青川定票一波三折 国航杭州营业部服务如一
2009-08-11 民航资源网 通讯员何江昔 (10:02:02)
民航资源网2009年8月11日消息:直到7月24日,失去联系达10天之久的杭州援建青川指挥部和中国国际航空股份有限公司(Air China Limited,简称“国航”)杭州营业部武林门售票处终于恢复正常。回想这10天,国航杭州营业部的工作人员们说,感觉就像如青川的大水一样此起彼落。
7月15日,青川指挥部来电,急需订一个8月中旬的成都九寨团,由于是旺季,航班座位申请比较紧张,大家约定第二天接着协商沟通。16日,当营业部员工和青川志愿工作者周霞联系时,她的电话、手机都处于无人接听的状态,网上QQ也不在线,下午通过大客户和指挥部领导联系,手机同样是无人接听。大家心中很纳闷:到底发生了什么事?从长期的接触中,周霞做事可以用“认真负责”四个字来形容,更何况昨天订票时她一直叮嘱这是个十分重要的团队。怎么今天就杳无音信了呢?
17日晚上近11点,售票员谭卫伟的手机响了——青川的电话!从断断续续的通话中了解到:由于当地接连几天的如注暴雨,青川指挥部被洪水突然袭击,电话、传真等通讯设备都进了水,不能用了,加上青川县城周围山体滑坡和泥石流等原因,手机在青川县城成了摆设,没有了信号。现在手机刚有一点信号,周霞就赶紧给杭州营业部打电话,因为青川情况很紧急,杭州市政府18日将派人去四川,原有的订票计划有改变。
这时谭卫伟和家人都已经休息了,她身边又没有订座系统,一时很难马上答复旅客所提的问题,但旅客始终是第一位的,更何况是青川的建设者呢?谭卫伟立即起身将周霞提出的要求记录了下来,并通过4008电话问询查到了航班的情况,同时又将航班情况及时告诉青川。在和机场售票处值班人员狄蓓健联系并向客服中心刘爱萍经理汇报该特殊情况后,售票处按照旅客的要求订座出票,谭卫伟又将所有出票信息打电话告诉了青川,但她觉得这样做还是不放心,又将旅客姓名、票号和航班信息等情况以短信的形式一条条发到周霞的手机上。想到手机信号质量很差,有可能会接收不到,谭卫伟又将所有短信再一次发送到周霞的手机上,等到这些事情做完已经半夜12点多了。为保万无一失,等不到第二天上班,谭卫伟早早地在7点30分就将电话打到了售票处做早班潘洁那里,请她和周霞再进行核对昨天订票的情况。
18日一早,售票柜台经理何江昔召开了紧急会议,把青川的具体情况通报给每位员工,并告诉大家:“我们现在唯一能帮上忙的就是准确无误地提供我们的销售服务信息。”对此,大家形成了一条临时制度:早班下班的同事将当天的青川订票信息汇总给晚班的同事,晚班的同事将当天指挥部订票情况详细逐一列在纸上,9点以后用自己的手机将信息一遍遍发给周霞,直到收到青川回复的电话。期间,信号不好的时候,有同事连续发了五遍相同信息,对方才收到。
在这之后的几天里,售票员一直从新闻和报纸上密切关注着青川的报道,同时也和周霞时时保持着通话。这期间,周霞打电话过来时总是让大家猜她在哪里?在水里、在船上、在皮筏上……她的乐观也感染着大家。此时,两地已经不单单只是工作上的关系,自从去年的地震发生后,青川指挥部就和国航建立了良好的大客户关系,大家的心就时时刻刻牵系着,也懂得了发自内心的关怀和毫无怨言的无私服务。也正是经过如此的心灵洗礼,不知从哪天起,柜台的小姑娘都变得牵挂了,每天都会有人问:今天青川联系我们了吗?今天那里能吃上米饭了吗?今天他们有人来杭州吗?还需要什么用品我们能带给他们吗?还有什么我们能帮上忙的吗?虽然和青川的志愿者及建设者相比大家做的只是份内的工作,但是能服务好建设者是已经成为了每一位售票员小小的心愿。
(作者单位:中国国际航空股份有限公司浙江分公司)