供的卓越服务。许多生意人在工作场所展示或在营销资料上印刷这些致谢信。如果他们得到你的允许，在促销时使用你的名字，他们很可能同时列出你的职业和企业名称。当别人读你的信时，他们将看看你的职业，当他们需要你的产品时，会想起你的名字。

从短暂的渴求周期获利

几乎每种引入市场的有形商品的使用期都是有限的。一个极端是，计算机的软件和硬件的使用周期在美国约为6个月，中国大约2年，另一个极端是，电冰箱一类的商品使用期长达20年。不管产品的使用期有多长，都有自己的周期。

这个策略的关键是：使用期确切多长并不重要，重要的是你知道什么是心理渴求期。一旦你知道了，那你就将发现有待开发的金矿。如果你对产品不熟悉，你应该察看资料，或向同行业中的其它人请教。在你察看以前的销售资料时，很有可能发现很多销售机会。

如果你不知道产品的渴求周期，就应当做一些“人们什么时候开始萌生需要新产品的念头”的调查。为了确定这一点，你只需给目前使用产品的消费者打几个电话。你可以把这看作是调查或者市场研究，问几个简单的问题。如果他们知道不会持续多长时间，将愿意帮助你，并回答问题。你可以从确定他们是否还使用的产品开始（你的销售记录表明他们拥有你的产品），然后问他们在使用该产品之前使用什么产品。只有当你问及的消费者第一次使用你的产品时，这样的调查才会陷入失败。如果这是第二次，第三次，你问这样的产品使用周期一般为多少年，就可以得到答案。

我们看一个这样的例子：如果你销售复印机，你的客户使用你的复印机已经17年了，在你们的联系中只发生过4次交易。既然他们目前的机器已经使用4年了，你知道他们将需要一台新机器。你可以问一些关于目前需求的问题，并获得允许邮寄一些关于最新机器的资料。如果两年内不需要新机器，你应向他们致谢，并保持联系。

在旧产品快要淘汰时，在恰当的时间接触客户的销售人员将获胜。及早规划，你将取得丰硕成果。记住，早起的鸟儿有虫吃。

利用客户名单

进入一个行业至少3年的企业，应该拥有完备的客户名单，你要向企业的所有者或者经理提出问题：这段时间有多少人进入和离开销售队伍？即使有些销售人员并没有离开，但是现在已经在企业的其它岗位任职。如果有这样的人，这些人的客户是怎样处理的？如果他们的客户还没有让别的销售人员来负责，可以要求授权你与他们联系。

由于在这段时间企业的变化较多，经理们不可能有时间来处理这类事情。如果每个人都很忙，企业增长迅速，一些客户就被忽略了。为什么没有人去关照他们？要知道他们可曾经购买过你的产品和服务啊。

如果企业切实履行了自己的承诺，客户们愿意继续与你们打交道。如果他们最近没有进行购买，只是因为没有人向他提出请求。不要为竞争者敞开大门，不要让他们夺取有价值的客户。检查一下过去客户的名单，你不但能获得将来的生意，而且还将获得他们推荐的生意。

把握技术进步的潮流

我们先前曾谈到，人们对各种商品都有自己的“渴望”周期，为什么？在某些情况下，只是因为商品用坏了；其它情况，更多是个人原因，这种情况使销售人员受益匪浅。商品有时是身份的象征，他们希望拥有最新、最精彩、最耀眼的顶级商品，因为这样的商品将会赢来啧啧的赞叹，拥有它能显示自己景况不错。

除非消费者是收藏家，否则几乎没有人真正希望拥有旧式商品。由于目前多数企业销售或提供的是高科技设备、外围设备、支持服务，了解并应用这一策略将对成功有极大的保障。

当你有了新产品，一种最新的外观，或者仅仅是价格的改变，你就有了充分的理由与你的老客户再次联系。很自然，他们希望了解最新的发展变化。本策略成功的关键是知道如何与老客户联系。

李先生最近为家里买了一套最新立体声系统，现在产品有了一些改进。不要仅仅打电话说：“嗨，我有更好的产品提供给你。”这种侵犯式的语言很可能产生相反的效应，由于你贬低了他的系统，他反感听你的介绍，甚至挂断电话。

相反，给李先生打电话问他利用系统听最喜欢的音乐的感觉如何。在你提供最新产品之前，应该确认它是否仍然喜欢自己的系统，这一点至关重要。如果你没搞清这点，就谈论你的新产品，你将永远失去李先生这个客户。

一旦你了解他依然满意，就应当说：“李先生，我了解你在购买系统之前做过详尽的调查。我赞同你的观点。你愿意评价一下我们企业新推出的产品吗？”李先生如何反应呢？你赞赏他，承认他的智力，征询他的意见，你让他觉得自己重要。当然他将很高兴看看新产品。而且如果新产品真的更好，这个时候李先生将希望升级自己的系统。

如果你花一些时间了解了你目前的客户使用产品的情况，你将准确地知道何时以及如何与他们联系，将新产品和创新情况通知他们，这肯定会有助于你增加新产品的销售数量。

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 08:58

找到你的潜在客户（1）

寻找潜在客户是销售循环的第一步，在确定你的市场区域后，你就得找到潜在客户在哪里并同其取得联系。如果不知道潜在客户在哪里，你向谁去销售你的产品呢？事实上销售人员的大部分时间都在寻找潜在客户，你打算把你的产品或者服务销售给谁？谁有可能购买你的产品，谁就是你的潜在客户。

能成为你的潜在客户必须具备两个要素：第一是，有用；第二是，买得起。

首先要用得着。不是所有的人都需要你的产品，他一定是一个具有一定特性的群体。其次是买得起，对于一个想要又掏不出钱的潜在客户，你再多的努力也不能最后成交。

寻求潜在客户是一项艰巨的工作，特别是刚刚开始从事这个行业的时候，你的资源只是你对产品的了解而已，你会通过很多种方法来寻找潜在客户，而你花在这上面的时间也非常多。

•寻找潜在客户的原则

在寻找潜在客户的过程中，可以参考以下“MAN”原则：

M：MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。

A：AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。

N：NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。

“潜在客户”应该具备以上特征，但在实际操作中，会碰到以下状况，应根据具体状况采取具体对策：

购买能力购买决定权需求

M（有） A（有） N（大）

m(无) a(无) n(无)

其中：

•M+A+N：是有望客户，理想的销售对象。

•M+A+n：可以接触，配上熟练的销售技术，有成功的希望。

•M+a+N：可以接触，并设法找到具有A之人(有决定权的人)

•m+A+N：可以接触，需调查其业务状况、信用条件等给予融资。

•m+a+N：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

•m+A+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

•M+a+n：可以接触，应长期观察、培养，使之具备另一条件。

•m+a+n：非客户，停止接触。

由此可见，潜在客户有时欠缺了某一条件（如购买力、需求或购买决定权）的情况下，仍然可以开发，只要应用适当的策略，便能使其成为企业的新客户。

1、准确判断客户购买欲望

判断客户购买欲望的大小，有五个检查要点。

•对产品的关心程度：如购买房屋的大小、隔间方式、公共设施、朝向等的关心程度。

•对购入的关心程度：如对房屋的购买合同是否仔细研读或要求将合同条文增减；要求房屋内部隔间修改……等。

•是否能符合各项需求：如小孩上学、大人上班是否方便；附近是否有超级市场；是否符合安静的期望；附近是否有喧闹的营业场所等。

•对产品是否信赖：对房屋使用的材料品牌是否满意、施工是否仔细、地基是否稳固等。

•对销售企业是否有良好的印象：客户对销售人员自己印象的好坏左右着潜在客户的购买欲望。

2、准确判断客户购买能力

判断潜在客户的购买能力，有二个检查要点。

•信用状况：可从职业、身份地位等收入来源的状况，判断是否有购买能力。

•支付计划：可从客户期望一次付现，还是要求分期付款，又分支付首期金额的多寡等，都能判断客户的购买能力。

经由客户购买欲望及购买能力的二个因素判断后，能够决定客户的购买时间，并作出下一步计划。

•如何寻找潜在客户

推荐给大家十种找到潜在客户的策略，一旦你按照计划一步一步做下去，你将离成功越来越近。

1、发掘潜在客户的方法

发掘潜在客户有以下两种通用的方法，一是资料分析法，二是一般性方法。

资料分析法

“资料分析法”是指通过分析各种资料（统计资料、名录类资料、报章类资料等），从而寻找潜在客户的方法。

•统计资料：国家相关部门的统计调查报告、行业在报刊或期刊等上面刊登的统计调查资料、行业团体公布的调查统计资料等；

•名录类资料：客户名录（现有客户、旧客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、电话黄页、公司年鉴、企业年鉴等；

•报章类资料：报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、晋升或委派消息、订婚或结婚消息、建厂消息、诞生或死亡的消息、事故、犯罪记录、相关个人消息等），专业性报纸和杂志（行业动向、同行活动情形等）。

一般性方法

•主动访问；

•别人的介绍（顾客、亲戚、朋友、长辈、校友等）；

•各种团体（社交团体、俱乐部等）；

其他方面：邮寄宣传品，利用各种展览会和展示会，家庭，经常去风景区、娱乐场所等人口密集的地方走动。

2、寻找潜在客户的渠道

从你认识的人中发掘

你的日常活动不会在隔绝的状态下展开，这说明你已经认识了一大批人，这批人有可能成为你产品或服务的潜在客户。在你的熟识圈中就可能有些人需要你的产品，或者他们知道谁需要。在寻找的过程中，你的任务就是沟通。让他人知道你、了解你，这将成为你开启机会的大门。你需要做的是开始交谈。

你认识的人有多少呢？不可否认，即便是一个社交活动很少的人也会有一群朋友、同学和老师，还有他的家人和亲戚，这些都是你的资源。一个带一圈，这是销售人员结交人的最快速的办法。你的某一个朋友可能不需要你的产品，但是朋友的朋友你能肯定不需要吗？认识他们，你就会结识很多的人。告诉你身边的人你在干什么，你的目标是什么，获得他们的理解，你会很快找到你的潜在客户，因为你身边的人都会帮你，愿意帮你。

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:26

准备好一切应对措施（2）

对策：服务有价。现在假货泛滥。

（1）分析法：

大部分的人在做购买决策的时候，通常会了解三方面的事：第一个是产品的品质，第二个是产品的价格，第三个是产品的售后服务。在这三个方面轮换着进行分析，打消顾客心中的顾虑与疑问，让它“单恋一支花”。如：××先生，那可能是真的，毕竟每个人都想以最少的钱买最高品质的商品。但我们这里的服务好，可以帮忙进行××，可以提供××，您在别的地方购买，没有这么多服务项目，您还得自己花钱请人来做××，这样又耽误您的时间，又没有节省钱，还是我们这里比较合适。

（2）转向法：

不说自己的优势，转向客观公正地说别的地方的弱势，并反复不停地说，摧毁顾客心理防线。如：我从未发现：那家公司（别的地方的）可以以最低的价格提供最高品质的产品，又提供最优的售后服务。我××（亲戚或朋友）上周在他们那里买了××，没用几天就坏了，又没有人进行维修，找过去态度不好……

（3）提醒法：

提醒顾客现在假货泛滥，不要贪图便宜而得不偿失。如：为了您的幸福，优品质高服务与价格两方面您会选哪一项呢？你愿意牺牲产品的品质只求便宜吗？如果买了假货怎么办？你愿意不要我们公司良好的售后服务吗？××先生，有时候我们多投资一点，来获得我们真正要的产品，这也是蛮值得的，您说对吗？

6、顾客讲：没有预算（没有钱）。

对策：制度是死的，人是活的。没有条件可以创造条件。

（1）前瞻法：

将产品可以带来的利益讲解给顾客听，催促顾客进行预算，促成购买。如：××先生，我知道一个完善管理的事业需要仔细地编预算。预算是帮助公司达成目标的重要工具，但是工具本身须具备灵活性，您说对吗？××产品能帮助您公司提升业绩并增加利润，你还是根据实际情况来调整预算吧！

（2）攻心法

分析产品不仅可以给购买者本身带来好处，而且还可以给周围的人带来好处。购买产品可以得到上司、家人的喜欢与赞赏，如果不购买，将失去一次表现的机会，这个机会对购买者又非常重要，失去了，痛苦！尤其对一些公司的采购部门，可以告诉他们竞争对手在使用，已产生什么效益，不购买将由领先变得落后

7、顾客讲：它真的值那么多钱吗？

对策：怀疑是奸细，怀疑的背后就是肯定。

（1）投资法：

做购买决策就是一种投资决策，普通人是很难对投资预期效果做出正确评估的，都是在使用或运用过程中逐渐体会、感受到产品或服务给自己带来的利益。既然是投资，就要多看看以后会怎样，现在也许只有一小部分作用，但对未来的作用很大，所以它值！

（2）反驳法：

利用反驳，让顾客坚定自己的购买决策是正确的。如：您是位眼光独到的人，您现在难道怀疑自己了？您的决定是英明的，您不信任我没有关系，您也不相信自己吗？

（3）肯定法：

值！再来分析给顾客听，以打消顾客的顾虑。可以对比分析，可以拆散分析，还可以举例佐证。

8、顾客讲：不，我不要……

对策：我的字典了里没有“不”字。

（1）吹牛法：

吹牛是讲大话，推销过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话，讲价话。而是通过吹牛表明销售员销售的决心，同时让顾客对自己有更多的了解，让顾客认为您在某方面有优势、是专家。信赖达成交易。如：我知道您每天有许多理由推脱了很多推销员让您接受他们的产品。但我的经验告诉我：没有人可以对我说不，说不的我们最后都成为了朋友。当他对我说不，他实际上是对即将到手的利益（好处）说不。

（2）比心法：

其实销售员向别人推销产品，遭到拒绝，可以将自己的真实处境与感受讲出来与顾客分享，以博得顾客的同情，产生怜悯心，促成购买。如：假如有一项产品，你的顾客很喜欢，而且非常想要拥有它，你会不会因为一点小小的问题而让顾客对你说不呢？所以××先生今天我也不会让你对我说不。

（3）死磨法：

我们说坚持就是胜利，在推销的过程，没有你一问顾客，顾客就说要什么产品的。顾客总是下意识地敌防与拒绝别人，所以销售员要坚持不懈、持续地向顾客进行推销。同时如果顾客一拒绝，销售员就撤退，顾客对销售员也不会留下什么印象。

江湖杀手 · 发表于 2007-2-10 09:27

抓住最佳时机成交（1）

•抓住成交最佳时机

销售人员经过所有的努力，开始进入与顾客成交的阶段。优秀的销售人员都遵循一定成功的方法和步骤，优先于其他竞争对手与顾客达成成交。

•成交的目的

要与顾客成交，销售人员要明确成交的目的，并掌握好成交的时机。

成交的目的就是赢得顾客的认可，愿意买下产品，并且许下承诺，付出定金，销售人员继续双方的交易行为，即请顾客在订单上签字实施购买行为。

只有签字并不代表成交，最后的成交包含销售人员收到顾客交来的货款。从开始打电话找顾客，与顾客建立关系，一直到最后成交，销售人员最终的目的就是成交。取得订单对销售人员有两层含义：培养自信和提高生活质量。

成交的目的对销售人员个人而言，物质和精神等两方面都会有很大的收获。对销售人员工作的公司而言，则意味着营业的收入，顾客则购买到最好的产品。所以，成交的结果是顾客、公司、销售人员自身三方三赢。

•成交的时机

销售工作最终的目标是完成生意，销售人员必须要了解何时向顾客提出成交的请求。

类似于男生向女生求婚，销售人员提出成交的时机也有讲究。现实生活中，男生向女生求婚时，通常要选择好时机。所谓好时机一般有：①女生心情最好的时候，这就要了解她什么状况下心情最好，提高其情绪到最高点；②找日子，例如七夕和情人节。同样，销售工作也是一样的道理。何时向顾客提出成交，首先要找出很好的成交时机，而找出很好的成交时机就要依靠销售人员敏锐的洞察力。在进行销售的过程中，销售自始至终都要非常专注，了解顾客的一举一动，尤其是其所表现出来的肢体语言。

顾客心情非常快乐时

当顾客心情非常快乐、轻松时，销售人员恰时提出成交要求，成交的几率会很大。例如顾客开始请销售人员喝杯咖啡或吃块蛋糕时，销售人员要抓住这样好的请求时机。此时，顾客的心情就非常轻松，会愿意购买。

介绍完商品说明后

当销售人员进行完商品说明和介绍之后，就抓住时机，询问顾客需要产品的型号、数量或者颜色等外表特征，这时提出的请求是成交的一种最好的时机。

解释完反对意见后

顾客有反对意见非常正常，当顾客提出反对意见时，销售人员就要开始向顾客解释，解释完之后，征求顾客意见，询问顾客是否完全了解产品说明，是否需要补充，当顾客认可销售人员的说明时，销售人员就要抓住这一有利时机，询问顾客选择何种产品。当销售人员解释完顾客提出的反对意见后，可以直接成交。

•成交的致胜秘诀

商品社会中的竞争已经越来越非常激烈，销售人员不仅要追求成交的结果，还要追求成交的速度。成功的销售人员有4个致胜秘诀：①持续拜访顾客，请求成交；②持续拜访顾客，抢先成交；③把顾客的拒绝当成是成交的机会；④请求，请求，再请求。

20%的顾客在购买时会为销售人员的勤奋努力所感动，从而欣赏销售人员，而产品的质量则是次要的购买考虑因素。因此，销售人员要持续地拜访顾客，请求成交。

如果某销售人员能够不断地找到20%的这种顾客，持续地拜访，请求成交，当其他的销售人员不愿意持续拜访，或认为顾客订单太小而放弃时，则某销售人员就赢得了顾客。

持续拜访顾客，抢先成交

除了通过持续拜访赢得顾客的同情心获得成功外，持续、快速地拜访顾客，抢先成交也是销售成功的秘诀之一。

在商品社会中，时间就是金钱。接到顾客的电话后，销售人员就要马上出发拜访顾客，尽管有时莽撞，但迅速行动会永远抢先竞争对手到达顾客处。

•将拒绝当作成交机会

很多销售人员遇到顾客的拒绝时，就会灰心丧气而放弃成交。实际上，顾客的拒绝也是一种很好的成交机会。因此，销售人员不要将顾客的拒绝理解为成交失败，而是将顾客的拒绝当作对自己的一种考验。

•请求，请求，再请求

顾客一次的拒绝购买很容易让销售人员放弃。销售人员切记，销售并非一帆风顺，顾客也不会在销售人员提出请求成交时，就立刻同意。请求，请求，再请求，就是一试再试，纵然顾客拒绝，销售人员还要继续请求，直至顾客最终感动愿意成交。

•常用的成交技巧

具体到销售的成交时，优秀的销售人员最常采用的五种技巧是：假设成交法、细节确认法、未来事件法、第三人推荐法和直接成交法。

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